【正文】 現(xiàn)出網絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經之途，包括經營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網絡，共同達到雙贏。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。一、加強零售終端建設，要確保以優(yōu)質的服務回報零售客戶對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質服務，建設好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網絡的關鍵，是關乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網絡的關鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。（2）對于違法的零售戶，要重點通過經營引導、法律宣傳、供貨總量限制等延伸服務和措施，促其在最短的時間里向守法戶轉變；（3）對于特別偏遠的零售戶，制定日常電話拜、定期上門實地拜制度，保證其有最起碼的卷煙陳列、明碼標價、基本的配合煙草經營（包括電話銷、送貨、專賣檢查）等。落實部門營銷管理中心、各營銷部（五）通過延伸、深層服務打造“甘泉”服務新形象制定轄區(qū)剩余約500名零售客戶卷煙陳列標準，通過延伸、深層次服務，全面打造“甘泉”服務零售終端建設。（2）各營銷部召開零售客戶座談會，告知建立“千店達標”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應的協(xié)議書，內容包括：守法經營、積極配合、明碼實價等；（3）加強培訓力度，要求“千店達標”戶做到“五到位”。落實部門營銷管理中心、各營銷部（四）打造卷煙營銷網絡終端的“千店達標”形象制定轄區(qū)4500名零售客戶卷煙陳列標準，打造“千店達標”卷煙銷售陳列零售客戶。各營銷部確定總數為400位的零售客戶，要求位于交通主干道、繁華區(qū)域、店面相對寬敞整潔、配合度高、經營能力強，能夠守法經營；具體分配數額如下：敦煌80戶、肅州150戶、玉門60戶、金塔60戶、瓜州50戶，（不包括弱勢群體零售客戶，可以包含精品示街的客戶）各營銷部召開所選零售客戶座談會，告知建立“百店創(chuàng)優(yōu)”的意圖，通過溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應的協(xié)議書，內容包括守法經營、積極配合、明碼實價等；加強培訓力度，著重強調“百店創(chuàng)優(yōu)”戶通過“十有”最終必須做到“五能”、“五到位”和“八會”。（4）加強對這些零售客戶的服務、宣傳力度，通過公司的親情化服務，使這些零售客戶成為公司形象的宣傳員。實施措施（1）各營銷部對本轄區(qū)的弱勢群體進行調查摸底。（二）建設“幾十個社會弱勢群體的連心終端”，打造“連心終端” 做細“幾十戶”。（4）以感情化、利益化、細致化的軟件服務，深化客戶關系管理，加強對這些零售客戶的服務、宣傳力度，從樹立形象、提升經營能力、明碼實價、守法經營方面加強培訓，保證這些精品店能夠守法經營、明碼實價銷售，使其無論從“硬件”還是“軟件”上都具備靚麗的形象。通過“無償使用、無所有權”或“有償使用，租賃結合”的“柜臺加盟”形式，贈送統(tǒng)一卷煙展示柜，幫助客戶樹立良好的社會形象，吸引消費者光顧。（一）做精“零售終端示一條街”即以“卷煙經營形象展示一條街”為依托，幫助地段佳、營銷配合好、經營能力強的零售客戶進一步提升終端形象，采取“形象統(tǒng)一、規(guī)管理、整體展示”的措施，創(chuàng)建卷煙零售終端精品街，讓他們成為生動化、立體化、標準化終端形象展示的模，成為市公司卷煙營銷網絡的“靚麗終端”。能確保卷煙零售盒價到位、條價基本到位，最終達到條價到位。能積極配合煙草公司開展目標品牌培育工作和煙草專賣市場檢查管理，兩年內無違法、違規(guī)行為。卷煙存儲區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。卷煙的陳列按一點的規(guī)律（按價格高低、產地等），并突出重點培育品牌。（二）“達標店”標準零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。七是會訂貨流程：掌握訂貨的時間；在規(guī)定的時間內按照要求打款入戶；及時訂做卷煙需求計劃；規(guī)報訂卷煙名稱；知道送貨時間和相關手續(xù)。五是會引導消費：會向消費者宣傳企業(yè)化；會講解煙草行業(yè)政策和法規(guī)；會向消費者提供卷煙的基本常識、貨源投放策略等；會向消費者宣傳名優(yōu)品牌和新上市品牌；了解新營銷信息；能向消費者推薦適銷對路的品牌，優(yōu)化品種組合。三是會搜集和反饋市場信息：知道搜集市場信息的方式（掌握客戶群體的消費水平、掌握價格變化的細節(jié)、卷煙動銷情況；懂得從消費者口中了解市場信息）；知道搜集信息和反饋信息的內容（市場違法行為的線索、卷煙品牌的質量、動銷情況）；知道反饋信息的渠道（市場違法行為向專管員舉報；品牌質量、動銷狀況向客戶經理反饋）。二是會監(jiān)督市場：知道規(guī)定卷煙價格的好處，能確保卷煙零售條價、盒價均到位。客戶全年銷量或者單條銷售額同比增幅高于酒泉市公司平均增幅3個百分點，盈利水平大于同類別客戶平均盈利水平。卷煙品牌（規(guī)格）產品組合寬度，能在充分考慮客戶周邊消費群體的消費能力和習慣的基礎上，達到展示品牌，引導消費的目標，城市類型零售客戶對公司供應的前20名全國性重點骨干品牌（規(guī)格）必須全部出樣陳列，農村類型零售客戶要求10元（含）以下品牌（規(guī)格）全部出樣陳列。