【正文】 作。 （ 2）負(fù)責(zé)轄區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。 其職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，保持業(yè)主辦公場(chǎng)地的整潔舒適。 （四） 清潔工。 （ 3）協(xié)助搞好租用盆景植物的維護(hù)管理工作。 其職責(zé)：（ 1）保持所轄物業(yè)花草、植物的正常生長(zhǎng)。 （三） 綠化工。 （ 7）負(fù)責(zé)消防自動(dòng)化報(bào)警系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運(yùn)行，維護(hù)管理工作。 （ 5）制定供電系統(tǒng)的最佳運(yùn)做方案，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹事實(shí)，保證設(shè)備 24 小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障能立即排除；出現(xiàn)緊急停電時(shí)，應(yīng)能隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)，在 5 分鐘內(nèi)將發(fā)電機(jī)電源送至用電設(shè)備。 （ 3）發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 其職責(zé)：（ 1）執(zhí)行制定的《機(jī)電設(shè)備管理手冊(cè)》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、制度，熟悉掌握設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法。 （五）維修工。 （ 7）負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 （ 5）熟悉掌握使用各種消防器材。 （ 3）模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。 其職責(zé)：（ 1）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 （ 8）負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的咨詢(xún)與投訴接待處理； （四）保安員。 （ 6）負(fù)責(zé) 發(fā)現(xiàn)運(yùn)做中不合格服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、處理業(yè)主投訴。 （ 4）協(xié)調(diào)主管送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。 （ 2）負(fù)責(zé)管理轄區(qū)的清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等服務(wù)工作。具有大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷，同時(shí)在物業(yè)管理行業(yè)具有一定的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。 （ 6）協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展 各項(xiàng)工作。 （ 4）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活。 （ 2）制定管理年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。具有大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷，同時(shí)在物業(yè)管理行業(yè)具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。管理處內(nèi)部采用直線(xiàn)職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 第三章 管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制的設(shè)置 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能， 采用主管負(fù)責(zé)制。 四、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)之間的分工及合作。 三、建立 “加油站式 ”的員工培訓(xùn)機(jī)制 在這個(gè)持續(xù)快速發(fā)展的時(shí)代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進(jìn)的管理理念服務(wù)業(yè)主是不可忽視的主題。 二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決 ”運(yùn)作機(jī)制 全面推行 “質(zhì)量、成本雙否決 ”機(jī)制。公司自一九九九始先進(jìn)獲得了境外 SGS 英國(guó)皇家質(zhì)量體系認(rèn)證、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 20xx 版質(zhì)量認(rèn)證體系，以及國(guó)際聯(lián)盟的質(zhì)量體系認(rèn)證。 第四節(jié) 服務(wù)措施 結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管 理體系是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化物管服務(wù)的基石，是物業(yè)管理質(zhì)量的保障。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。使業(yè)主與管理處員工擺正心態(tài)，以一種愉悅的心境來(lái)服務(wù)與相處。 二、推廣 “平等互動(dòng) ”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范 ”。 第二節(jié) 服務(wù)理念 人性化管理 專(zhuān)業(yè)化服務(wù) 卓越化追求 雙贏化佳績(jī) 一、倡導(dǎo) “全員參與 ”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏項(xiàng)。 我們提出構(gòu)建 “和諧 ?健康 ?時(shí)尚 ”的人居理想模式，一切以業(yè)主的需求為主導(dǎo)，引入先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)模式，在保障業(yè)主生活安居的同時(shí)，努力創(chuàng)造一種自由、健康、活潑的社區(qū) 氛圍。 “青年人 ”獨(dú)立、自由、追求時(shí)尚和先進(jìn)的理念。因此，社區(qū)文化建設(shè)也是本案的一個(gè)重要服務(wù)管理環(huán)節(jié)。本小區(qū)內(nèi)業(yè)主結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，以青年為主體，平時(shí)工作壓力較大。針對(duì)這些配套項(xiàng)目，我們將編制嚴(yán)格的檔案及維修養(yǎng)護(hù)與管理制度，一切嚴(yán)格按照作業(yè)程序管理執(zhí)行，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施，保證業(yè)主們的正常生活?yuàn)蕵?lè)之需。因此，在日常物業(yè)管理中，消防安全管理不容忽視。 三、 電梯運(yùn)行、消防安全管理 電梯作為現(xiàn)代公寓高層建筑的必不可少的設(shè)備，直接關(guān)系著業(yè)主的日常生活順利與方便，為了保障業(yè)主生活的正常化，我們將制定嚴(yán)格的電梯運(yùn)行管理制度，擬訂電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃，做好檢測(cè)、記錄、維修、清潔工作，保證電梯運(yùn)行正?