【正文】 妹妹。一到廣州，一老年華人對(duì)全陪說(shuō)：“我有一個(gè)妹妹在北京，已失散30多年，請(qǐng)你幫助找找。AC A．不應(yīng)讓旅游者去大市場(chǎng)購(gòu)物B．不應(yīng)只組織三個(gè)人去尋找走失者 C．不應(yīng)讓已到的旅游者在車上等待 D．不應(yīng)讓旅游者在飯店門前集合E．不應(yīng)去尋找走失者3．在（）導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握咦杂苫顒?dòng)。由此，請(qǐng)回答： 1．旅游團(tuán)誤了火車，誤車事故的主要責(zé)任者是（）。司機(jī)立即開(kāi)車，全速駛往車站，趕到時(shí)列車已經(jīng)離站，造成了誤車事故。但是，14：40集合時(shí)，少了三名游客，等了一會(huì)兒還不見(jiàn)回來(lái)。地陪小胡本不讓旅游者去購(gòu)物，但游客一再堅(jiān)持。BCD A．讓傷者服用止痛藥或消毒 B．止血 C．包扎D．就地取材上夾板E．什么都不做3．發(fā)生了交通事故，地陪應(yīng)立即報(bào)警，交通事故報(bào)警臺(tái)的電話是（）。根據(jù)上述介紹，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：1．地陪在處理女游客的骨折時(shí)在（）方面處理不當(dāng)。地陪向交通報(bào)警臺(tái)報(bào)了警，也報(bào)告了旅行社。B A．解剖了，因?yàn)榈聡?guó)使館要求解剖B．沒(méi)有解剖，因?yàn)樗勒呃习檎J(rèn)為死因明確 C．解剖了，客死中國(guó)的外國(guó)人遺體都要解剖 D．沒(méi)有解剖，在我國(guó)，死者遺體一般不解剖 E．會(huì)被運(yùn)回國(guó)，然后解剖一旅游團(tuán)乘坐旅游車前往大觀樓游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。根據(jù)上述介紹，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：1．S市飛往B市途中，全陪可采?。ǎ┑缺匾胧?。到了B市，救護(hù)車直接從機(jī)場(chǎng)將病人送到急救中心，雖經(jīng)全力搶救，老人還是去世了。ABCD A．她謝絕休息實(shí)際上讓老人不能休息 B．將參觀白族村強(qiáng)加給已經(jīng)很累的老人C．為讓老人多看而沒(méi)有回答他們很想知道的問(wèn)題 D．為讓老人多看而沒(méi)有考慮時(shí)間長(zhǎng)短E．向游客詳細(xì)講解傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等一個(gè)德國(guó)旅游團(tuán)在全陪姚辛的陪同下從S市飛往B市途中，一位老年旅游者心臟病復(fù)發(fā)，病情嚴(yán)重。該案例中，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)老年旅游者批評(píng)得對(duì)，并說(shuō)地陪不了解老年人，好心辦了壞事。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。”她還是讓老人去了白族村。”老人建議她休息，她謝絕了。該案例中全陪小王能及時(shí)地幫助自己團(tuán)隊(duì)的游客迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的原因可能是（）。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，他趕緊跑到游客房間，逐個(gè)通知他們迅速帶上行李物品離開(kāi)客房。深夜，飯店突然發(fā)生火災(zāi)。⑧尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理。⑥如果找不到，請(qǐng)旅行社開(kāi)具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明，送往下一站。④找到后如果時(shí)間足夠，請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場(chǎng)。②通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，進(jìn)行協(xié)商。23日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。正確處理：應(yīng)在計(jì)劃活動(dòng)完成之后，在不影響團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行的條件下，協(xié)助安排游客的自愿購(gòu)物活動(dòng)。試問(wèn):王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中、做錯(cuò)了哪些事?為什么? 參考答案：1．錯(cuò)誤帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物；正確處理：．錯(cuò)誤：介紹商品不實(shí)事求是；正確處理：導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)，3．錯(cuò)誤：拒絕幫助游客退換商品；正確處理：游客要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下，5．錯(cuò)誤：多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的額游覽活動(dòng)；正確處理：導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通脅迫游客消費(fèi)。1．旅游執(zhí)法人員應(yīng)對(duì)田某（）BD A．扣除8分 B．扣除10分C．屬累計(jì)扣分 D．屬一次扣分2．如田某在這時(shí)分值被扣完（）ABDA．由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證B．