【正文】 資方向、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、產(chǎn)品收益狀況、產(chǎn)品期限、手續(xù)費(fèi)率等，精通交易流程。理財(cái)經(jīng)理通過(guò)辦理日常非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和大堂經(jīng)理引見(jiàn)，從中收集客戶信息，如客戶家庭情況、經(jīng)濟(jì)能力、流動(dòng)資產(chǎn)狀況、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、個(gè)人愛(ài)好、業(yè)余活動(dòng)等，為下一步制定理財(cái)計(jì)劃和進(jìn)一步挖掘客戶需求奠定基礎(chǔ)。另外，對(duì)客戶信息登記簿要實(shí)行區(qū)別化管理，要根據(jù)客戶的具體情況將客戶進(jìn)行分類，將其劃分為忠實(shí)客戶、重要客戶、潛在客戶、待開(kāi)發(fā)客戶等，針對(duì)不同類別的客戶，應(yīng)制定不同的公關(guān)、維護(hù)方案。（2）建立客戶信息庫(kù)維護(hù)客戶首先得從了解客戶開(kāi)始。具體表現(xiàn)如下：（1）熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)是擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理的基礎(chǔ)條件。理財(cái)室配置了較為人性化的設(shè)施，為客戶和理財(cái)經(jīng)理提供了良好的對(duì)話交流平臺(tái)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，當(dāng)好理財(cái)參謀。帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入理財(cái)室，由低柜人員提供貴賓服務(wù)；同時(shí)，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶，也引領(lǐng)到理財(cái)室辦理；其他客戶指引到現(xiàn)金柜臺(tái)辦理。嚴(yán)格按照我行示范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等制度的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。（二）角色的轉(zhuǎn)變支行長(zhǎng)支行長(zhǎng)作為網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)頭羊，其地位和重要性不言而喻，示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將對(duì)支行長(zhǎng)提出新的挑戰(zhàn)。（一）環(huán)境、設(shè)施布置在理財(cái)室擺放鮮花；安裝一臺(tái)可加熱和制冷的飲水機(jī)；擺放一些茶葉和咖啡；增加客戶座椅，供多個(gè)客戶同時(shí)使用；安裝固定電話一部，供客戶咨詢和理財(cái)經(jīng)理使用；準(zhǔn)備小禮品；增加一臺(tái)對(duì)外可上英特網(wǎng)的電腦，供向客戶展示我行電子銀行服務(wù)和產(chǎn)品，以及客戶瀏覽基金、理財(cái)產(chǎn)品等所用請(qǐng)專業(yè)廣告公司遵照簡(jiǎn)約、大方、上檔次、符合我行主題的思路設(shè)計(jì)員工名片，并按照不同職位角色做一定樣式區(qū)分，從而提升我行員工的服務(wù)形象和水平。待理財(cái)經(jīng)理用餐結(jié)束回來(lái)后，當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的那名員工方可離開(kāi)。五、交接班為有效防止出現(xiàn)單人臨柜辦理業(yè)務(wù)的情況發(fā)生，中午用餐時(shí)間，低柜當(dāng)班人員（理財(cái)經(jīng)理）需進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，高柜當(dāng)班人員先行臨時(shí)簽退用餐，而當(dāng)天負(fù)責(zé)ATM加鈔清分和加鈔的至少一名員工留在現(xiàn)金區(qū)處理日常事務(wù)。四、日常運(yùn)行周一至周五：高柜和低柜實(shí)行全天制上班；大堂經(jīng)理上行政班；市區(qū)13臺(tái)ATM加鈔清分和ATM加鈔由不在崗高柜和不在崗低柜負(fù)責(zé)處理。三、運(yùn)行模式高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)（存取款、非稅、交通罰沒(méi)款、開(kāi)卡等業(yè)務(wù)）；低柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)（辦理基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、國(guó)債、電子銀行、開(kāi)立活折等和根據(jù)客戶需求提供一攬子的金融服務(wù)方案）；大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。它將是一種全新的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、管理模式，它全面打破了運(yùn)營(yíng)模式，將全面提升服務(wù)能力和水平和客戶體驗(yàn)。作為標(biāo)桿、示范網(wǎng)點(diǎn)的市分行營(yíng)業(yè)部，將作為全市首家全面轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)市分行提出的轉(zhuǎn)型的要求，我行經(jīng)辦公會(huì)研究，初步擬定了轉(zhuǎn)型方案，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、市分行營(yíng)業(yè)部基本情況分行營(yíng)業(yè)部有幸被確定為全市兩個(gè)國(guó)家級(jí)示范推廣網(wǎng)點(diǎn)之一，一直不斷努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的真正轉(zhuǎn)型，逐漸樹(shù)立起了“以客戶為中心””、“經(jīng)營(yíng)客戶””的服務(wù)理念，員工專業(yè)水平和技能不斷提升，通過(guò)關(guān)注、關(guān)心客戶，銷售模式的IT支撐等，逐漸使客戶得到了更好的服務(wù)體驗(yàn)。第一篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案市分行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案市分行：我行市分行營(yíng)業(yè)部從成立之日起，便按照示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)打造。但受眾多因數(shù)的影響，并未能嚴(yán)格按照示范網(wǎng)點(diǎn)模型運(yùn)行。但是受眾多因數(shù)的影響，分行營(yíng)業(yè)部未能嚴(yán)格按照示范網(wǎng)點(diǎn)模型運(yùn)行，嚴(yán)重制約了網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)水平和能力的提升，制約著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點(diǎn)主要體現(xiàn)“大堂制勝”的模型運(yùn)行方式，支行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理將發(fā)揮重要作用。