【正文】 值創(chuàng)造融入社區(qū)”。支行員工以“為客戶創(chuàng)造價值”為理財投資的追求目標，百步亭支行每位員工用情、用心、用智做好服務，抓住每個細節(jié)，做好每筆業(yè)務，善待每位客戶，關愛每個客戶。他們注重了解客戶的資產狀況，熟悉客戶的理財偏好，把合適的產品推薦給合適的客戶。他們把客戶理財需求與風險控制結合起來，幫助客戶慎重投資；把普及金融理財知識與金融產品推介結合起來，確保投資保值增值，做到與客戶共識、共贏，各項業(yè)務取得快速發(fā)展。在百步亭社區(qū)13家銀行中，該支行存款余額、中間業(yè)務收入、各類產品銷售等各項業(yè)務指標，始終保持同業(yè)第一，市場占比40%，成為社區(qū)金融服務的旗臶和標桿。多年的探索、實踐，百步亭支行已初步形成具有“社區(qū)銀行”發(fā)展模式和特點。百步亭建行人運用“和睦友好”的營銷服務戰(zhàn)術，營造了企業(yè)、客戶和社區(qū)多方“和衷共濟”的理想社區(qū)氛圍，實現(xiàn)共生多贏的目標。支行先后榮獲“全國金融系統(tǒng)職業(yè)道德建設先進單位”，武漢市“市民最信賴的理財網點”和市民最信賴的理財網點“十佳單位”等稱號，2011年獲中國企業(yè)家聯(lián)合會授予的“全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果”獎，是全國金融系統(tǒng)唯一的獲獎單位。第五篇：關于工商銀行網上銀行的調查報告中央廣播電視大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育天津廣播電視大學本科調查報告關于工商銀行網上銀行的調查報告作者：黃明婷 學校：天津廣播電視大學專業(yè)：金融 年級：09秋學號：0912001250830 指導教師：陳麗 2011年 7月關于工商銀行南開支行網上銀行電子銀行的調查報告調查時間：2011年6月10日2011年7月9日 調查單位：工商銀行南開支行調查目的：工商銀行南開支行電子銀行業(yè)務應如何更好的發(fā)展 調查方式：問卷調查，座談網上銀行又稱網絡銀行，是依托信息技術、因特網提供各種金融服務的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務手段。工商銀行網上銀行工商銀行推出的，以因特網為媒介，為客戶提供金融服務的電子銀行產品。客戶通過互聯(lián)網訪問工商銀行網上銀行網站，可進行賬務查詢、轉賬、外匯買賣、銀證轉賬、網上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。本次調查我通過座談和問卷方式從主觀到客觀進行分析，我國工商銀行南開支行電子銀行業(yè)務應如何更好的發(fā)展。通過調查，2010年個人電子銀行注冊業(yè)務在全行率先完成任務，截止目前，個人電話銀行本年新增注冊262戶，%；個人網上銀行本年新增注冊386戶，完成任務的193%；企業(yè)電話銀行新增注冊11戶，完成任務的110%；企業(yè)網上銀行新增注冊13戶，完成任務的130%；電子銀行業(yè)務實現(xiàn)中間業(yè)務收入達到118萬元，成為該行新的效益增長點；電子銀行業(yè)務穩(wěn)步推進，沒有案件事故發(fā)生。在調查問卷中顯示，有近80%開通了網上銀行，有14%開通了手機銀行服務。其中92%的用戶使用第三方支付進行過網絡購物，其次是手機充值，使用比例為63%。隨著互聯(lián)網絡的普及以及上網速度的提升，網上銀行已為廣大網民所了解，使用網上銀行的用戶數(shù)量也保持了持續(xù)上漲的勢頭。通過座談得知該行電子銀行業(yè)務成功的經驗主要為：優(yōu)質服務是保障，業(yè)務過硬是基礎；抓牢大戶是有事。2011年年初，面對改行的業(yè)務情況及面臨覺的經營狀況，支行提出了努力增加中間業(yè)務收入的明確思路，要求全體員工圍繞增收搞經營，抓住該行電子銀行的產品功能不斷完善的良好契機，依托該行電子銀行產品創(chuàng)造收入，改善該行經營環(huán)境。在工作中，員工不斷認識到，只有視客戶為客人，時刻以滿足客戶需求為主線，才能更好的開展電子銀行工作，因此，凡企業(yè)或個人客戶打來電話詢問，不論是業(yè)務問題或是電腦操作問題等，該行的專管員都及時電話解答或上門服務，為客戶排除故障。具備良好的服務客戶的理念，在深層打造強硬的業(yè)務技術，是提高電子銀行業(yè)務服務的基礎。2011年分行電子銀行部對該行電子銀行業(yè)務給予大力支持，各級領導多次到該行進行工作指導，講解電子銀行業(yè)務功能，具體負責改行工作的專管員還到該行為重點企業(yè)客戶紀念館行了網上銀行產品展示，就企業(yè)網銀為其財務信息的銀企同步、為企業(yè)提供個性化服務、操作簡便、安全放心等功能進行了具體介紹。使該行業(yè)務人員及企業(yè)客戶對該行的電子銀行產品有了更高的認知，奠定了良好的營銷環(huán)境。