【正文】 動(dòng)態(tài)化、長(zhǎng)期化；充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍作用，做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量落后網(wǎng)點(diǎn)的幫扶督導(dǎo)；定期通報(bào)客戶滿意度情況，對(duì)客戶不滿意網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)查找原因并落實(shí)整改，強(qiáng)化對(duì)滿意度不高、服務(wù)規(guī)范度不夠的柜員進(jìn)行服務(wù)行為管理；運(yùn)用好遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，完善服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控機(jī)制，使其成為改進(jìn)服務(wù)的重要抓手，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和及時(shí)督導(dǎo)；開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的美化建設(shè)，豐富網(wǎng)點(diǎn)綠色植物，增加網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)氛圍。要繼續(xù)推進(jìn)客戶投訴十一類突出問(wèn)題的治理工作，健全客戶投訴的限時(shí)處理、督辦和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，促進(jìn)對(duì)客戶投訴的快速響應(yīng)和妥善處理，確保將客戶投訴化解在當(dāng)時(shí)、解決在當(dāng)?shù)兀苊馔对V升級(jí)。各支行要嚴(yán)格執(zhí)行總行《關(guān)于印發(fā)〈客戶投訴管理辦法〉的通知》和省分行《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)工商銀行福建省分行客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則(2013年版)〉的通知》，公示網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程，明確網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程、處理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)責(zé)任人，繪制本網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴受理和處理流程圖，并在網(wǎng)點(diǎn)顯要位置張貼公示，接受廣大客戶的監(jiān)督。各支行要以總行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定（2012年版）》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理規(guī)定（2013年版）》和我部《轉(zhuǎn)發(fā)省分行關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)工商銀行福建省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則〉的通知》為依據(jù)，落實(shí)值班行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公制，實(shí)現(xiàn)以值班行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員及大堂輔助人員為一體的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)成員之間既相對(duì)分工、有序履職，又區(qū)域互動(dòng)、無(wú)縫連接，有效改進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)。二是加快排隊(duì)叫號(hào)機(jī)新版本升級(jí)，做好應(yīng)用培訓(xùn)與應(yīng)用推廣，充分利用排隊(duì)管理系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況進(jìn)行適時(shí)、準(zhǔn)確的分析、監(jiān)測(cè)，特別是要加強(qiáng)客戶分層叫號(hào)邏輯管理，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)設(shè)置和目標(biāo)客戶群分布及業(yè)務(wù)辦理情況，科學(xué)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)管理系統(tǒng)叫號(hào)邏輯，確保既滿足貴賓客戶優(yōu)先服務(wù)需求，又不降低對(duì)普通客戶的服務(wù)質(zhì)量，為緩解排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題提供科學(xué)的依據(jù)，提高聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效率和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能。要重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶排隊(duì)管理，通過(guò)排隊(duì)管理系統(tǒng)分析中高端客戶和普通客戶柜面辦理業(yè)務(wù)的比例、種類和筆數(shù)，從客戶流量和網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況，統(tǒng)籌安排好勞動(dòng)組合。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理。三是將創(chuàng)建千佳示范單位與“人民滿意銀行建設(shè)年”主題活動(dòng)的開(kāi)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，著力實(shí)施標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工程，以“千佳”和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，在持續(xù)抓好硬件建設(shè)的同時(shí)，更加注重以人為中心的軟件建設(shè)，在打造14家核心競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再樹(shù)20家規(guī)范化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，全力打造出一批目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)，以行業(yè)標(biāo)桿的打造彰顯我行的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，樹(shù)立好的服務(wù)口碑。同時(shí)實(shí)施重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)掛牌督導(dǎo)制，由分管行領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)辦和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)掛鉤督導(dǎo)，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析和應(yīng)用指導(dǎo)，有針對(duì)性的對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提出具體的改進(jìn)措施，力爭(zhēng)年內(nèi)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效有大提升，服務(wù)面貌大改善。進(jìn)一步完善營(yíng)業(yè)部及各支行行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)工作制度，營(yíng)業(yè)部及各支行分管服務(wù)行領(lǐng)導(dǎo)分別聯(lián)系轄內(nèi)一家網(wǎng)點(diǎn)，并將聯(lián)系點(diǎn)建成示范點(diǎn)，帶動(dòng)轄內(nèi)更多網(wǎng)點(diǎn)成為當(dāng)?shù)卮翱诜?wù)的樣板和標(biāo)桿。