【正文】 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。例如： 對方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對方：“請問你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話找她。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。第二個就是電話銷售溝通技巧的語言方面了。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。電話銷售溝通技巧，目的是銷售，由于電話銷售的特殊性質(zhì)，所能用到的工具就是聲音及語言兩部分。對自己的優(yōu)勢，你必須認(rèn)識深刻。被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。打個電話給那些對產(chǎn)品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。(有時，一些小笑話也能派上用場)。““既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。你很迷惑地說：“我實在搞不懂。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。2)注意你的語氣好象是打給好朋友；“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會?！澳阋浀玫牡诙虑槭牵耗惚仨氃O(shè)定成功的目標(biāo)。一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。同時給你或你的同事帶來不便。然后不斷琢磨,同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？““您理解我的意思嗎？“音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。和這個形象而不是電話交談。座席代表們保持一種單一聲調(diào),在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。7%客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應(yīng)萬變的良策。引以為戒。說了半天客戶不想你想要表達(dá)一個什么意思？想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當(dāng)，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當(dāng)，力求在最短的時間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強(qiáng)語言的鍛煉。”李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機(jī)會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來?。俊闭鲁蹋骸岸伎梢?，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的?！崩罘澹骸皩α?，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機(jī)什么價格？”章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的。”銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”前臺：“是呀！”銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。第三個階段就是有利潤的合約。僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項?！蔽覇枺骸笆峭庹埖碾娫掍N售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。忌批評我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。銷售人員的口忌營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生?！薄案勗捨矣X得我增長了不少見識。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語氣, 即Tone 的問題)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。在表達(dá)同理心時有兩點值得注意：◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點對您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。【舉例】某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。謝謝!無論是呼入還是呼出電話，常用的禮貌用語包括:您/您好/請/請問/請教/謝謝/感謝/十分感謝/多謝/對不起/非常抱歉/打擾了/麻煩一下/實在不好意思/不客氣/請別介意??電話銷售人員在使用這些禮貌用語時一定要自然，并養(yǎng)成習(xí)慣，這樣對自己的工作會有很大幫助。電話銷售人員:那麻煩您了,再次感謝!再見!二、呼入電話常用禮貌用語電話銷售人員:您好,公司,請問有什么可以幫到您?客戶: 我想咨詢一下你們的產(chǎn)品!電話銷售人員:請問怎樣稱呼您?客戶: 姓劉。n 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。n 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。16條電話黃金規(guī)則n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 190。n 若可能，說出你同事回來的大概時間。n告訴顧客讓他們等候的原因。第一篇：電話銷售基本技巧電話銷售基本技巧 如何接聽電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n等待顧客答復(fù)。n 應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。 打電話的人不喜歡等待。n 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。n 全神貫注于打電話給你的人。電話銷售人員:劉小姐您好,請問您要咨詢哪一類產(chǎn)品?客戶: 是關(guān)于電話銷售系統(tǒng)方面的。第二篇：電話銷售技巧電話銷售技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。在聲音方面要注意以下五點：一定要注意自己講話是否有熱情?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓?，因為凡事都應(yīng)有個適量。你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。不同類型客戶的情感需求贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。所以當(dāng)你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題?！粽f話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%電話溝通聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去?！绷⒖陀^看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。忌諱爭辯。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保