為了不斷加強業(yè)務技術學習，支行還先后組織了多次大型業(yè)務培訓，采用理論培訓與實地操作相結合，夯實業(yè)務人員電子銀行業(yè)務基礎。通過調查我覺得要盡快提高電子銀行發(fā)展，想電子銀行業(yè)務一要收入，就必須掌握電子銀行產品性能，以“適銷對路”的策略營銷該行電子銀行產品。針對此，該行住準工作切入點，部位“完成注冊、應付指標”而工作，而是認準優(yōu)質客戶，逐級營銷該行電子銀行產品，不斷增強企業(yè)對改行的粘合力，不斷促進企業(yè)與該行的合作關系。通過調查得知今年，是該行銀行體制改革關鍵的一年，各家金融機構都已經充分認識到該領域領好的發(fā)展前景，網絡金融戰(zhàn)將更加激烈。電子銀行在進入良好的態(tài)勢下，要不斷發(fā)展下去，我覺得必須做好以下幾個方面：，發(fā)揮各自職能作用，分行組織推動；支行督導貫徹；柜臺細化實施。各級營銷層必須抓住機會，采取靈活多樣的宣傳方式，多渠道營銷電子銀行產品。，充分發(fā)揮專管員作用是關鍵。一方面加快專官員隊伍建設，擴充專管員編制，一方面加大對柜臺一線人員的培訓力度。通過調查并充分考慮實際情況，大家認為最好的培訓方式是采取觀摩操作的培訓手段。，使用人群擴大，社會上不法分子也盯上了這一領域，要繼續(xù)加強電子銀行管理，有效防范業(yè)務風險，促進電子銀行業(yè)務健康有序發(fā)展。以后應繼續(xù)加強業(yè)務規(guī)章制度管理，整合操作手許，強化業(yè)務制度建設，加強內控防范，堵塞漏洞，讓內控制度建設真正起到為電子銀行業(yè)務發(fā)展保駕護航的作用。，在當前同業(yè)競爭日益激烈的情況下，電子銀行已成為有一競爭領域。各家銀行在產品功能上的差距微乎其微，比拼的就是服務。由于2011年的售后服務跟蹤比較近，因此該行2010年的售后服務跟蹤的比較緊，因此該行2010年客戶的動率為75%展期率為75%，2011年動率為100%，一直較為穩(wěn)定，并沒有特別進行喚醒。由于服務跟蹤緊，客戶對該行認同度明顯提高，甚至還幫助該行宣傳他們上下游企業(yè)使用該行產品。但該行也要認清形勢，不可松懈，服務同樣也是營銷。通過調研，在電子銀行業(yè)務的開展過程中，制約電子銀行業(yè)務發(fā)展的難點問題主要體現(xiàn)為支行電子培訓設備短缺；電子銀行業(yè)務營銷能力還待提高。該行仍將進一步加強電子銀行業(yè)務發(fā)展作為重點工作來抓，在抓好量的同時，在好質的優(yōu)化，增加業(yè)務收入，做強、做大電子銀行工作。工商銀行南開支行電子銀行在網上銀行的行業(yè)標準競爭初期可以將重點集中在網上銀行產品標準、方法標準、管理標準、服務標準的制定上，可以充分學習借鑒同行的先進管理經驗，參照國際標準或慣例，加強自身產品、服務創(chuàng)新能力，收集、整理相應資料，將自己的產品和服務包裝后進行逐項申報，通過政府或國際組織的認定，擁有自己的知識產權，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標準來應對外資銀行的標準挑戰(zhàn)。在用戶最長使用的網上銀行安全性對比調查中，認為工商銀行的網上銀行很安全的用戶較多，%。本次調查還發(fā)現(xiàn)，網上銀行用戶由于使用習慣的因素，他們更希望通過網絡的手段來加強和銀行網站的交流，%的用戶希望使用電子郵件，%表示希望在線交流，%的用戶希望通過電話進行交流。此外，調查也顯示，網民不使用網上銀行的主要原因是對網上銀行交易的安全顧慮、不知道如何使用，以及習慣于傳統(tǒng)銀行服務，%，%，%。從上述調查數(shù)據可以看出，隨著我國互聯(lián)網的逐漸普及和網民數(shù)量的迅速增長，網上銀行已經得到越來越多網民的認可并逐漸顯現(xiàn)出其隨時隨地、安全、快捷的獨特優(yōu)勢。然而，在我國，網上銀行要在大眾中廣泛普通，要成為人們獲得銀行服務的一種重要方式，仍然任重而道遠，即使是在網民中，要達到普及的程度，也有相當長的路要走。這需要政府、銀行及媒體的共同努力，通過進一步加強網上銀行知識、優(yōu)勢和安全的宣傳和普及，通過價格引導等多種方式，讓人們充分了解和體會到網上銀行的優(yōu)越性和安全性，進而成為忠實的網上銀行客戶。這對于加快我國電子銀行和電子商務的發(fā)展，對于提升我國金融服務水平，更好地滿足人們現(xiàn)代生活和理財?shù)男枰?，都將產生重要影響。目前，工商銀行網上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務通過分支機構輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據世界其他國家的經驗，網上銀行已是最為成功的商務之一。因此，應把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網上銀行業(yè)務，建立全新的中國工商銀行。