執(zhí)法單位于15日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊(cè)單位 C．田某須馬上告之旅行社，由旅行社另派導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游者完成剩余行程 D．田某可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程 3．如田某本年審年度無(wú)其他扣分記錄，其年審中應(yīng)（）A A．不予通過(guò)年審 B．暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審 C．通過(guò)年審 D．警告批評(píng)4．對(duì)田某扣減相應(yīng)分值后（）D A．不再進(jìn)行其他處罰B．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3—6個(gè)月C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游證1—3個(gè)月D．情節(jié)嚴(yán)重的，由省人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告 5．經(jīng)查實(shí)，因變更接待計(jì)劃，致使原訂合同中兩個(gè)景點(diǎn)未能游覽（）BD A．由導(dǎo)游田某賠償旅游者的損失B．由旅行社賠償旅游者的損失C．退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金 D．退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償同額違約金某旅行社委派的導(dǎo)游人員在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的；1．對(duì)某旅行社的處理是（）ABC A．由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對(duì)旅行社處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款；B．情節(jié)嚴(yán)重的，、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證C．情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月和吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證D．對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款； 2．導(dǎo)游人員正確的做法是（）ABC A．向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示B．并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 C．立即報(bào)告旅行社D．可隨機(jī)應(yīng)變3．導(dǎo)游人員因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的（）B A．應(yīng)扣除10分 B．應(yīng)吊銷導(dǎo)游證 C．不予通過(guò)年審D．對(duì)導(dǎo)游人員、處4000元以上2萬(wàn)元以下的罰款4．導(dǎo)游人員如對(duì)旅游行政管理部門處理不服的（）ABD A．可向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議B．可向上一級(jí)旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 C．不得向旅游行政管理部門提起行政復(fù)議 D．旅游行政管理部門不再行政復(fù)議 5．導(dǎo)游人員還應(yīng)該（）A．時(shí)時(shí)處處關(guān)注各種潛在的和顯性的危險(xiǎn)因素B．做好提醒、警示和預(yù)防工作 C．臨危不懼D．保障游客的人身和財(cái)物安全，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō):“店主是我好友，保證價(jià)廉物美.”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，:00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō):“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品.”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，:“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒(méi)有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以.”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店13:30，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō):“沒(méi)時(shí)間了。（）A A．不能成立 B．能成立C．很難說(shuō)D．要看旅游行政管理部門認(rèn)定2．中止導(dǎo)游活動(dòng)必須具備幾個(gè)條件（）ABCD A．是必須在導(dǎo)游活動(dòng)結(jié)束之前 B．必須是擅自中止C．必須是徹底中止D．前三個(gè)條件必須同時(shí)具備3．本案例中導(dǎo)游員小李和該旅行社有什么主要錯(cuò)誤？（）A A．導(dǎo)游員小李及委派旅行社有服務(wù)中的欺詐行為 B．導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動(dòng) C．導(dǎo)游員小李誤導(dǎo)旅游者D．導(dǎo)游員小李不用心為旅游者服務(wù)4．