【正文】 一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方 一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方 ? 女士儀容規(guī)范 ? 發(fā)式 ： 頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。 ? 手部： 保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。不得在工作場合吸煙。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 ? 面容 ：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 ? 1 一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方 ? 男士儀容規(guī)范 ? 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 窗口員工行為規(guī)范 ?基礎(chǔ)行為規(guī)范 ?外在形象規(guī)范 ?服務(wù)行為規(guī)范 ?營業(yè)廳日常運(yùn)營 外在形象規(guī)范 ? 供電企業(yè)窗口營業(yè)職工的形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往通過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)的感觀來判斷員工和企業(yè)的整體水平 ,因此，規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為是提高供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展的必然要求。 ? 嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不做與工作無關(guān)的事情。 （三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律 ? 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識。 ? 苦練基本功和操作技能。 基礎(chǔ)行為規(guī)范 （二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) ? 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)。 ? 講究文明禮貌、儀表儀容，做到禮貌待人、使用文明用語。 （一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守 ? 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意。 ? 以心感人人心歸，用心留客客心留。 服務(wù)心語 ? 客戶滿意是企業(yè)永恒的追求。 ? 服務(wù)不在于你做了多少，而在于客戶感受了多少；服務(wù)不在于你做了多好，而在于客戶感覺有多好。 客戶需要什么 ? 理性 —— 解決問題。 服務(wù)法則 ? 服務(wù)的“黃金法則”：想要別人怎樣對你，你就怎樣去對別人。 ? 客戶是上帝，客戶無過錯。外部客戶指購買商品與服務(wù)及其有潛在服務(wù)需求的人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員。 客戶觀念 ? 誰是客戶 —— 對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對象。 ? 工作是生命的一部分，要象熱愛生命一樣熱愛工作。 ? 播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。這是由他們的工作觀使然?！钡谌齻€工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大的教堂”。 有人問三個砌墻的工人：“你們?nèi)齻€在做什么？”第一個工人沒好氣地說：“你沒有看見嗎，我正在砌墻啊。員工行為規(guī)范及禮儀 2023年 12月 01日 導(dǎo)言 — 砌墻工人的故事 這是一個老掉牙的故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容相同。”第二個工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項(xiàng)每小時 9美元的工作呢。 他們的命運(yùn)大家都知道。 樹立積極的職業(yè)觀 ? 觀念決定行為，行為決定結(jié)果。 ? 樹立積極的職業(yè)觀 — 為理想而工作。 ? 當(dāng)飛翔的欲望消失時，翅膀也會變成累贅；當(dāng)理想與激情共舞時，凡人也會變成英雄。 ? 客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。 ? 客戶是企業(yè)利潤的源泉，是我們的衣食父母，是企業(yè)的最佳資產(chǎn)。 ? 與客戶結(jié)盟，與客戶共成長。 ? 服務(wù)的“白金法則”：別人希望你怎么對待他你就怎么去對待他。 ? 感性 —— 愉快地感覺：被重視的感覺、被理解的感覺、舒適的感覺。 ? 客戶服務(wù) ≠客戶滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ≠過度服務(wù)。作為窗口服務(wù)人員，我們要精于此道、樂在其中、用心服務(wù)，用我們的愛心、真心、細(xì)心、耐心，換取客戶的舒心、放心、忠心。 窗口員工行為規(guī)范 ? 基礎(chǔ)行為規(guī)范 ? 外在形象規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 營業(yè)廳日常運(yùn)營 基礎(chǔ)行為規(guī)范 品質(zhì)、技能、紀(jì)律是供電職工文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求。 ? 具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情。 ? 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 ? 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。 ? 加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力。 ? 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ? 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。 ? 我們每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己規(guī)范的形象，讓客戶獲得良好的感知。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。 ? 口腔： 保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。 ? 耳部： 耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 ? 體味： 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 ? 面容 ：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 ? 口腔 ：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲用酒或含有酒精的飲料。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。 ? 體味： 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 ? 員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號牌。 ? 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm為宜。 ? 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。 二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體 ? 女士著裝規(guī)范 ? 工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或絲巾。 ? 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。 ? 著褲裝時，應(yīng)系黑色皮帶。 ? 統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟高 36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 ? 實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“實(shí)習(xí)生”標(biāo)志牌。 ? 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。 ? 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ? 站姿示范 三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神 ?