【正文】 服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。三、總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。引領(lǐng)客人前往接待臺進(jìn)行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。見到客人時應(yīng)禮貌問候。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。用客人姓名和尊稱稱呼客人。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。四、服務(wù)用語規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候?？腿擞腥魏魏侠硇枨髸r，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門?？腿松舷萝嚂r，門童應(yīng)適時為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍?？腿宿k理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。1客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當(dāng)客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： n “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您