【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)習有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本物業(yè)內(nèi)消 防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習有關(guān)救生方法，并舉行消防演習，要求人人達標。 ? 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習，要求人人達標。 ? 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進單位參觀學(xué)習 ? 有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進行培訓(xùn)學(xué)習和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 ? 培訓(xùn)目標： 確保員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； 新員工培 訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100% 特殊工種人員持證上崗率 100% 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 培訓(xùn)方式： 自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習；崗位輪訓(xùn)。 （二）人員考核 旨在對人才創(chuàng)造力進行管理和對人才潛能進行開發(fā)的人才資源管理體系，大致由四部分構(gòu)成： 量才錄用，合理配置：合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn) “會用人、用好人 ”的思路。 ? 規(guī)范管理，分層實施 ：以具體的企業(yè)規(guī)范，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力。同時考慮到物業(yè)管理存在的諸多不確定因素，在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，使各崗位員工都能最大的發(fā)揮工作積極性。 ? 素質(zhì)評價，績效考核：我們依據(jù) ? “量化考核，客觀評價 ”原則，將開展包括考評評鑒、行為測評、專項考試等多種評價方式在內(nèi)的人員素質(zhì)評價體系。 激勵驅(qū)動，留住人才：通過企業(yè)文化活動等形式，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強團隊聚集力。以 “人性化 ”管理對員工的知識、人格、價值觀予以高度尊重。 （三）員工著裝、標志 公司將在管理處采用 統(tǒng)一有公司標志的服裝，實行不同工種統(tǒng)一著裝。 所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。 著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。 皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。 佩帶有公司統(tǒng)一標志的服飾。 第四章 管理規(guī)章制度及檔案的建立與管理 第一節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 堅持 “以人為本、服務(wù)第一 ”的宗旨，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動作的有效性。 一、公眾制度目錄 （ 1）小區(qū) 管理公約；（ 2）小區(qū)精神文明建設(shè)公約；（ 3）小區(qū)樓宇使用及維護管理規(guī)定；（ 4）小區(qū)二次裝修管理規(guī)定；（ 5）小區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定；（ 6）小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定；（ 7）小區(qū)治安管理規(guī)定；（ 8）小區(qū)清潔衛(wèi)生 管理規(guī)定；（ 9）小區(qū)園林綠化管理規(guī)定；（ 10）小區(qū)消防安全管理規(guī)定；（ 11）小區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定；（ 12）小區(qū)安全用水、電管理規(guī)定；（ 13）小區(qū)安全用氣管理規(guī)定；（ 14）小區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定；（ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定；（ 16）業(yè)主信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（ 17）戶外廣告、招牌、 宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法；（ 18）其他 二、內(nèi)部崗位責任制 （ 1）管理處主管崗位職責；（ 2）維修工職責；（ 3）清潔工職責；（ 4）綠化工崗位職責；（ 5）保安員崗位職責； 三、內(nèi)部管理運作制度手冊 （ 1）員工手冊；（ 2）員工行為語言規(guī)范；（ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（ 4）員工培訓(xùn)管理制度；（ 5）員工培訓(xùn)大綱；（ 6）檔案資料管理規(guī)定；（ 7）計算機系統(tǒng)管理規(guī)定；（ 8）財務(wù)管理及會計核算制度；（ 9）管理處值班制度；（ 10）管理處回訪制度；（ 11）投訴處理制度；（ 12）社區(qū)文化工作制度；（ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī) 定；（ 14）物料管理規(guī)定；（ 15）公用設(shè)備設(shè)施維護管理規(guī)定；（ 16）防火安全 “三級 ”檢查制度；（ 17）滅火應(yīng)急預(yù)案；（ 18）業(yè)主房屋維修管理制度；（ 19）維修服務(wù)檢驗標準；（ 20）護衛(wèi)服務(wù)檢驗標準；（ 21）保潔服務(wù)檢驗標準； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運作流程；（ 2）社區(qū)文化活動實施流程；（ 3）業(yè)主投訴處理流程；（ 4）物業(yè)接管驗收流程；（ 5）入住流程；（ 6）二次裝修管理流程；（ 7）檔案建立流程；（ 8）服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程；（ 9）物料控制流程；（ 10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護流程；（ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（ 12）治安事件處理工作流程；（ 13）消防應(yīng)急處理流程；（ 14）培訓(xùn)工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎懲制度 （ 1）管理服務(wù)質(zhì)量分級考核辦法；（ 2）考核結(jié)果與獎懲實施管理辦法；（ 3）員工獎懲條例；（ 4）部門月考核表；（ 5）工作班月考核表；（ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到共享、合理利用的目的。 一、 檔案的管理運做 （一） 業(yè)戶檔案的收集 我公司將設(shè)立專門的檔案室 ，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)主檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)主一戶一檔。 （二） 業(yè)主權(quán)籍資料管理 從業(yè)主入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 （三） 業(yè)主檔案的整理 各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四） 業(yè)主檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。 （五） 檔案的利用 為業(yè)主服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 （六） 業(yè)主檔案的管理 業(yè)主檔案的使用應(yīng)有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴重時追究有關(guān)人員的責任。業(yè)主檔案存放時做好防火、 防潮、防蛀工作，計算機使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。 （七） 業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護 為了保護業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請 ——主管審核） （八） 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。 二、 檔案資料的分類 （一） 產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料 小區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許可證、投資許可證、可工許可證 竣工總平面圖 地址勘 察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預(yù)算 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣竣工驗收證明書 主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 水、電、消防等設(shè)備的檢驗合格證書及設(shè)備技術(shù)資料 砂漿、混凝土塊試壓報告 綠化工程竣工圖 1 種類房屋清單 1 出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單 1 公共設(shè)施設(shè)備及公共場地清單 1 其他工程技術(shù)資料 （二） 業(yè)主檔案 購房合同及身份證的復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗房單 業(yè) 主詳細資料登記表 家庭人員登記表 業(yè)主房屋維修檔案 （三） 裝修檔案 二次裝修申請表、裝修責任書 施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表 裝修竣工圖 （四） 維修資料 維修申請記錄、回訪記錄 維修派工單 公共設(shè)施巡檢記錄 （五） 治安交通管理資料 日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 日常抽檢記錄、查崗記錄 搬入 /出記錄、突發(fā)事件處理記錄 車輛管理記錄、車輛詳細資料 （六） 設(shè)備設(shè)施管理資料 公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃 公共 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 機電設(shè)備臺帳及更新記錄 設(shè)備分承包方檔案 公用設(shè)備設(shè)施臺帳、清單及更新記錄 （七） 綠化清潔資料 清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 綠化工作記錄、綠化周檢記錄 消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄 （八） 社區(qū)文化資料 社區(qū)文化活動計劃及實施情況記錄 社區(qū)文化活動圖片及錄象記錄 傳媒報道資料 文化活動場所、設(shè)施臺帳及使用記錄 （九） 員工管理資料 員工個人資料、聘用記錄 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)檔案、考核記 錄 員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄 （十） 業(yè)主反饋 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 業(yè)主意見調(diào)查、