依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該做出什么樣的處罰？（）ABD A．增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍 B．旅行社應(yīng)退還旅游者在路邊吸氧所付的60元錢C．由旅游行政管理部門處以警告，暫扣導(dǎo)游員小李導(dǎo)游證1—3個(gè)月 D．增加賠償每位吸氧旅游者60元整 5．對(duì)導(dǎo)游員小李應(yīng)扣除幾分（）C A．8分 B．6分C．一次違法，違規(guī)扣分達(dá)10分 D．累計(jì)扣分達(dá)10分某旅行社組織省內(nèi)三日游旅游團(tuán)，由導(dǎo)游員田某擔(dān)任導(dǎo)游。事后，該團(tuán)旅游者向旅游行政管理部門投訴導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動(dòng)，因依法給予賠償。小李見(jiàn)自己以難以駕馭該團(tuán)，隨打電話給委派社要求在第三天旅游安排中換一個(gè)導(dǎo)游來(lái)帶團(tuán)，他已無(wú)力完成該團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)。第一篇：2012年導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析練習(xí)題及答案西藏某旅行社導(dǎo)游小李接待了外地來(lái)西藏游的一行25人，在由貢嘎機(jī)場(chǎng)回賓館的路上，旅游者對(duì)公路邊所設(shè)的“吸氧”點(diǎn)，問(wèn)小李我們要不要也吸點(diǎn)氧氣，小李回答道，大家都吸點(diǎn)氧氣肯定對(duì)幾天的西藏游大有好處，下車后旅游者發(fā)現(xiàn)吸一次氧氣需要60元錢，一些旅游者隨即問(wèn)小李拉薩市以及賓館有沒(méi)有氧氣服務(wù)供應(yīng)，且價(jià)格為多少，小李以說(shuō)不清為借口搪塞大家，并一再的要求大家都進(jìn)行吸氧消費(fèi)，當(dāng)大家回到賓館后發(fā)現(xiàn)賓館內(nèi)具有氧氣供應(yīng)，且每消費(fèi)一次30元，在第二天去幾個(gè)景點(diǎn)旅游中，旅游者又發(fā)現(xiàn)都有一些氧氣供應(yīng)點(diǎn)，且價(jià)格都為30元。該團(tuán)旅游者對(duì)導(dǎo)游員小李提出了嚴(yán)厲的批評(píng)。旅行社接到電話后，迫于保證該團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，于第三天旅游行程開(kāi)始后為該團(tuán)換了一個(gè)導(dǎo)游員，直至第五天旅游行程結(jié)束。1．旅游者投訴導(dǎo)游員小李中止導(dǎo)游活動(dòng)的說(shuō)法是否成立。行程第二天，田某因擅自減少旅游景點(diǎn)，且講解中吸煙，被旅游執(zhí)法人員查處?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。6．錯(cuò)誤：沒(méi)有盡力滿足客人的購(gòu)物需求，像買中國(guó)的烹飪書籍。導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。1．小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作？2．得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理？ 參考答案：1．接到變更通知后，小王應(yīng)該: ①通知領(lǐng)隊(duì)和全陪，協(xié)商取消次日原定游覽行程，②向游客說(shuō)明情況，求得諒解，提醒游客做好離境準(zhǔn)備，③報(bào)告旅行社，適當(dāng)給予補(bǔ)償，④提醒全陪通知下一站，⑤核實(shí)變更航班時(shí)刻，⑥通知飯店提前結(jié)帳，出早餐，⑦通知次日預(yù)定用餐單位，取消原定午餐，⑧通知行李員；改變出行李時(shí)間，3 2．處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈得到問(wèn)題，小王應(yīng)該: ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細(xì)節(jié)，說(shuō)明由于時(shí)間緊急，無(wú)法返回飯店。③報(bào)告旅行社和飯店，派人查找。⑤找到后如果時(shí)間不夠，請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站。⑦全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場(chǎng)乘機(jī)。10月的一天，全陪小王帶一個(gè)旅游團(tuán)住在A城B飯店。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒(méi)有多少時(shí)間整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊叫聲、哭泣聲。在這次事故中，該旅游團(tuán)沒(méi)有發(fā)生人員傷亡事故。ABC A．小王非常冷靜沉著B．小王非常熟悉該飯店樓層安全通道、安全樓梯的位置，熟悉緊急情況時(shí)的轉(zhuǎn)移線路 C．小王擁有一份領(lǐng)隊(duì)與游客的名單及所住房號(hào) D．小王的旅游團(tuán)所住的樓層比較低 E．小王熟練掌握自救的方法地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽民族村時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基諾寨等，當(dāng)老人提出一些有關(guān)納西族的問(wèn)題時(shí)，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題。