【正文】 區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標準（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標準（初稿）福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標準（初稿）福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標準（初稿）第五節(jié) 服務(wù)區(qū)管理考核評價福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū) “達標創(chuàng)星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：一、指導思想以“文明路”和“達標創(chuàng)星”考評為載體，以達標考評 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規(guī)范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務(wù)（停車）區(qū)的管理和服務(wù)水平，提高考評的科學化、規(guī)范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務(wù)（停車）區(qū)的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務(wù)、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)營者要把提升服務(wù)檔次作為己任。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。應(yīng)當配備專職客房服務(wù)人員，并落實相應(yīng)的崗位職責。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者必須嚴格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項規(guī)定，文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關(guān)管理部門和社會的監(jiān)督。第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化日常管理一、日常管理標準從事高速公路服務(wù)(停車)區(qū)服務(wù)項目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應(yīng)當按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復印件報省公司經(jīng)管辦備案。因管理機構(gòu)監(jiān)管不力,發(fā)生服務(wù)(停車)區(qū)重大惡性事件,應(yīng)當依法追究管理機構(gòu)和有關(guān)責任人員的責任。各級管理部門和管理人員應(yīng)當以身作則，嚴格管理，不斷探索提升文明服務(wù)水平的途徑，及時解決文明服務(wù)方面存在的問題，維護服務(wù)（停車）區(qū)窗口形象。各運營路段公司、各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務(wù)（管理）公司可以根據(jù)各自的管理職責制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和獎懲規(guī)定，建立行之有效的長效考核機制，持續(xù)提升我省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)整體服務(wù)水平。服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)置還應(yīng)當滿足以下條件：（一）嚴格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配足消防器材；（二）匝道入口設(shè)置減速震蕩標線或者減速標志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處設(shè)置引導標線和標志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標線；（三）設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備；（四）餐廳、超市配備足夠的空調(diào)或者風扇及通風換氣設(shè)備；（五）公共衛(wèi)生間配備通風換氣設(shè)備；（六）車輛維修設(shè)施應(yīng)當符合有關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范要求；（七）按要求設(shè)置的其他必備設(shè)施設(shè)備。有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以提供汽車加氣服務(wù)、信息服務(wù)、客房服務(wù)等。服務(wù)區(qū)應(yīng)具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、汽車修理、停車服務(wù)等基本功能；停車區(qū)應(yīng)當具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、停車服務(wù)等基本功能。場地布局科學、合理，停車場應(yīng)當實行各類車輛分區(qū)停放，保證車輛進出順暢。建筑風 格應(yīng)當結(jié)合地方文化、民俗風情，充分體現(xiàn)地方特色。規(guī)劃、設(shè)計應(yīng)當一步到位，建設(shè)可以整體或者分期施工。第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化設(shè)施配置高速公路服務(wù)(停車)區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。同時，應(yīng)及時做好各類管理和檢查記錄。突出亮點，查找不足，不斷發(fā)揚成績，改進工作。管理機構(gòu)應(yīng)及時向上級管理部門報告服務(wù)（停車）區(qū)的經(jīng)營管理動態(tài)，向區(qū)內(nèi)的各單位、部門傳達上級管理機關(guān)的指示和要求。