【正文】 行。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項目，約定回復(fù)的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?3 溝通前的準(zhǔn)備步驟：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。：只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；：說話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。往往從沒有想到對方的感受。72 溝通應(yīng)避免的禁忌：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。理解決水準(zhǔn)指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。有效的溝通必須得到對方的回應(yīng)。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就是溝通。：當(dāng)有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方?！敝毖砸埠茫ㄗh也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴(yán)及自主性。：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。：每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責(zé)任感、沒有安全感的人。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補充資料說明。報告不應(yīng)只記重點：當(dāng)主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關(guān)心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準(zhǔn)備。報告的原則：：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?，讓主管容易理解。：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。報告的時機：：當(dāng)您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認(rèn)。5－6有效地報告方法報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。避免無效勞動：領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯誤操作。請您做好九個遵守： ：使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。－是否能將兩項工作合并處理。守則8：時時具有效率意識：－是否能用更省力的方法進行。、走道、公用位置不隨便放置東西。、推諉。、馬虎。、不穩(wěn)定。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進行。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。、上司。、同種類的工作分門別類進行。思考時要注意的四個項目：要做什么？誰來做？什么時候完成？各項行動如何進行？ 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問題點 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點 4)確定要解決的課題 5)擬定對策 6)做出行動計劃 7)執(zhí)行行動計劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 55 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機會學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗，成為上司值得信賴的左右手。：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。54 如何進行您的工作——以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo)：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。面對目標(biāo)的態(tài)度：對目標(biāo)要有一個正確的觀點，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。“做什么”“什么事”的用語回答。第五節(jié)工作進行方法51 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。42 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。第四節(jié) 了解我的職責(zé)41 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項職務(wù)的意義。：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計劃及做法，以便更能有效地達成您的明確目標(biāo)。：有了妥當(dāng)?shù)挠媱澓?，要依計劃逐步?zhí)行。：工作計劃及進行，需要做決定時，您一定要根據(jù)掌握的事實下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。事后榫時，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進行的好壞和對錯。（三）團隊合作：企業(yè)是一個透過組織達成目標(biāo)的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。，命令決定后按命令行事。、改善，提高工作水平。24 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 。、能力發(fā)揮的場所。、工作分配清楚合理、人盡其才。組織效能的發(fā)揮：，為實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實現(xiàn)再投資的目的。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實現(xiàn)。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點，提供客戶需求的商品或服務(wù)。：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。四． 企業(yè)形象：責(zé)任型、貢獻型 ：優(yōu)質(zhì)、真誠 ：公平、信任 ：發(fā)展型、效益型 ：守法經(jīng)營、競爭雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機制，使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。二． 企業(yè)核心價值觀尊重員工自我價值的實現(xiàn)1)員工與企業(yè)共同成長 2)業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷 3)你有多大能力就給你多大的舞臺 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)腳踏實地，敬業(yè)愛崗客戶是企業(yè)生命所在1)客戶永遠(yuǎn)是對的2)客戶的需要就是我們的工作 3)力爭市場份額，更要創(chuàng)造新的市場 4)讓客戶120%的滿意創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動力1)觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2)鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤 3)不創(chuàng)新就要遭淘汰4)學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟時代的立身之本發(fā)揚團隊精神實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)1)團結(jié)：1+1大于2，不團結(jié)：1+1小于1企業(yè)文化 2)工作就是服務(wù)3)只有企業(yè)好，員工才能好4)你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人三． 企業(yè)精神溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動通信企業(yè)的使命所在。第一篇：員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)2018員工職業(yè)素養(yǎng)提升第一節(jié)一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。這樣一個目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價值觀于統(tǒng)一矢量的強大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。開始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無止境。企業(yè)實行人性化管理的若干原則： 、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實現(xiàn)公開、公平、公正的原則。，對不合理的不滿意的進行批評。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時間、必要的地點，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進行的活動。持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。企業(yè)提供獨特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。22 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團體，但每個人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團體中的每個人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進行企業(yè)活動，達成企業(yè)的目標(biāo)。、想法都享有正確地傳達、受尊重的權(quán)力。23 工作場所是什么。、信息讓上級參考。要坦誠報告。因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。第三節(jié)31 以科學(xué)的方式進行工作：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動方法，去達成目標(biāo)。：在進行工作前，您要先收集事實的資料。：在工作進行前，一定要擬定好工作進行的活動項目及步驟，明確計工作前的準(zhǔn)備 劃好各項工作的開展思路。執(zhí)行時需本著積極、主動的態(tài)度，運用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務(wù)。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深奧，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。（一）責(zé)任：“我該做什么及如何做”。，只能規(guī)定一些基本的事項，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。個人工作進行的好壞，也就是自己工作的貢獻，就是你的前手和后手對你的滿意度。注意點：。以便隨時記下主管交待的事項。，避免日后的責(zé)任紛爭。52 如何進行您的工作（一）實現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。評估問題性質(zhì)的兩個步驟：問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。重要性：有許多事項是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。（三）區(qū)分問題的類別：發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。潛在型的問題：潛在型的問題點是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進度。53 程序化計劃的五個步驟？ ？ ？？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ ？在日常工作中能應(yīng)用這五個步驟去思考如何進行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會很