職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-10-21 03:25本頁(yè)面
【正文】 義的知識(shí)工作者。啟示（2）：愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人，是團(tuán)隊(duì)成功與否的必要條件； 因此,每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員除了本身的專長(zhǎng),還必須努力去學(xué)習(xí)別人會(huì)的技能，扮演多能角色,才能與隊(duì)友同心協(xié)力,互助合作。過(guò)去我們的工作方式好比一只只單飛的雁?,分工較多而合作較少，只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛能，以合作取代獨(dú)力競(jìng)爭(zhēng),一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值。借著Ｖ字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只雁鳥單飛時(shí)，至少增加了71%的飛行距離。請(qǐng)任意列舉3點(diǎn)雁行理論的內(nèi)容，并針對(duì)內(nèi)容談一談啟示。5）責(zé)任是永不磨滅的激情。4）切勿自滿。3）學(xué)會(huì)釋放壓力。2）享受成就感。需要我們保持以下五點(diǎn)：1）建立新的目標(biāo)。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個(gè)員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。然而，如果隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)、培養(yǎng)，對(duì)個(gè)人提升將是非常巨大的，對(duì)企業(yè)的有益影響也將會(huì)更加深遠(yuǎn)。潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，是隱性素質(zhì)。這些因素就像浮于海面上的冰山一角，是顯性的，隨時(shí)可以調(diào)用，是生活中大家一般比較重視的方面，也是大家在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容。如何用冰山理論來(lái)理解職業(yè)化素質(zhì)。另一方面是對(duì)人的服務(wù)技能，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、商務(wù)禮儀等。把合格的聯(lián)想服務(wù)人員看作是屋頂最高的那部分，支撐他的首先是兩大技能。所以我們要學(xué)習(xí)聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范。2）從另一個(gè)角度來(lái)講，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)規(guī)范是許許多多的聯(lián)想服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的實(shí)踐，汲取多年的失敗教訓(xùn)，總結(jié)多年的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷積累和沉淀下來(lái)的最基本的行為準(zhǔn)則。1）服務(wù)本身是無(wú)形的，無(wú)形的服務(wù)只有通過(guò)有形行為表現(xiàn)出來(lái)，所以，客戶滿意與否90%來(lái)自于我們的服務(wù)行為，服務(wù)是人與人之間的交互，服務(wù)所影響的對(duì)象是人，也就是說(shuō)，我們的行為要滿足人的心理需求，要滿足客戶的感受需求。再比如，我們到單位去給客戶維修電腦，修理到一半的時(shí)候，客戶要下班了，這個(gè)時(shí)候我們可以和客戶解釋讓客戶等我們服務(wù)完成后再下班，也可以和客戶一起下班，等第二天的時(shí)候再過(guò)來(lái)，但不管怎么樣，客戶都會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有看法，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)整體，如果我們選擇第二天一大早就來(lái)繼續(xù)給客戶提供服務(wù)，對(duì)于客戶電腦的時(shí)候不會(huì)有任何影響，但對(duì)于客戶的感受是絕對(duì)有影響的，因?yàn)槲覀儼褢?yīng)該一次完成的服務(wù)分成了2次來(lái)做，而在這2次服務(wù)本身是一個(gè)整體，對(duì)機(jī)器而言沒(méi)有任何影響，但對(duì)客戶而言這卻是客戶在感受我們整體的服務(wù)4）服務(wù)是無(wú)存貨的——服務(wù)不可能像貨物一樣被保存起來(lái)：產(chǎn)品可以放在庫(kù)房里，存起來(lái)，等需要的時(shí)候取出來(lái)用，服務(wù)不是這樣的，服務(wù)不可能存在庫(kù)房里，等需要的時(shí)候拿出來(lái)用的，每個(gè)服務(wù)站都有優(yōu)秀的工程師，服務(wù)做的非常好，客戶滿意度非常高，可沒(méi)聽說(shuō)過(guò)哪個(gè)服務(wù)站把這個(gè)工程師的服務(wù)先存起來(lái)，等到需要的時(shí)候拿出來(lái)用的。所以說(shuō)，服務(wù)是不一致的3）服務(wù)是不可分割的——服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的：產(chǎn)品可以被分割開來(lái)，把計(jì)算機(jī)拆散，拆開了是部件，組裝起來(lái)還是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，性能和品質(zhì)不會(huì)受到任何影響，而服務(wù)則不然，服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的。相對(duì)產(chǎn)品而言服務(wù)的特征是什么，請(qǐng)分別簡(jiǎn)要解釋。4）服務(wù)無(wú)處不在，任何一個(gè)企業(yè)都在以不同的方式不同的理念為自己的客戶提供著服務(wù)，所以我們?cè)谶@樣一個(gè)社會(huì)中，具備一定的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力、也就提升了自己在職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以客戶的需求就是企業(yè)的需求。3）對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)贏得了客戶誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，沒(méi)有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。第一篇：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)為什么要做好服務(wù)。1）服務(wù)是客戶的需求，也是企業(yè)的需求；2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶的需求，對(duì)客戶：客戶需要企業(yè)能夠提供專業(yè)貼心的良好服務(wù)，更方便、更舒心的使用產(chǎn)品，從而得到心理上的滿足。服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷。企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)樹立自己的形象、提升自己的形象，從而提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這是非常必要的。1）服務(wù)是無(wú)形的——服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的：產(chǎn)品是看得見摸得著的，形狀顏色大小，一目了然，相對(duì)與產(chǎn)品來(lái)講，服務(wù)是無(wú)形的，無(wú)法用直觀的衡量方法來(lái)衡量，服務(wù)更多的是一種感受2）服務(wù)是不一致的——服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)和可變的：產(chǎn)品是可以一致的，同型號(hào)同批次同規(guī)格的計(jì)算機(jī)，無(wú)論哪個(gè)銷售商銷售的，無(wú)論銷售給哪位客戶，計(jì)算機(jī)的配置、外觀、軟硬件構(gòu)成等都是相同的，而對(duì)于服務(wù)而言，相同的故障現(xiàn)象，相同的計(jì)算機(jī)，不同的服務(wù)人員給不同的客戶提供服務(wù)，服務(wù)的效果可能大不一樣，或者服務(wù)的效果一樣（都是客戶非常滿意），而服務(wù)的過(guò)程也是不一樣的，服務(wù)時(shí)間、溝通方式、給客戶留下深刻印象的服務(wù)印象時(shí)刻都是不一樣的，即便是同一位工程師，給不同的客戶解決相同的電腦故障，其服務(wù)的過(guò)程、服務(wù)的方式以及服務(wù)的結(jié)果可能都是不一樣的，甚至同一位服務(wù)工程師，給同一位客戶針對(duì)相同的故障提供服務(wù)，每一次服務(wù)都不是完全相同的，給客戶也是不同的。如果你在給客戶做維修的時(shí)候，維修完成，機(jī)箱安裝好以后，驗(yàn)機(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)硬盤認(rèn)不到，再打開機(jī)箱發(fā)現(xiàn)剛才忘記插硬盤的電源線了，其實(shí)這對(duì)于計(jì)算機(jī)本身來(lái)說(shuō)計(jì)算機(jī)的性能不會(huì)有任何降低，但對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)于你的技術(shù)水平及信任程度就會(huì)大打折扣，因?yàn)榉?wù)是不可分割的，我們把一次應(yīng)該完成的服務(wù)分成2次做，服務(wù)效果就會(huì)大
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