該管理機構(gòu)在獲得批準后，具體負責該服務(wù)(停車)區(qū)的全面管理工作，并建立健全各項規(guī)章制度，落實專門人員負責現(xiàn)場管理。二、服務(wù)區(qū)標準化管理概述福建省高速公路有限責任公司是全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)管理的主管部門，其所屬的省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負責實施全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)行業(yè)監(jiān)督管理工作；各運營路段公司具體負責所屬路段服務(wù)（停車）區(qū)的管理工作；各經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務(wù)（管理）公司根據(jù)《中華人民共和國公司法》及相關(guān)規(guī)定負責所屬高速公路服務(wù)(停車)區(qū)的經(jīng)營管理工作。第一篇：高速公路標準化服務(wù)區(qū)管理建省高速公路運營標準化管理目錄第一章 綜述第一節(jié) 福建省高速公路運營管理 第二節(jié) 福建省高速公路標準化管理第三節(jié) 福建省高速公路標準化管理的實踐途徑及保障措施第二章 高速公路標準化收費管理 第一節(jié) 高速公路收費管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 收費標準化管理主要內(nèi)容一、征費人員征收工作標準二、收費車道管理標準三、特殊業(yè)務(wù)處理標準四、禮儀服務(wù)行為標準五、電子收費管理標準六、電子收費客服系統(tǒng)操作標準七、突發(fā)事件處置標準 第三節(jié) 收費管理考核評價第三章 高速公路標準化路政管理 第一節(jié) 路政標準化管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 路政標準化管理主要內(nèi)容一、路政人員工作標準二、路政應(yīng)急處置標準三、路政許可管理標準四、路政執(zhí)法管理標準 第三節(jié) 路政管理考核評價第四章 高速公路標準化養(yǎng)護管理 第一節(jié) 養(yǎng)護管理機構(gòu)設(shè)置與職責 第二節(jié) 標準化養(yǎng)護管理主要內(nèi)容一、養(yǎng)護基地建設(shè)標準二、日常養(yǎng)護管理標準三、專項工程標準化管理四、物資采購管理標準五、施工班組管理標準六、養(yǎng)護計劃編制標準 第三節(jié) 養(yǎng)護管理考核評價第五章 高速公路標準化服務(wù)區(qū)及廣告管理第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)及廣告管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化設(shè)施配置 第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化服務(wù)監(jiān)管 第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化日常管理 第五節(jié) 廣告管理標準第六節(jié) 服務(wù)區(qū)及廣告管理考核評價第六章 高速公路標準化機電管理 第一節(jié) 高速公路機電管理機構(gòu)與職責 第二節(jié) 機電標準化管理主要內(nèi)容一、日常維護管理標準二、供配電系統(tǒng)運行維護管理標準三、辦公自動化系統(tǒng)管理標準 第三節(jié) 機電管理考核評價第七章 高速公路標準化辦公室（綜合部）管理 第一節(jié) 高速公路辦公室（綜合部）管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 辦公室（綜合部）管理標準化的主要內(nèi)容一、文秘管理標準二、后勤管理標準三、檔案管理標準四、車輛管理標準第三節(jié) 辦公室（綜合部）管理考核評價第八章 高速公路標準化人事管理 第一節(jié)高速公路人事管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 人事管理標準化的主要內(nèi)容一、干部職工管理標準二、專業(yè)技術(shù)人才管理標準三、出國境管理標準四、人事檔案管理標準 第三節(jié) 人事管理考核評價第九章 高速公路標準化財務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路財務(wù)管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 財務(wù)管理標準化的主要內(nèi)容一、預算管理管理標準二、資金管理標準三、籌資管理標準四、資產(chǎn)管理標準五、會計核算管理標準六、財務(wù)信息化管理標準七、財務(wù)績效評估管理標準 第三節(jié) 財務(wù)管理考核評價第十章 高速公路標準化黨工團婦管理 第一節(jié) 高速公路黨工團婦管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 黨工團婦管理標準化的主要內(nèi)容一、黨組織隊伍管理標準二、文明創(chuàng)建管理標準三、企業(yè)文化管理標準四、團建管理標準五、工會管理標準 第三節(jié) 黨工團婦管理考核評價第十一章 高速公路標準化信息中心管理 第一節(jié) 高速公路信息中心管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 信息中心管理標準化的主要內(nèi)容一、信息人員管理標準二、應(yīng)急管理標準三、信息報送標準第三節(jié) 信息中心管理考核評價第十二章 高速公路標準化安全生產(chǎn)管理 第一節(jié) 高速公路安全生產(chǎn)管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 安全生產(chǎn)管理標準化的主要內(nèi)容一、日常安全管理標準二、事故檔案管理標準三、應(yīng)急體系建設(shè)標準四、勞動防護用品管理標準 第三節(jié) 安全生產(chǎn)管理考核評價第十三章 高速公路標準化法律事務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路法律事務(wù)管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 法律事務(wù)管理標準化的主要內(nèi)容一、合同管理標準二、法人治理標準三、內(nèi)部控制標準第三節(jié) 