【正文】 做決策。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。講話時一定要用積極的措辭。不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。在講話的過程中一定要善于運用停頓。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫驗榉彩露紤?yīng)有個適量。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。在聲音方面要注意以下五點：一定要注意自己講話是否有熱情。③跟你身體語言相關(guān)的。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。第二篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。電話銷售人員:非常感謝您的來電,同時也非常感謝您對我工作的支持。您需要馬上裝嗎?客戶: 怎么裝?電話銷售人員:劉小姐,請別著急,程序非常簡單,我們有專業(yè)人員替您指導(dǎo)的。客戶: 單機版。電話銷售人員:劉小姐您好,請問您要咨詢哪一類產(chǎn)品?客戶: 是關(guān)于電話銷售系統(tǒng)方面的。電話銷售人員：謝謝您王經(jīng)理,我會在星期二下午2:00給您電話,您看方便嗎?客戶: 可以。電話銷售人員常用禮貌用語腳本一、呼出電話的禮貌用語電話銷售人員:您好,請問是王經(jīng)理嗎?客戶: 是的,請問有什么事?電話銷售人員:王經(jīng)理,您好,我是公司的舒冰冰,有件事情想麻煩您一下!客戶: 請講。n 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。n 全神貫注于打電話給你的人。n 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。n 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。n 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。n 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。n 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。n 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 打電話的人不喜歡等待。n 一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。n 感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n 應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。n 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。例：“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”如何轉(zhuǎn)接電話n 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。n等待顧客答復(fù)。如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 詢問顧客是否需要幫助— 我能為您做些什么嗎？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 問候來電者— “你好！”n 自報姓名z 直線電話：你好，我是XXX。第一篇：電話銷售基本技巧電話銷售基本技巧 如何接聽電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。z 公司電話：你好，XXX公司。n 話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。n告訴顧客讓他們等候的原因。n對顧客的等候表示感謝。n 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。注：千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言n 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n 若可能，說出你同事回來的大概時間。如何結(jié)束通話n 重復(fù)你要采取的任何行動步驟。n 詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。n 讓來電者先掛電話。16條電話黃金規(guī)則n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 190。n 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。n 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。n 做個記錄，記下所有必要的信息。n 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。電話銷售人員:我已經(jīng)把合作建議書發(fā)郵件給您了,請查收一下好嗎?客戶: 好的,我會看的。電話銷售人員:那麻煩您了,再次感謝!再見!二、呼入電話常用禮貌用語電話銷售人員:您好,公司,請問有什么可以幫到您?客戶: 我想咨詢一下你們的產(chǎn)品!電話銷售人員:請問怎樣稱呼您?客戶: 姓劉。電話銷售人員:請問您是想了解單機版的還是多機版的。電話銷售人員:好的,單機版的現(xiàn)在正搞促銷，價格是500元。要不然,我十分種之后讓他給您一個電話好嗎?客戶: 好的。謝謝!無論是呼入還是呼出電話，常用的禮貌用語包括:您/您好/請/請問/請教/謝謝/感謝/十分感謝/多謝/對不起/非常抱歉/打擾了/麻煩一下/實在不好意思/不客氣/請別介意??電話銷售人員在使用這些禮貌用語時一定要自然，并養(yǎng)成習(xí)慣，這樣對自己的工作會有很大幫助。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。同時要注意以下兩點：◆自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。措辭跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”這就是贊美對方的一個小技巧?！九e例】某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。合蚩蛻籼釂柛鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。也同時表達出來。問題的類型在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。提問的問題可以是：可靠和可管理性、