【正文】 障！優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問候，營業(yè)廳人員一個燦爛的笑容。我們要以”顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹立了顧客意識和服務(wù)意識，全心全意為顧客服務(wù)成為了員工的職業(yè)道德的核心，指導(dǎo)著他們的每一次服務(wù)行為。要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。能及時的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。“這正好吻合了學(xué)者所提到的”可靠“這一屬性。美國著名營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認為，顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)等五類屬性決定的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。評析：微笑服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機，可見微笑服務(wù)之重要?？墒?，有一天，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了??”老板聽完，趕快道歉。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的景區(qū)，我很高興為您服務(wù)。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。這秘訣不是別的就是微笑。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。學(xué)習(xí)：我景區(qū)一直以來注重顧客檔案的建立，并鼓勵員工建議自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，要求每位員工了解每位導(dǎo)游的喜好、要求和特點，讓服務(wù)無時無刻的存在。評析：此案例說明優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)把景區(qū)營造成為顧客的另一個家，會讓顧客有賓至如歸的感覺。Have a nice day。三、詳細的顧客資料案例：某客人在第二次入住某酒店時，前臺的工作人員親切的問候：“先生，從電腦的資料中顯示，您是我們的老顧客了。學(xué)習(xí)：我景區(qū)會址和海洋館的內(nèi)導(dǎo)也遵循長期駐守行為，每日上班駐守在會址和海洋館的門口隨時歡迎引導(dǎo)客人，為客人提供細心服務(wù)。但當(dāng)發(fā)生了一次醉酒事件后客人明白了服務(wù)人員長期駐守的重要性。二、“長期駐守”的重要性——使客人感覺到安全的服務(wù)案例：某位客人每次入住一家某知名酒店時發(fā)現(xiàn)它每一樓層的電梯旁，時刻都站著一位面帶笑容的服務(wù)人員，迎送進出房間的客人。最終促成了購買預(yù)定研討會和入住100多間客房的行為，因此說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來成功的銷售。在質(zhì)量的保證下，其結(jié)果就會顯現(xiàn)出來，即顧客因質(zhì)量出色而再次光臨景區(qū)，其銷售的任務(wù)也就完成。即服務(wù)出色得令客人事先不能想象時，酒店的忠誠與信任，行李員和中餐廳經(jīng)理提供的服務(wù)恰好使顧客產(chǎn)生了這樣的感覺；我們可以將服務(wù)與銷售的關(guān)系理解為過程與結(jié)果的關(guān)系。評析：這個電梯中的故事說明，每一個一線服務(wù)人員都應(yīng)對顧客在景區(qū)的經(jīng)歷負責(zé)?？腿寺犆魇虑榈脑?，真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對客人負責(zé)的程度”。行李員部門他這幾天對酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，酒店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道國菜不太滿意。第一篇：關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直以來是服務(wù)業(yè)倡導(dǎo)的標(biāo)準，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)生存的基本準則，特別是做為一線服務(wù)人員，我們景區(qū)面對的是導(dǎo)游和客人的雙重顧客，導(dǎo)游是我們長期的客戶，游客是我們要發(fā)展的潛在客戶，現(xiàn)結(jié)合一些知名酒店和景區(qū)等服務(wù)行業(yè)的相關(guān)案例淺談一下我關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的見解。一、溝通交流的帶來的業(yè)績——使客人想象不到的出色服務(wù)案例：一位在某家五星級商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準確了這道貌岸然菜請客人免費品嘗，原來，客人說者無心，但行李員聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知中餐廳經(jīng)理。幾天后，這位客人的秘書打來預(yù)定電話，將下半年公司的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該項酒店。在景區(qū)的顧客經(jīng)歷中，從顧客進入景區(qū)到最后離開景區(qū)，顧客通常要經(jīng)歷與我們面對面交往的若干接觸點，任何接觸點均能由有經(jīng)驗的服務(wù)員自始至終為顧客負責(zé)時，才能保證顧客有良好的經(jīng)歷，只有對顧客的經(jīng)歷負責(zé)，才能讓顧客承認我們的服務(wù)中優(yōu)秀的；此例中行李員和中餐廳經(jīng)理的行為之所以能得到客人如此的稱贊，是由于酒店提供的服務(wù)已超過了客人的期望，一般情況下，當(dāng)顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意不一定會導(dǎo)致發(fā)自內(nèi)心的稱贊。也就是說，把服務(wù)作為幫助顧客享受景區(qū)產(chǎn)品的過程，只要能保證此過程完全達到了顧客的期望，那么顧客就認可景區(qū)的質(zhì)量。此案例中，當(dāng)行李員和中餐廳經(jīng)理創(chuàng)造出的服務(wù)引起了客人的興趣和注意時，客人再次購買酒店產(chǎn)品的欲望就得到了激發(fā)。學(xué)習(xí)：我景區(qū)的大部分服務(wù)人員其實都具備這樣的意識，哪就是信息的反饋和上報，每一位員工都注重導(dǎo)游和游客的每一句話、每一個抱怨、每一個意見和建議，具體反映在游客意見表、業(yè)務(wù)電話記錄表、內(nèi)導(dǎo)出團報告等記錄表格，公司貫徹ISO質(zhì)量標(biāo)準程序，嚴格控制內(nèi)部程序，公司領(lǐng)導(dǎo)層重視意見，不斷持續(xù)發(fā)展和改進，使得我景區(qū)的硬軟件設(shè)施不斷的提升和發(fā)展。開始時,客人覺得酒店其實沒有必要派服務(wù)人員隨時隨地’恭候’客人。評析：當(dāng)客人在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，那不單單代表景區(qū)隨時有員工準備為客人服務(wù)；同時還代表著景區(qū)時刻都在為客人的人身安全而操心。這樣的服務(wù)會使客人