二、人員配置（一）信貸業(yè)務(wù)信貸業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；（二）信貸業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)人員暫不作調(diào)整；（三）個(gè)人業(yè)務(wù)現(xiàn)金區(qū)設(shè)一個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口（稱作高柜）；理財(cái)室（非現(xiàn)金區(qū)，低柜）設(shè)一個(gè)服務(wù)窗口；大堂經(jīng)理由會(huì)計(jì)主管王利民兼任。高低柜員工每日均領(lǐng)取重空和現(xiàn)金，低柜人員在理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)時(shí)僅攜帶必需的重空，必要時(shí)（中午用餐時(shí)間），低柜可以到高柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。周六、周日：不設(shè)低柜和大堂經(jīng)理，現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)由一名高柜人員和一名理財(cái)經(jīng)理辦理；ATM加鈔清分和加鈔則由一名公司業(yè)務(wù)柜員與支行長(zhǎng)（或會(huì)計(jì)主管）兩人負(fù)責(zé)。待高柜人員用餐結(jié)束回來(lái)后，理財(cái)經(jīng)理才能簽退用餐。六、準(zhǔn)備工作為做好示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我行將充分做好準(zhǔn)備工作, 從而提升大客戶服務(wù)能力。……以上設(shè)施的增加將起到十分重要的作用，它將展現(xiàn)我行與眾不同的服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，讓客戶有“不一樣”的服務(wù)體驗(yàn)。（1）支行長(zhǎng)首先要從思想上提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性和必要性；（2）支行長(zhǎng)要處理好個(gè)金、公司、信貸三條業(yè)務(wù)條線的管理工作，要處理好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜、高柜的協(xié)調(diào)工作，時(shí)刻關(guān)注每位員工轉(zhuǎn)型后的角色適應(yīng)程度，加強(qiáng)溝通和教育指導(dǎo)工作；（3）進(jìn)一步提升帶團(tuán)隊(duì)、拓展市場(chǎng)的能力，在加強(qiáng)示范網(wǎng)點(diǎn)管理工作的同時(shí)，協(xié)同會(huì)計(jì)主管、理財(cái)經(jīng)理等員工積極開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)大客戶，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)良性發(fā)展。由于大堂經(jīng)理對(duì)自身業(yè)務(wù)和綜合能力要求較高，我行特設(shè)置會(huì)計(jì)主管擔(dān)任此角色，要求其主要在服務(wù)管理、客戶分流和高低端客戶識(shí)別引導(dǎo)、產(chǎn)品推介和信息收集方面提升能力，具體表現(xiàn)如下：（1）服務(wù)管理。（2）識(shí)別高、低端客戶。（3）產(chǎn)品推介。（4）收集信息。理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理的主要職責(zé)表現(xiàn)在辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和維護(hù)大客戶兩個(gè)方面。我行要求理財(cái)經(jīng)理在挖掘客戶、制定理財(cái)計(jì)劃和客戶維護(hù)方面下足功夫。理財(cái)經(jīng)理需要精通我行所有業(yè)務(wù)，對(duì)各種產(chǎn)品的特點(diǎn)、辦理流程爛熟于心，能夠準(zhǔn)確、高效辦理日常業(yè)務(wù)，針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，能夠迅速、準(zhǔn)確的回答，讓客戶相信、信賴自己。理財(cái)經(jīng)理必須建立客戶信息登記簿，在與客戶的多次溝通中，不斷收集和完善客戶的聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位、職務(wù)、家庭成員基本情況、業(yè)余愛(ài)好、電子郵箱、號(hào)等信息。（3）挖掘客戶信息和需求。（4）制定理財(cái)計(jì)劃。其次，理財(cái)經(jīng)理要能夠通過(guò)對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給客戶，并向客戶充分闡述該產(chǎn)品的特性以及購(gòu)買理由。（5）做好維護(hù)。對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪和產(chǎn)品營(yíng)銷工作，必要時(shí)可同支行長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管上門拜訪客戶。另外，試運(yùn)行成功后，我行將向其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣。高柜主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，柜主要負(fù)責(zé)向客戶提供不涉及現(xiàn)金的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、差別服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)推介等。能夠提供更好的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型后，高柜和低柜實(shí)行全天制上班，中午不換崗，如此省去了扎帳和交接班所耗費(fèi)的時(shí)間，從而保證客戶能正常辦理業(yè)務(wù)。（二）缺點(diǎn)高柜辦理的是現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)行全天制上班后，延長(zhǎng)了柜員連續(xù)在崗時(shí)間，增加了柜員操作風(fēng)險(xiǎn)；轉(zhuǎn)型后，每位員工都賦予了較為固定的角色，靈活性較差，若遇員工生病、出差、培訓(xùn)、輪崗，該模式將不能正常運(yùn)行。特此報(bào)告第二篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢(shì)向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要是郵儲(chǔ)銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲(chǔ)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營(yíng)銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？七個(gè)崗位：支行長(zhǎng)、銷售主管、營(yíng)業(yè)主管、理財(cái)