【正文】 。根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類26小類，分述如下。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門(mén)分布情況（餅狀圖）各部門(mén)與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見(jiàn)，典型投訴案例分析。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。 ：專職質(zhì)檢每日抽查各部門(mén)全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門(mén)上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1）when:什么時(shí)間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門(mén)。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門(mén)，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。建立質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 ： 5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上；Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上；sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上；sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下；sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下；低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào)；酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門(mén)帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。這樣做的目的也是很明顯的。所用表格：《重要賓客意見(jiàn)征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來(lái)人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評(píng)分報(bào)告。——質(zhì)量檢查活動(dòng)：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。部門(mén)經(jīng)理的日常檢查；部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作。4．2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門(mén)質(zhì)檢員組成。評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立） 2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。除了在節(jié)約開(kāi)支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評(píng)審，以及第三方的認(rèn)證審核，對(duì)程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問(wèn)題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。當(dāng)然，我們現(xiàn)行的質(zhì)量保證體系，還需要進(jìn)行不斷改進(jìn)與完善。不管在質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和檢查階段，均必須堅(jiān)持這個(gè)原則。質(zhì)量管理體系中主要存在的問(wèn)題和原因分析見(jiàn)下表：序號(hào) 存在的問(wèn)題 原因分析文件發(fā)放出現(xiàn)未蓋章和填號(hào) 工作疏忽、認(rèn)識(shí)不足對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)不清、有涂改 管理不善、責(zé)任心不強(qiáng)針對(duì)以上問(wèn)題，各職能部門(mén)采取了相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。公司質(zhì)量方針目標(biāo)展開(kāi)與獎(jiǎng)懲辦法的公布，這對(duì)充分調(diào)動(dòng)各類別人員參加生產(chǎn)、質(zhì)量活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的積極性起到“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”作用。相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)、公司自我完善的機(jī)制初步建立，信息系統(tǒng)已開(kāi)始運(yùn)行，為今后質(zhì)量管理體系的繼續(xù)完善、鞏固和持續(xù)運(yùn)行提供了很重要基礎(chǔ)。體系運(yùn)行正常，質(zhì)量工作程序和質(zhì)量活動(dòng)的效果符合體系文件要求。文件內(nèi)容基本切合公司實(shí)際。四、管理體系運(yùn)行的初步評(píng)價(jià)通過(guò)三個(gè)多月的質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果來(lái)看，我們認(rèn)為：，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，內(nèi)容完整，符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，能有效地指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理活動(dòng)。我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此，幾次開(kāi)大會(huì)進(jìn)行宣貫，進(jìn)行發(fā)動(dòng)，大力開(kāi)展培訓(xùn)，提高了廣大員工的認(rèn)識(shí)，提高了他們投入的自覺(jué)性。3．全體發(fā)動(dòng)參與是保證任何工作，沒(méi)有廣大員工的積極投入就難以完成。2．提高素質(zhì)是基礎(chǔ)在質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行全過(guò)程中，我們已考慮員工整體素質(zhì)較低現(xiàn)狀，因此，多方面加強(qiáng)培訓(xùn)力度，光各方面宣貫和培訓(xùn)就達(dá)十多次。三、體會(huì)1．領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵我們?cè)诮⒑瓦\(yùn)行質(zhì)量體系過(guò)程中，總經(jīng)理始終予以高度重視和關(guān)注。并針對(duì)問(wèn)題舉一反三，認(rèn)真整改，取得較好效果。從部門(mén)看：生產(chǎn)科2項(xiàng)、辦公室1項(xiàng)。內(nèi)審是公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系自我完善的重要活動(dòng)。而在操作過(guò)程中都經(jīng)常發(fā)生忘放標(biāo)識(shí)，狀態(tài)不清或互為混淆，記錄不全或有誤，信息傳遞不暢或遺忘等，這對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行帶來(lái)不應(yīng)有的損失。這是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要，不是無(wú)謂的麻煩。在宣講中還著重對(duì)員工在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中做記錄怕麻煩的模糊認(rèn)識(shí)及不認(rèn)真的態(tài)度進(jìn)行了糾正。第一篇：質(zhì)量管理體系建立和試運(yùn)行總結(jié)(范本)質(zhì)量管理體系建立和試運(yùn)行總結(jié)（范本）組織各級(jí)有關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行宣講、培訓(xùn)，特別著重以“程序文件”為主的各類質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)和討論。在做法上以內(nèi)審人員為骨干，管理人員、檢驗(yàn)員為重點(diǎn)進(jìn)行宣講、討論，加深對(duì)質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識(shí)和理解。從而使大家充分意識(shí)到“該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到就要做到，做到就要有記錄”是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中提供已完成活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量管理體系運(yùn)行中涉及到很多過(guò)去質(zhì)量管理中未曾碰到過(guò)的質(zhì)量活動(dòng)，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)的運(yùn)用，記錄的實(shí)施，信息傳遞與接口的銜接等。發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題后，逐個(gè)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，幫助責(zé)任人真正理解以上各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的真諦，通過(guò)講解、示范使整個(gè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行日趨正常。在運(yùn)行期間進(jìn)行了公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作，按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)組成一個(gè)內(nèi)審小組，進(jìn)行為期二天的內(nèi)審，對(duì)各部門(mén)執(zhí)行條款進(jìn)行了全面的詳盡的審核，共發(fā)現(xiàn)3項(xiàng)不符合。通過(guò)責(zé)任部門(mén)的努力，各不符合項(xiàng)都分別采取了糾正措施并予以落實(shí)解決，通過(guò)內(nèi)審人員的驗(yàn)證及總經(jīng)理的評(píng)價(jià)和評(píng)審都已落實(shí)。詳見(jiàn)內(nèi)審有關(guān)記錄。多次親自主持專題會(huì)議研究探討，不管在管理職責(zé)或資源配置上，均對(duì)質(zhì)量管理體系的建立予以優(yōu)先考慮，方使質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行得以順利進(jìn)行。但從目前情況看，提高員工整體素質(zhì)仍然是我們公司今后的一項(xiàng)重要工作。質(zhì)量體系也是這樣，必須是全過(guò)程控制，更必須是全員的投入。4．分段實(shí)施效果好這次質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行，我們采取了以總體策劃為依據(jù)，并根據(jù)公司具體情況分期、分段實(shí)施，取得了較好效果。在運(yùn)行中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)邏輯混亂、含意模棱兩可、接口不清、表述錯(cuò)誤及重大遺漏等問(wèn)題。，人員職責(zé)明確而且配備基本完善，資源配置基本合理。、預(yù)防措施被充分重視。，激勵(lì)機(jī)制開(kāi)始運(yùn)作。，存在某些不符合。五、不斷改進(jìn)求完善要確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，就要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)。我們的所有文件，都進(jìn)行了多次修改，有很多是在試運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行的。六，總體評(píng)價(jià)但從總體上評(píng)價(jià)，我公司的質(zhì)量管理體系運(yùn)行基本完善、適宜、有效，符合公司質(zhì)量、生產(chǎn)第二篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o(wú)謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： ，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。3．制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系）為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。質(zhì)量管理委員會(huì)概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成，質(zhì)量管理委員會(huì)成員，質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能，每季度召開(kāi)公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。部門(mén)和班組按根據(jù)部門(mén)的管理要求，建立部門(mén)質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)