【正文】 高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實惠”（姜成康語）?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。實施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調(diào)的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。最后是推行明碼標價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。三是千方百計提高客戶盈利水平。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。二是盡可能滿足客戶需求。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？一是依據(jù)科學合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務(wù)時，對商品或服務(wù)的認可、肯定的心理感受和評價。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。六、“人間處處見真情”。五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。同時，要靈活運用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務(wù)。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。一、堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨。走出去主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標準和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓和經(jīng)營指導，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。形象終端。三是以加強經(jīng)營一體化為重點，促進終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺延伸。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。延伸終端。要重視卷煙市場的源頭管理。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區(qū)活動”。要突出終端管理的重點。只有加強市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端。要打造服務(wù)品牌。要提高服務(wù)水平。要繼續(xù)完善品牌培育、指導經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標準。以服務(wù)需求細分服務(wù)項目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽進行零售戶細分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進行需求細分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對客戶的星級、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關(guān)鍵指標加強服務(wù)需求分析。要了解服務(wù)需求。服務(wù)終端?！边@為終端建設(shè)指明了方向。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費者服務(wù)。站在行業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經(jīng)”。從經(jīng)濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，這是煙草行業(yè)價值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。加強煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護“兩個至上”的需要。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。第一篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。加強煙草零售終端建設(shè)，推進煙草商業(yè)企業(yè)終端目標建設(shè)，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。當前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標、全面推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。“毛細血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。要細分服務(wù)項目。要規(guī)范服務(wù)流程。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。通過服務(wù)品牌實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實力。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。要建立終端管理指標體系。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。通過建立快速準確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應(yīng)服務(wù)需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學有效的經(jīng)營指導方案、明碼標價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。加強終端建設(shè)的途徑在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進終端建設(shè)的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。煙草終端建設(shè)基本標準（1）終端建設(shè)包含兩個大的方面請進來主要是搞好終端布置，有吸引力。（2）終端建設(shè)做到“四得”看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的