【正文】 2023年 2月 25日星期六 5時(shí) 15分 37秒 17:15:3725 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 25日星期六 下午 5時(shí) 15分 37秒 17:15: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :15:3717:15Feb2325Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 5時(shí) 15分 37秒 17:15:3725 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :15:3717:15:37February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :15:3717:15Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 25, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 25日星期六 5時(shí) 15分 37秒 17:15:3725 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :15:3717:15:37February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :15:3717:15Feb2325Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差別！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差別就是成功與失敗。 ? 每天微笑一點(diǎn)點(diǎn)，每天放開(kāi)一點(diǎn)點(diǎn)，每天快樂(lè)一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 ? 在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)語(yǔ)言要親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”、“請(qǐng)”、“謝謝”歡迎您繼續(xù)撥打等禮貌用語(yǔ)，以表示專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要的內(nèi)容要注意確認(rèn)，通話結(jié)束要等客戶(hù)先掛斷電話后再能掛電話。 ? 供電熱線 24小時(shí)為客戶(hù)提供報(bào)修、咨詢(xún)、投訴受理。 ? 95598供電服務(wù)電話是電力營(yíng)業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 ? 完成后，詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？ ? 使用服務(wù)評(píng)價(jià)器，請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)你的服務(wù)。當(dāng)班負(fù)責(zé)人完成并檢查日志 ? 如果下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)該繼續(xù)辦理。 ? 遇到特殊情況需要暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要征得當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意后才能置放“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌 ? 下班前客戶(hù)代表分別整理當(dāng)天收到的用戶(hù)資料、圖紙以及各種工作票據(jù)，需存檔的嚴(yán)格按規(guī)定建檔，需傳遞的要進(jìn)行登記。 ? 當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，恭送客戶(hù)離開(kāi)。在三米距離內(nèi)，要主動(dòng)向顧客打招呼，并親切問(wèn)候。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 客戶(hù)在辦理用電業(yè)務(wù)或投訴咨詢(xún)時(shí)，首先被詢(xún)問(wèn)的員工不論其崗位與客戶(hù)所辦理的用電業(yè)務(wù)和咨詢(xún)投訴等事項(xiàng)有無(wú)直接關(guān)系，都有責(zé)任答復(fù)或引導(dǎo)至有關(guān)部門(mén)辦理。 日志制度 ? 營(yíng)業(yè)廳要建立日志制度，對(duì)班前檢查情況、當(dāng)班重大事項(xiàng)、客戶(hù)意見(jiàn)建議及投訴情況、客戶(hù)回訪及投訴處理情況等進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的記錄，并要求相關(guān)人員簽名。值班經(jīng)理每天上午上班對(duì)營(yíng)業(yè)廳ＶＩ標(biāo)識(shí)、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設(shè)施、查詢(xún)終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進(jìn)行全面檢查，并認(rèn)真作好記錄。 值班經(jīng)理制度 ? 營(yíng)業(yè)廳實(shí)行值班經(jīng)理制度。 ? 上傳下達(dá)，并布置相關(guān)工作。也可采取典型案例匯報(bào)點(diǎn)評(píng)或工作難點(diǎn)答疑的方法改進(jìn)工作或服務(wù)。 ? 檢查妝容、服裝、工號(hào)牌等。點(diǎn)評(píng)前一天工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問(wèn)題并提出改進(jìn)要求，簡(jiǎn)明扼要地傳達(dá)上級(jí)的工作要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)注意事項(xiàng)。晨會(huì)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，全體當(dāng)班上崗人員參加。 ? 對(duì)照《供電營(yíng)業(yè)廳日志》檢查并記錄。 ? 打掃，整理。 ? 客戶(hù)代表在日常工作當(dāng)中要使用規(guī)范的工作流程和服務(wù)操作細(xì)則，用真誠(chéng)、周到的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 ? 遇到困難是學(xué)習(xí)不夠，遇到麻煩是方法不對(duì) 窗口員工行為規(guī)范 ? 基礎(chǔ)行為規(guī)范 ? 外在形象規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng) 供電營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng) ? 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)代表每天早晨上班要提前一刻鐘到達(dá)，為一天工作做準(zhǔn)備，并在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟營(yíng)業(yè)廳大門(mén)。 ? 無(wú)論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應(yīng)向客戶(hù)的配合表示感謝。 ? 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶(hù)。 ? 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間期限。 客戶(hù)投訴處理時(shí)的工作規(guī)范 ? 各崗位營(yíng)業(yè)員當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)接待室 /區(qū)，交接給投訴受理員或值班管理人員負(fù)責(zé)處理，以防止客戶(hù)大聲發(fā)泄不滿(mǎn)給其他客戶(hù)造成負(fù)面影響。 ? 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶(hù) ? 全程記錄并保存客戶(hù)合理化建議。 客戶(hù)合理化建議接受與處理時(shí)的工作規(guī)范 ? 感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷，保持肯定態(tài)度。 ? 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，同時(shí)征詢(xún)客戶(hù)是否有其他業(yè)務(wù)需要辦理。 ? 通過(guò)系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)使用情況及目前可能的業(yè)務(wù)需求。 ? 詳細(xì)了解客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份。在臺(tái)席前如沒(méi)有客戶(hù)排隊(duì)等候，需要站立送別客戶(hù)。 ? 關(guān)注確認(rèn) ? 當(dāng)回答完客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶(hù)是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要征詢(xún)并確認(rèn)客戶(hù)是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)。 ? 雙手接遞 ? 在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶(hù)，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。 服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) ? 暫離致歉 ? 在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，一定要向客戶(hù)說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。 ? 問(wèn)有答聲 ? 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 ? 尊稱(chēng)姓氏 ? 在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶(hù)的姓氏，應(yīng)主動(dòng)尊稱(chēng)其姓氏加稱(chēng)謂。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員在臺(tái)席前沒(méi)有其他客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)站立并致歡迎及征詢(xún)服務(wù)用語(yǔ)迎接客戶(hù)。 ? 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶(hù)的語(yǔ)言。 ? 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。 ? 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。 ? 送別語(yǔ)：認(rèn)識(shí)您很高興，再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好。 六、基本語(yǔ)言規(guī)范 ? 服務(wù)用語(yǔ) ? 歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨。 ? 得知客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生 /小姐 /女士”。 ? 在