店內由煙草公司提供的證照、帳表冊（如：卷煙零售許可證、客戶服務手冊、卷煙訂貨計劃本等）均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。卷煙展架、展柜出樣卷煙牌號一側（正面）面對消費者。卷煙產品陳列設施（如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等）要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的14以上（業(yè)態(tài)為商場、超市的除外）。四、“百店創(chuàng)優(yōu)”、“千店達標”終端建設標準（一）“零售終端精品示街”、“創(chuàng)優(yōu)示店”客戶創(chuàng)優(yōu)標準地處商圈較好位置，店面形象較佳，經營面積城鎮(zhèn)達到30平方米以上，農村達到15平方米以上。以示街、示店為依托，提高重點品牌上柜率，帶動卷煙結構提升，促進全市煙草商業(yè)和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、科學發(fā)展。通過改善零售客戶形象，增強煙草商業(yè)的親和力，引導客戶服從管理、自律經營、自我管理、相互監(jiān)管，增強零售客戶的有序競爭、規(guī)經營的自覺性，并自覺接受專賣管理和消費者監(jiān)督。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經營環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構建和諧的客我關系。加強對零售客戶的培訓、管理與經營指導，提高客戶的經營技巧；做好重點品牌的培育，提升銷售結構，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導價執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平?？蛻舻昝嫱庥^、店容店貌要整潔，燈箱（獎牌）標識、柜臺擺放、店容店貌、產品陳列等方面要統(tǒng)一，逐步改變零售客戶的經營環(huán)境和經營形象；幫助客戶理貨、整理柜臺，樹立良好的商業(yè)形象。一、指導思想深入落實科學發(fā)展觀，踐行“兩個至上”的共同價值觀，致力于改善零售客戶經營環(huán)境，有效提升零售客戶的經營能力和和盈利水平，從而達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標，樹立良好的酒泉煙草商業(yè)企業(yè)管理形象，取得良好的社會效益和經濟效益，以實現(xiàn)全市煙草商業(yè)卷煙經營的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。第一篇：卷煙零售終端建設工作方案卷煙零售終端建設工作方案隨著卷煙營銷網絡建設工作的深入推進，卷煙流通領域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務對營銷網絡的建設及功能發(fā)揮提出了更高要求，作為營銷網絡的結點，卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視，現(xiàn)代營銷規(guī)律和大量事實充分說明：得終端者得天下。為進一步展示酒泉煙草服務品牌，樹立酒泉市煙草公司零售客戶終端形象，持續(xù)提升酒泉煙草營銷網絡建設水平，按照省局工作會議提出的“以‘硬件’提升店面形象、‘軟件’提升客戶經營能力為重點”的零售終端建設要求，結合公司轄區(qū)實際，現(xiàn)制定本實施方案。二、終端建設內容1改善零售客戶經營形象。2提升客戶經營素質。3和諧客我關系。4增強市場控制力。5提升經濟增長的質量和水平。三、終端建設的途徑和方式從“個、十、百、千”四個層次入手，傾力打造以“百店創(chuàng)優(yōu)、千店達標”形象終端為目的，“幾條零售終端示街”、“幾十個社會弱勢群體”、“幾百個精品示店”、“幾千個達標店”為基本特征的零售終端形象建設體系。零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙出樣要遵循統(tǒng)一的陳列規(guī)律。異型包裝擺放在最上一層，從左至右依次為省內三類以下品牌、省內三類以上品牌，中間為前20名全國性重點骨干品牌（按照零售價格由高到低的順序）、省外三類和三類以下品牌，進口卷煙。卷煙存儲區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。能在主銷品牌斷貨的情況下，堅持向消費者宣傳同品類替代品牌。創(chuàng)優(yōu)示店的零售戶要做到“八會”：一是會宣傳：會向消費者宣傳無證經營、向無證戶供貨、亂渠道進煙、銷售假冒偽劣卷煙等的危害，以及相關知識和有關規(guī)定。；知道無證經營、非法經營對自己的危害；知道舉報投訴的渠道（三員的姓名及聯(lián)系方式）。四是會品牌培育：掌握卷煙的產地特征、價格、包裝特點、焦油含量等；能積極促銷卷煙名優(yōu)品牌和新上市品牌。六是會識別真假煙：知道真假煙識別的基本常識（從打碼、煙支、包裝、商標等方面識別）。八是會利潤核算：了解清楚自身卷煙的經營狀況，包括自己的目標銷量、當月實際銷量和及時核算利潤；知道自身卷煙銷售結構比例；知道不同品牌卷煙利潤的變化。卷煙產品陳列設施（如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等）要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的規(guī)定比例以上（業(yè)態(tài)為商場、超市的除外）。店內由煙草公司提供的證照、帳表冊（如：卷煙零售許可證、客戶服務手冊、卷煙訂貨計劃本等）均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。卷煙品牌（規(guī)格）產品組合寬度符