【正文】 戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。銷售員要明白一點(diǎn)，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受?？蛻粲射N售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。（二）看房設(shè)定銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。獲悉客戶要素方式：(1)寒喧聊天(2)觀察神情(3)留意行動獲悉客戶要素要點(diǎn)：(1)要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2)逐層深入，不可冒進(jìn)(3)注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露(4)真誠可信，以朋友相交（二）來人表的填寫：填寫內(nèi)容：附來人表填寫方式：以折勾和文字表示填寫要點(diǎn)：(1)詳盡清晰(2)日期與姓名帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登記工作的重要性。銷售道具的種類及作用(1)效果圖：鳥瞰圖、中庭圖(2)模型：總體、單體、戶型剖面(3)LOGO墻：樓盤標(biāo)識(4)燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）(5)展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置(6)樓書冊(7)海報(bào)(8)DM(9)電腦三維動畫(10)電視、音響(11)VCD機(jī)、錄像機(jī)(12)其它七、了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。（二）道具運(yùn)用道具運(yùn)用的意義銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。(2)行為引導(dǎo) 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。銷售員將充分運(yùn)用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。二、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。”（二）來電表填寫填寫內(nèi)容：附來電表填寫方式：以折勾方式填寫要點(diǎn)：(1)迅速而詳盡(2)填寫日期與姓名接待部分一、“客戶到，歡迎參觀”當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮?！彪娫捊勇牁?biāo)準(zhǔn)語言例舉：(1)“（案名），您好！”(2)“先生或小姐，再見。他會回答：“我星期天吧。例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？” 他會回答你：”我有空就來。約客戶到現(xiàn)場：(1)約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。(7)在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時(shí)間請到現(xiàn)場來。想要進(jìn)一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。(4)要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。(2)不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。電話接聽的注意事項(xiàng)：(1)不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。(2)故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。(3)最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記。電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。應(yīng)對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。應(yīng)對原則：少說多聽。應(yīng)對原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點(diǎn)，正面說服。應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。應(yīng)對原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對象。但我們必須創(chuàng)造一切。%的人有80%的財(cái)富。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。愛你所選擇的。l花錢是為了賺錢理念：，不會因?yàn)槟闶且粋€新手而對你手下留情。l盡心，要提醒 l盡責(zé)，要反饋。l越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值 l不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距 l我一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn) l行業(yè)、商機(jī)、品味與人性l購房時(shí)，人性的撕裂，欲望瞬間的放大 ，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！l主動地迎合市場 l由買方提供的商情l不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！，樂觀進(jìn)取。堅(jiān)持到底。且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。第一篇：房地產(chǎn)銷售案場行為培訓(xùn)(上)房地產(chǎn)銷售案場行為培訓(xùn)（上）一、業(yè)務(wù)員理念業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：，而又有高收入的生活。又可以作為終生的事業(yè)。努力去達(dá)成。l對行業(yè)的認(rèn)識，最動蕩的最穩(wěn)定 ，親和力認(rèn)識更多的人。l樂觀、達(dá)觀的態(tài)度，盡心盡責(zé)。──理財(cái)觀念。這個世界是不理智的。，不服輸，不能輸，不怕輸。只有離開的業(yè)務(wù)員。，跟對人，用你的實(shí)力掌握你的收入。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）二、客戶的認(rèn)識與分類（一）客戶分析需求能力決定權(quán)（二）如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具（三）客戶分析及應(yīng)對秘訣“顧客是上帝”。一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。二、喋喋不休型特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。三、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。四、感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。七、求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。八、畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。九、神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。十、藉口故意拖延型 特征：個性遲疑，推三推四。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。三、案場作業(yè)來電部分電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。留住宅電話的方法：(1)開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。”(2)中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。還有一些特殊方法：(1)假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。(3)說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(3)由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般12分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。(5)不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。(6)要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。記住：凡報(bào)上公開的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。這樣今后就有借口再打電話給他。(2)約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問?！岸獑枺骸跋壬ㄐ〗悖┠憧?，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。”，你說：“那好，星期天我等你。”(3)“歡迎到樓盤參觀。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。三、業(yè)務(wù)寒喧初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機(jī)、購買能力等盡可能詳細(xì)。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。四、參觀展示在初步對客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時(shí)地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多