；?。因此，綠化的養(yǎng)護(hù)與管理工 作也將是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的任務(wù)。 二、 清潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理 隨著 “和諧社會(huì) ”目標(biāo)的提出，人與自然的和諧越來(lái)越受到社會(huì)的重視，環(huán)境對(duì)人民的身體及身心健康的影響越來(lái)越重要。 第三節(jié) 管理重點(diǎn)分析 根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃、定位及所處的地理位置，本項(xiàng)目的的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一、 安全秩序管理 安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬(wàn)無(wú)一失。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理形式 根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)檔次對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動(dòng)服務(wù)、以服務(wù)創(chuàng)造品牌，締造一個(gè) “和諧、先進(jìn)的陽(yáng)光社區(qū) ”。 項(xiàng)目占地 6142 M2，總建筑面積 M2，包括一棟住宅和一棟二層的停車(chē)庫(kù)；容積率 ，建筑密度 %，綠化率高達(dá) %，屬于高綠化的人文景觀社區(qū)。 ： ； :； 群： 第一章 項(xiàng)目分析 第一節(jié) 項(xiàng)目概況 坐落于 *****的鳳天竹園項(xiàng)目是由 ******物業(yè)發(fā)展公司開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代單體高層住宅，以 30 M280 M2 為主的小戶(hù)型青年居所。 項(xiàng)目周邊經(jīng)濟(jì)正快速發(fā)展，背后即為鳳鳴山， *****大學(xué)以及區(qū)府近在咫此，包含 ****， ******樓盤(pán)的一個(gè)高尚新社區(qū)已蔚然成型。 第二節(jié) 物業(yè)管理定位分析 一、本項(xiàng)目物業(yè)管理的檔次 本項(xiàng)目物業(yè)管理的客戶(hù)群以青年為主體的中高檔消費(fèi)人群，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對(duì)物業(yè)管理，無(wú)論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項(xiàng)目物業(yè)管理要有一定的獨(dú)特性，以適合都市青年主體為核心的先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念 、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)廣大業(yè)主的需求。 三、本項(xiàng)目物業(yè)管理的定位 按照以上要求本項(xiàng)目物業(yè)管理定位應(yīng)該是： “全封閉式 ”物業(yè)管理服務(wù)。針對(duì)本小區(qū)的 封閉式管理，將采取 “人防 +技防 ”相結(jié)合的方式，在智能化保衛(wèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)人員、交通、物品出入管理上，采用 “記憶＋規(guī)范 ”法，對(duì)小區(qū)業(yè)主發(fā)放業(yè)主卡，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確保小區(qū)人員及物品、車(chē)輛的出入安全；同時(shí)，全面啟用 “安全預(yù)案制 ”、 “巡樓制 ”“不均衡管理法 ”，以確保本小區(qū)在安全管理上的萬(wàn)無(wú)一失。而本小區(qū)的高綠化率是一大特色， 35%的綠化率，綠化物種類(lèi)繁多。創(chuàng)造綠色社區(qū)、保證自然的生態(tài)環(huán)境，給業(yè)主一個(gè)和諧自然的居住空間。 由于樓層高、人員的密集度高，高層火災(zāi)的發(fā)生將存在更大的安全隱患，對(duì)業(yè)主的威脅更大。 四、 公共配套設(shè)施管理 公共配套設(shè)施是 住宅小區(qū)不可缺少的附件，相對(duì)而言，本小區(qū)內(nèi)公共配套較少，主要為健身器材、停車(chē)庫(kù)以及電梯、路燈等。 五、 社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化建設(shè)是保障一個(gè)社區(qū)整體素質(zhì)與凝聚力的基石。因此，根據(jù)業(yè)主的結(jié)構(gòu)特征與愛(ài)好需求，舉辦適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)文化活動(dòng)，不僅可以豐富業(yè)主的生活情趣、舒緩生活壓力，增進(jìn)彼此間的認(rèn)識(shí)與社區(qū)凝聚力，同時(shí)也可 以提高彼此相關(guān)合作機(jī)會(huì)。 第二章 實(shí)施物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo) ——構(gòu)建 “和諧 ?健康 ?時(shí)尚 ”人文小區(qū) 我們的調(diào)研結(jié)果顯示：本小區(qū)是 “青年人 ”的居所。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的心理需求及服務(wù)需求。通過(guò)管理處員工、小區(qū)業(yè)主的互動(dòng)與協(xié)作來(lái)提升小區(qū)的物業(yè)管理水平。同時(shí)，我們將推行 “管理報(bào)告制度 ”，實(shí)現(xiàn) “管理開(kāi)放，開(kāi)放管理 ”的服務(wù)文化。服 務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立 在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 三、營(yíng)建 “和睦親善 ”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，其目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善 ”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的 “人情沙漠 ”。 第三節(jié) 服務(wù)模式 引入 “酒店式 ”物業(yè)管理服務(wù)模式，采用 “以業(yè)主為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向 ”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服 務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、能為業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 我公司通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強(qiáng)的可操作性。在小區(qū)的物業(yè)管理工作中，我們將嚴(yán)格按照 ISO 質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求進(jìn)行科學(xué)管理與規(guī)范服務(wù)，為業(yè)主提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)