【正文】 助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。它是一個讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過程?！澳阆胂笠幌?，您的新房子的裝修風格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親朋好友看到了，一定會羨慕的！”“其實，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具在你的家中，一進門這會給你一種很有品位很有檔次的感覺，你一定會感覺很好，是吧！”“正如你知道的，真正環(huán)保的家具才會讓你感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標準都有嚴格的要求，使用這種產(chǎn)品，你可以后顧之憂！”“把這樣好的家具搬回家中，你家人一定會很開心”二．建立信賴感建立信賴感，是達成銷售的前提條件，沒有信賴感這沒有最終的成交。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；（4）拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。這個時候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。因為這是最為關鍵的時期，顧客可能會再多花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最后、最有價值的產(chǎn)品再采取購買行動。把你分析的的結(jié)果記下來。顧客下面要做的，就是找到一個他認為最物有所值、最合適、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：（1）專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；（2）主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關信息；（3）有目的地進入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關注，比較注重產(chǎn)品細節(jié)；（4）開始比較價格，并進行討價還價。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導購員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。(2)對店門口的POP信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；(3)在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；(4)偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表看法。這時，購買新家具還只是顧客大腦中的一個愿望，因此還不回采取任何行動；當這個愿望變得更急切時，他們回進入下一個階段。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間，在這段時間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為導購員，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準確的判斷和正確的應對非常重要。一、銷售關鍵中的關鍵1，知己知彼知已的標準：（1）你的產(chǎn)品是什么風格？（2）你的產(chǎn)品主要針對什么消費群體？（3）你用什么語言把產(chǎn)品風格和消費群體聯(lián)系起來？(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（5）你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？(5)你的產(chǎn)品有什么功能？(6)如何使用？(7)你的產(chǎn)品有哪些特色？(8)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務？（9）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（10）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？（11）生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么的關鍵優(yōu)勢？知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。只要記住兩句話：做營銷就是做細節(jié)；要么不做，要么就做到位。顧客來到時應點頭微笑并說：“歡迎光臨家之都家具專賣店!”因顧客多而沒有及時上前服務時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”；，請說：“好的，請稍等”；，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給領導的”；，請說：“不必客氣，這是我應該做的”；，并請說：“謝謝您，請慢走，歡迎再次光臨家之都”；第二篇：導購培訓資料2導購培訓資料優(yōu)秀的導購員不僅僅是賣產(chǎn)品，他賣的是產(chǎn)品對顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺?！鰺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意觀察顧客需要，及時反應。對于不同的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式。第一篇：導購培訓資料用語的規(guī)范：當消費者看到門頭和店面的外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的營業(yè)員會以恰當?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進店的消費者，具體做法：■ 迎接、問好；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。＊對于第一次光顧的消費者，我們會有不同的迎接和問候方式：“您好！我是家之都導購員XXX,很高興為你服務.”（早上好、下午好、晚上好）“歡迎光臨家之都家具專賣店！請隨便看看！”對再次光臨的消費者，可以：“早上好，ⅹ先生/女士，很高興再次看到你??”■隨機服務：如果看見顧客的東西很多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當?shù)胤?。■注意表情姿勢：＊點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；＊語氣溫和，邀請姿勢，雙手自然擺放；＊（切忌）埋頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進店鋪、與顧客說話時語速太快。一個企業(yè)的成功沒有秘密，經(jīng)營家具專賣店也是一樣的。在市場競爭白熱化的今天，要想讓銷售終端保持持久的競爭力，就必須把每一個細節(jié)都做到位，把每一個優(yōu)勢都發(fā)揮得淋漓盡致，把每一分潛能都快盡情釋放，才是既現(xiàn)實又高明的選擇。根據(jù)品牌的差異性和購買風險的大小來看，顧客購買家具是一種復雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行為。2．認識顧客購買決策流程產(chǎn)生需求階段因為使用過程中不滿意或是經(jīng)濟情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。留意信息階段這時顧客開始關注以前不太關注的家具廣告、談論和報道，也會順路或是抽空逛逛家具商場；處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：（1）在家具商場里隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他要不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了，對這樣的顧客，如果導購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失；你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。）刺激購買決定階段由于原來的家具不能使用、遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進一步的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當初那種遙遠的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了?？梢姡绻忝媲暗念櫩捅憩F(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。你還在等待顧客主動來找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動出擊吧！本階段的銷售關鍵點|（1）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；（2）問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？（3）想想顧客下次來時怎么說服顧客？做好充分準備。進一步比較，做出決策階段客戶經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過暫時還沒有最終做出選擇。這時候他們會參考親友或是鄰居的建議，更加關注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：1． 通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；2． 測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行[評估，或帶裝修設計師一起了解家具風格；3． 關注售后服務及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)； 4． 盡最大努力討價還價；5． 與導購員的關系顯得比較親密。本階段的銷售關鍵點：（1）反復提及顧客對產(chǎn)品最敢興趣的地方；（2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；（3）使用已成交顧客名單。買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對你說也他的真實想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說服力。事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。2．建立信賴感的第二關鍵——把握最關鍵的第一分鐘通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。5．建立信賴感的第五關鍵——發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客贊美不是與生懼來的，他是通過不斷學習、不斷加強自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。實事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。從心理角度分析，積極傾聽對方的談談話，可以滿足他被關注、被重視以及愛到尊重的需求。