法律事務(wù)管理考核評價第十四章 高速公路標準化廉政、審計及信訪管理 第一節(jié) 高速公路廉政、審計及信訪管理機構(gòu)及職責 第二節(jié) 廉政、審計及信訪管理標準化的主要內(nèi)容一、廉政管理標準二、審計管理標準三、信訪管理標準第三節(jié) 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標準化服務(wù)區(qū)管理第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)機構(gòu)與職責一、高速公路服務(wù)區(qū)概述根據(jù)海西網(wǎng)規(guī)劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務(wù)（停車）區(qū)122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車里程達2013公里，建成50對服務(wù)（停車）區(qū)，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，每兩對服務(wù)（停車）區(qū)間的平均距離約為37公里。三、高速公路服務(wù)區(qū)管理體制與職責高速公路各運營路段公司、相關(guān)經(jīng)營開發(fā)機構(gòu)、服務(wù)（管理）公司以及轉(zhuǎn)讓經(jīng)營的服務(wù)（停車）區(qū)的受讓單位在服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)立專門的管理機構(gòu)，根據(jù)服務(wù)（停車）區(qū)的規(guī)模確定負責服務(wù)（停車）區(qū)公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設(shè)備維護、保安、保潔人員等），按規(guī)定需要持證上崗的，必須持有相應(yīng)的證件方得上崗。管理機構(gòu)應(yīng)按規(guī)范制定各項崗位職責和操作規(guī)程，按要求制定各類公共突發(fā)事件應(yīng)急處置預案，建立快速、有效的應(yīng)急處置機構(gòu)和機制。管理機構(gòu)應(yīng)做到年初有規(guī)劃，年終有總結(jié)，月初有計劃，月終有小結(jié)。管理機構(gòu)應(yīng)對區(qū)內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)項目和公益性項目及時地進行監(jiān)督和檢查，制定整改措施并落實到位。服務(wù)（停車）區(qū)應(yīng)建立完善的檔案管理系統(tǒng)，按類別將文件、資料進行存檔，以備日常的監(jiān)督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務(wù)（停車）區(qū)“達標創(chuàng)星”等活動中考評。根據(jù)實際需要，有條件的可以適當擴大規(guī)模。服務(wù)(停車)區(qū)的建筑規(guī)模遠近結(jié)合，適度超前。工程裝飾應(yīng)當簡潔明快，體現(xiàn)實用。服務(wù)（停車）區(qū)區(qū)域內(nèi)應(yīng)盡可能設(shè)置下穿通道，以便于一對服務(wù)（停車）區(qū)之間內(nèi)部通行和管理。夜間照明設(shè)施齊備，有完善的消防設(shè)施、給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電源設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)。服務(wù)(停車)區(qū)停車廣場適當位置設(shè)置垃圾桶、座椅、監(jiān)督欄、服務(wù)區(qū)平面示意圖等公共設(shè)施，有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以設(shè)置電話亭、廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標準化服務(wù)監(jiān)管省高速公路經(jīng)營開發(fā)管理辦公室對全省服務(wù)（停車）區(qū)堅持“強安全、重服務(wù)、講和諧、求發(fā)展”的經(jīng)營理念和“服務(wù)第一，顧客至上”的服務(wù)宗旨，對全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)進行監(jiān)管，并積極倡導和踐行高速公路的企業(yè)文化。經(jīng)營者及其員工要嚴格遵守高速公路管理機構(gòu)有關(guān)的制度和規(guī)定，安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、文明服務(wù)。高速公路各級管理部門應(yīng)當加強對服務(wù)(停車)區(qū)經(jīng)營行為的監(jiān)督、檢查、指導。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務(wù)水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發(fā)生服務(wù)質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機關(guān)處罰外發(fā)包方還應(yīng)當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構(gòu)將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。經(jīng)營者應(yīng)當制定各項崗位工作職責和操作規(guī)程，制定和落實各項檢查制度并報服務(wù)(停車)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責任狀。經(jīng)營者應(yīng)當按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應(yīng)當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。經(jīng)營者應(yīng)當保證食品質(zhì)量，嚴把“進、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應(yīng)當按規(guī)范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延