【正文】 、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使客戶(hù)要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括期生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶(hù)一目了然；貨源信息模塊可以將客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷(xiāo)策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知客戶(hù)；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶(hù)參考借鑒；客戶(hù)培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶(hù)成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶(hù)共享；同時(shí)增加互動(dòng)性?xún)?nèi)容，及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。劉 薇 2011年4月9日第五篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)朱述鑫 2012314為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶(hù)自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。三、工作目標(biāo)（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)上述分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類(lèi)型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。：一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。（二）功能終端。四是由目標(biāo)客戶(hù)提出申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)部門(mén)共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶(hù)經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶(hù)宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶(hù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶(hù)改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。通過(guò)專(zhuān)業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平，使客戶(hù)不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，分析購(gòu)買(mǎi)途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類(lèi)別零售終端在品牌銷(xiāo)售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。三是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷(xiāo)率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷(xiāo)效果。二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶(hù)終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。（三）普通終端。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶(hù)自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。（5）著力提高“四種能力”提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照轄區(qū)客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷(xiāo)售臺(tái)賬”為專(zhuān)題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶(hù)主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；二是提升培育能力，向客戶(hù)發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶(hù)主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶(hù)建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶(hù)與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣(mài)點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念開(kāi)展零售終端營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶(hù)經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶(hù)自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶(hù)建立進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。研究消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買(mǎi)行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了科學(xué)依據(jù)。一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能在宣傳促銷(xiāo)上，對(duì)功能終端客戶(hù)進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷(xiāo)布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷(xiāo)物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷(xiāo)，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策劃的宣傳造勢(shì)工作。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買(mǎi)得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶(hù)不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶(hù)品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能在品牌培育上，功能終端客戶(hù)以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。四是以“一對(duì)一入戶(hù)實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶(hù)有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)一是幫助客戶(hù)提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷(xiāo)、卷煙形象展示等具體要求，向客戶(hù)提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶(hù)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；二是以半為單位，為每位功能終端制定《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況診斷書(shū)》，幫助客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)信息和分析；四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷(xiāo)存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。：（1）功能終端篩選一是按照卷煙銷(xiāo)量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶(hù)供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶(hù)的首選條件。四是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。四、建設(shè)內(nèi)容及措施（一）直營(yíng)終端。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶(hù)利益，引導(dǎo)客戶(hù)與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。二、基本原則（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。（七）加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺(tái)或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶(hù)的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)片區(qū)客戶(hù)的因素識(shí)別，每季度向客戶(hù)發(fā)放《經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》，內(nèi)容包括信息溝通、銷(xiāo)售情況、盈利分析、庫(kù)存管理等方面，這項(xiàng)措施的出臺(tái)很好地成為為客戶(hù)服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對(duì)一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶(hù)幫助很大。比如邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參與培訓(xùn)、到做得好的客戶(hù)店中參觀等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。售前是及時(shí)向客戶(hù)宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，品牌發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶(hù)分析品牌動(dòng)銷(xiāo)率，引導(dǎo)客戶(hù)合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶(hù)做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷(xiāo)售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶(hù)提供便利；售后是幫助客戶(hù)拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶(hù)及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷(xiāo)售潛力，提高銷(xiāo)售能力。要求我們改變服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。標(biāo)簽和煙架及