【正文】 理缺陷。答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物電信服務核心價值觀、答案：全面創(chuàng)新 求真務實 以人為本 共創(chuàng)價值電信服務理念、答案：用戶至上 用心服務基本禮儀儀態(tài)包括：、手勢、表情 答案：站姿 坐姿 行姿兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 秒 答案：右手 35站立時，應與客戶保持 厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度答案：6080坐時，一般應避免坐在與客戶 和 的位置上，應坐在與客戶斜相鄰的位置上 答案：正對面 并排是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務意識1入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目1上門服務前應與客戶，做好記錄，并向客戶說明應準備的證明文件或其它事項 答案：電話預約1上門服務時，應禮貌待人，及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶1上門服務人員不準使用服務忌語，不準頂撞、訓斥客戶 答案：責備1上門服務人員在班前和工作中不準喝酒。第一篇：電信裝維服務禮儀與規(guī)范試題試題1 單位： 姓名： 時間：一、填空題：（每空1分，共70分）公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界答案：基本禮儀 經營管理“微笑認識自我”的兩大概念：，答案：服務意識 服務禮儀明確自己是從事服務工作, 代表企業(yè)，為用戶服務。因此：員工的、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。不準在客戶室內、答案：抽煙 吃零食1上門安裝“五個一”、一塊防塵布、一張服務監(jiān)督卡答案：一雙鞋套 一塊抹布 一張服務卡1上門裝、維、營銷時，應攜帶必須的業(yè)務資料及必要的、等 答案：文具 工具1嚴格執(zhí)行《 》為顧客提供熱情周到的服務。兩次與客戶交往后應能記住客戶的姓名和職務，在業(yè)務往來時應以職務相稱呼 答案：禮貌待人結束上門服務時，應向 答案：客戶致謝2施工前應做好客戶資料核對工作。答案：查明原因2施工完畢，挪動物品應，必須用、為客戶清理現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復原位 防塵布 抹布2為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務的裝、移、維工作時必須達到的 及應遵守的 答案：服務標準 服務規(guī)范2客戶需要幫助時，在不違反相關規(guī)定的前提下，應 答案：熱情幫助2應了解“ ”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應向相關部門和人員問清楚后，再及時回答客戶 答案：授權有限2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務項目、服務時限、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：投訴咨詢2是服務人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務意識2服務意識與服務能力的區(qū)別在于：服務意識是 的問題；服務能力是 的問題答案：愿不愿意做 能不能做好2入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供、服務范圍、售中服務規(guī)范及售后服務、資費標準和電信基本常識 答案：服務項目 服務時限 投訴咨詢禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范3工作裝應保持、無明顯油漬污跡 答案：干凈 整潔3工作中不得在工裝外罩便服；不得、敞懷、卷褲褪 答案：披衣 挽袖3在上門安裝服務時不得、穿拖鞋 答案：赤腳穿鞋3上門服務人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費 答案：報酬3在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內布線應做到、牢固、隱蔽、嚴禁入戶線亂拉亂扯 答案：安全 美觀3服務用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用，多用肯定語答案：專業(yè)術語 否定語3施工時確需挪動物品時，應得到，挪動時，避免任何損壞。明確打電話的目的，做好溝通事項的內容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。及時上門代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約定時間提前510分鐘。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。尊重客戶，用語文明，待人禮貌。需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。標簽使用機打標簽，并且符合移動規(guī)范四、調試通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)安裝寬帶服務管家，并測速。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務表示感謝?？蛻魸M意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。引導用語如：10086為省公司服務電話流轉至徐州流程復雜，歷時較長耽誤客戶使用。在開通ADSL業(yè)務之前應當首先測試用戶電纜的性能指標，包括（近端串擾）、（遠端串擾）等。開通ADSL業(yè)務的用戶電纜近端串擾值小于（負40dB）為合格，遠端串擾值小于（負50dB）為合格，另為避免串擾盡量避免在同一條用戶電纜中集中過多的ADSL用戶。EPON是基于（以太網(wǎng)方式）的無源光網(wǎng)絡，EPON在傳送過程中不處進原有以太網(wǎng)幀結構。EPON協(xié)議棧分為：（物理層）、（鏈路層）、（IP層）、（傳輸層）、（應用層）。在必要時，（AP）可以連接任何一個信息點，實現(xiàn)有線網(wǎng)絡的空間拓展。WAP平臺服務器搭建在電信內部網(wǎng)絡中，必須通過（CDMA 1X）和（3G）網(wǎng)絡才能夠連接到平臺。單項選擇：中國電信無線寬帶3G網(wǎng)絡最高速率能達到多少？（B） Mb/S ，下列哪個說法是正確的？（D） 卡和號碼，不用更換SIM 卡 卡，不用更換號碼 EPON的下行速率目前可達到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報故障修復時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時城鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（A）A．24小時 B．48小時 C．72小時 D．96小時中國電信的經營理念是：（A）A．追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 B．追求企業(yè)價值最大化C．以客戶為中心、以效益為目標 D．幫助客戶成長、提升客戶價值 中國電信的企業(yè)使命是：（C）A．做世界級綜合信息服務提供商 B．共享新世界的信息文明 C．讓客戶盡情享受信息生活 D．做信息時代棟梁 中國電信的戰(zhàn)略目標：（B）A．成為世界一流通信企業(yè)B．做世界級綜合信息服務提供商 C．做世界級綜合信息服務內容商 D．做世界級電信網(wǎng)絡運營商 中國電信的企業(yè)形象口號是：（C）A．溝通從心開始 B．真誠到永遠 C．世界觸手可及 連接局域網(wǎng)中的計算機與傳輸介質的網(wǎng)絡連接設備是（）。負責電子郵件傳輸?shù)膽脤訁f(xié)議是（A）。 在下面的IP地址中，屬于C類地址的是（D）。 B．網(wǎng)橋 C．網(wǎng)卡 D．路由器Internet是一個覆蓋全球的大型互聯(lián)網(wǎng)絡，它用于連接多個遠程網(wǎng)與局域網(wǎng)的互連設備主要是(D)。 568B雙頭網(wǎng)線接入中實際未傳輸線路色譜為：（C）A．綠、綠白、棕、棕白 B．藍、藍白、橙、橙白 C．藍、藍白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白省公司定義故障單經過（B）工單方可完全竣工。D、POS（Passive Optical Splitter，無源光分路器/耦合器）答案：ABC 無源光網(wǎng)絡的網(wǎng)絡拓撲結構有（）A、樹型 B、星型 C、總線 D、環(huán)型 答案：ABC GPON的協(xié)議標準是（）A、 B、 C、ITU—T G．708 D、