二、主要措施（一）補(bǔ)短板，建標(biāo)桿，促進(jìn)全行服務(wù)水平全面提升。第一篇：中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)部政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)部政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)部政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案根據(jù)XX市政府糾風(fēng)辦《關(guān)于印發(fā)的通知》（榕糾辦2014]3號(hào)），為了進(jìn)一步加強(qiáng)我部行風(fēng)建設(shè),推進(jìn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)深入開(kāi)展，現(xiàn)結(jié)合我部實(shí)際，特制定如下方案。一、總體目標(biāo)以黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)十八屆中央紀(jì)委第三次全會(huì)和市委、市政府以及上級(jí)行工作部署，以總行“人民滿意銀行建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī)，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞“服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)”和“同業(yè)領(lǐng)先”的目標(biāo)，主動(dòng)融入網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，加大工作力度，深化措施落實(shí)，補(bǔ)齊服務(wù)短板，帶動(dòng)全行服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。一是完善窗口服務(wù)改進(jìn)的三級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點(diǎn)工作制度。營(yíng)業(yè)部服務(wù)辦和各支行要針對(duì)服務(wù)短板明顯的網(wǎng)點(diǎn)，形成定期深入轄內(nèi)短板網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)中存在的困難和問(wèn)題的機(jī)制，通過(guò)上下級(jí)行整體聯(lián)動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)辦公、集中會(huì)診等多種方式，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)行、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)幫扶。二是以創(chuàng)建中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位為契機(jī)，打造一批領(lǐng)先當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)的窗口服務(wù)標(biāo)桿。（二）標(biāo)本兼治，切實(shí)有效解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。要積極引導(dǎo)客戶刷介質(zhì)取號(hào)排隊(duì)，通過(guò)調(diào)整優(yōu)化排隊(duì)策略，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人力資源和窗口組合的管理，積極實(shí)施彈性排班制，針對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立特殊服務(wù)通道，可嘗試組建業(yè)務(wù)應(yīng)急小分隊(duì)，通過(guò)緊急支援的形式幫助網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰。（三）推進(jìn)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)大堂服務(wù)管理升級(jí)。（四）加強(qiáng)客戶投訴精細(xì)化管理，提升客戶滿意度。要暢通各類投訴渠道，嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，落實(shí)誰(shuí)首接、誰(shuí)負(fù)責(zé)到底，杜絕臉難看、事推諉的現(xiàn)象，堅(jiān)決遏制惡性服務(wù)事件的發(fā)生，嚴(yán)格窗口服務(wù)惡性事件責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)服務(wù)惡性事件實(shí)行“零容忍。（五）夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。明確網(wǎng)點(diǎn)物品的規(guī)范擺放，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)便民服務(wù)設(shè)施建設(shè)，推廣統(tǒng)一的便民服務(wù)箱。一是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘分析，為網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)，特別是要強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)分析和響應(yīng)解決，針對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)別時(shí)段排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的解決方案，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。同時(shí)要注意總結(jié)轄內(nèi)窗口服務(wù)專項(xiàng)整治工作中各級(jí)機(jī)構(gòu)探索形成的好經(jīng)驗(yàn)和好做法，并形成制度，持續(xù)不斷地推動(dòng)窗口服務(wù)改進(jìn)。一是在各網(wǎng)點(diǎn)電子門(mén)楣全年滾動(dòng)播出“建設(shè)人民滿意銀行，工商銀行與您同行”的宣傳口號(hào)，在自覺(jué)接受廣大客戶監(jiān)督的同時(shí)，大力宣傳我行人民滿意銀行建設(shè)年主題活動(dòng)。三是結(jié)合“人民滿意銀行建設(shè)年”和“踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀”活動(dòng)的開(kāi)展，積極響應(yīng)社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展議題設(shè)置和輿論引導(dǎo)，深入挖掘提煉來(lái)自服務(wù)一線的感人事跡和典型案例，推出一系列有感染力、生命力和傳播力的新聞作品，打造一批全心全意服務(wù)客戶的“工行人”形象。各單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)行“一把手”親自抓，分管行長(zhǎng)具體抓，各部門(mén)圍繞服務(wù)把工作做細(xì)、做實(shí)、做強(qiáng)，員工廣泛參與，齊心協(xié)力、齊抓共管的工作機(jī)制。（二）抓實(shí)基礎(chǔ)工作。根據(jù)《XX市2014年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》（榕糾辦2014]3號(hào)）精神，結(jié)合我部服務(wù)工作的實(shí)際情況，決定將“貼近民生需求提高服務(wù)品質(zhì)”作為2014年的評(píng)議議題（方案詳見(jiàn)附件）。營(yíng)業(yè)部擬于8月召開(kāi)政風(fēng)行風(fēng)特約監(jiān)督員座談會(huì)，并通過(guò)走訪客戶、邀請(qǐng)民評(píng)代表檢查指導(dǎo)等方式，廣泛征求意見(jiàn)和建議；10月份重點(diǎn)抓好政風(fēng)行風(fēng)上線工作。要加強(qiáng)對(duì)各參評(píng)支行落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)工作情況的檢查和考核力度。（四）做好宣傳報(bào)道。營(yíng)業(yè)部將按月刊發(fā)《政風(fēng)行風(fēng)工作簡(jiǎn)報(bào)》，對(duì)各支行開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、宣傳。第二篇：2012