老太太不想去白族村參觀，但她卻動(dòng)員她，說(shuō)：“白族創(chuàng)造了悠久燦爛的南詔文化，大理是舉世聞名的文化之邦，而且白族的節(jié)日和民居都非常有特點(diǎn)，你們來(lái)一次云南，不參觀白族村太可惜了。送老人回飯店后，雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后卻說(shuō)王小姐不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評(píng)得對(duì)。你認(rèn)為地陪“好心辦了壞事”方面的有：（）。他的老伴嚇得手足無(wú)措，但全陪和領(lǐng)隊(duì)密切合作，沉著地處理好了一切。德國(guó)駐華使館要求解剖遺體查明死因，但死者老伴認(rèn)為沒(méi)有必要，因?yàn)槔先耸情L(zhǎng)期心臟病患者，這次顯然死于心臟病。ABD A．讓老人平躺并讓其老伴或親友找藥 B．讓空姐在飛機(jī)上找醫(yī)生協(xié)助搶救C．要求飛機(jī)中途降落D．請(qǐng)機(jī)組與B市急救中心和地接社聯(lián)系 E．問(wèn)飛機(jī)上的客人找藥 2．老人的遺體（）。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包中取出止痛藥讓其服下，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去四十三醫(yī)院。當(dāng)旅行社另派的旅游車到達(dá)后，地陪就帶著旅游團(tuán)繼續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽。AC A．讓傷者服用了自備的止痛藥 B．在交警來(lái)到之前就離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng) C．送醫(yī)院前未做現(xiàn)場(chǎng)處理 D．沒(méi)有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)E．讓全陪陪傷者去醫(yī)院2．如果要對(duì)骨折客人的傷患處做現(xiàn)場(chǎng)處理，導(dǎo)游應(yīng)該（）。C A．119 B．110 C．122 D．114 E．520一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)定于10月16日15：40乘火車由B市前往K市，13：40吃完午飯，旅游者要求去附近的大市場(chǎng)購(gòu)物。他想，距火車離站還有2小時(shí)，而且離火車站不遠(yuǎn)，于是同意了他們的要求，但一再告訴大家，1個(gè)小時(shí)后一定回來(lái)，在飯店門前登車前往火車站。于是小胡讓已到的旅游者上車休息，自己與全陪、領(lǐng)隊(duì)前去尋找，但找到走失者時(shí)距火車離站只有15分鐘了。這個(gè)案例涉及兩個(gè)問(wèn)題：要求自由活動(dòng)和誤車事故。B A．旅游者，因他們堅(jiān)持去大市場(chǎng)購(gòu)物 B．地陪，因他同意旅游者去大市場(chǎng)購(gòu)物 C．全陪，因他沒(méi)有阻止旅游者D．領(lǐng)隊(duì)，因他自己也去購(gòu)物了E．都沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)樾谐贪才挪缓侠?．整個(gè)旅游團(tuán)誤了火車，其原因（）。ABC A．旅游團(tuán)即將離站、離境前 B．存在安全問(wèn)題時(shí)C．可能會(huì)影響旅游活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí) D．部分游客希望自由活動(dòng)而有人反對(duì)時(shí) E．游客想延長(zhǎng)自由活動(dòng)時(shí)間時(shí)1一個(gè)新加坡旅游團(tuán)從廣州入境?！比泷R上將此要求轉(zhuǎn)告北京地接旅行社。當(dāng)兄妹在飯店會(huì)面時(shí)，相擁喜極流涕，場(chǎng)面十分動(dòng)人。然而，第二天早晨，老人將他妹妹帶上了旅游車，地陪以為是領(lǐng)隊(duì)同意的，而領(lǐng)隊(duì)則以為是中方導(dǎo)游人員同意的。但是最后，地陪還是上前為難地告訴老年游客，他的妹妹不能隨團(tuán)活動(dòng)，否則費(fèi)用不好解決?！钡嘏銦o(wú)奈，只得撒謊，說(shuō)其他旅游者有意見(jiàn)。從此，他與旅游團(tuán)其他成員的關(guān)系一直處不好，還寫了投訴書，說(shuō)地陪不近人情。BC A．對(duì)，地陪應(yīng)給兄妹更多的相聚時(shí)間 B．不對(duì)，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有同意，旅游者有意見(jiàn)C．不對(duì)，老人妹妹沒(méi)有辦理入團(tuán)手續(xù)、交納費(fèi)用 D．對(duì)，地陪撒謊，迫使兄妹分手 E．沒(méi)有誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)對(duì)2．地陪請(qǐng)老人妹妹下車，理由是其他旅游者有意見(jiàn)。B A．讓她下車，對(duì)，撒謊不對(duì)B．讓她下車不對(duì)，撒謊更不對(duì)C．讓她下車對(duì)，但應(yīng)先征求領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn) D．與領(lǐng)隊(duì)一起讓她下車更好，也不必撒謊E．應(yīng)讓她和她哥哥一起下車3．老人希望有更多的時(shí)間與妹妹相聚，確實(shí)無(wú)可厚非，但正確的做法應(yīng)是（）?！比缓缶拖蚵糜握咧虑?，說(shuō)她還要到旅行社去辦一些手續(xù)。根據(jù)上述介紹，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：1．按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，分發(fā)房卡的人應(yīng)是（）。ABDE A．辦理住店手續(xù)、分發(fā)了房卡 B．接團(tuán)前沒(méi)有做好準(zhǔn)備工作 C．沒(méi)有