【正文】 (一）初次見面的禮儀在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。后臺(tái)：只需用中文問候。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。5)注意聆聽。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等了”。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時(shí)，先向客人致歉。等客人經(jīng)過后，方可離開。五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡(jiǎn)練，語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過大。)B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語 A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開。B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。2)常用的與手勢(shì)相配合的語言 如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的??，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道?。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。A、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。正確的步姿：正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。具體要領(lǐng)有： 入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。(六)講究?jī)x態(tài)，注意行為舉止：規(guī)范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義）儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。第一篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。如儀表堂堂，儀容秀麗等。(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味； 面容：面容清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物； 身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲油； 鞋襪：清潔，無異味。(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型； 男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。無論哪一種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺，而且也有失儀表的莊重。對(duì)酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。此外，還要注意步位、步速和步度。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分鐘108110分鐘步，女子每分鐘118120步。C、步度：步度也稱步幅，是指跨步時(shí)兩腳間的距離，一般為7080公分左右。如：男子穿西裝時(shí)，走路的步幅可略大些，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長(zhǎng)裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得修長(zhǎng)、飄逸、瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：1)常用手勢(shì)類型(均用右手)A、橫擺式：五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。B、直臂式：五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。C、斜擺式： 五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。D、曲臂式：五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類、要領(lǐng) A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。當(dāng)有客人詢問某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請(qǐng)您走好”。C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。D、為客人開房門、按電梯門時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門打開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入 電梯。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)C、呼叫別人時(shí)，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過于夸張；女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無力。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂； 2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；3)說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)： 前臺(tái)：1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言，不可發(fā)出刺耳的聲音。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。9)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。接聽電話要求：1)遵守保密制度；2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便；3)得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”；4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；5)輕掛電話，以免對(duì)方聽到不悅的聲音；無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。首先，介紹前可說一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。最后，介紹時(shí)要避免過分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。（4）介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。如果某人有官銜或職稱(如局長(zhǎng)、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說清楚和自己的關(guān)系。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或 微笑示意。此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，最好事先找個(gè)第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱呼您。（1）正確的握手姿勢(shì) 正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手時(shí)間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。遞換名片名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會(huì)兼職等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營(yíng)范圍、項(xiàng)目等。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會(huì)讓對(duì)方覺得你不尊重他。遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片。二是采用激將法。如果對(duì)方是尊長(zhǎng)，可較為謙恭地說“以后如何向你請(qǐng)教”；如果對(duì)方為平輩和晚輩，可說“請(qǐng)問以后如何與你聯(lián)系?！痹谏嫱饨煌?，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話。(二）其他常用的見面禮節(jié)招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖（三）傳遞物品的禮節(jié)（重點(diǎn)）一般以雙手遞送，如送名片。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹立禮儀意識(shí)；養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。公眾的親疏，客戶的取舍，都與每位員工的形象休戚相關(guān)。一、儀表員工必須儀表端莊、整潔。（二）手指：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。（三）臉部：皮膚要健康清潔。女士宜化淡妝，不能濃妝艷抹，勿戴過多飾品，不宜用香味濃烈的香水。（四）口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