公司規(guī)范用語-展示頁(yè)
2024-10-20 22:19本頁(yè)面
【正文】 可以說：“打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。遇到客戶抱怨聲音小或聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”注：音量逐漸提高為佳，禁止突然加大音量。遇到客戶講方言客服座席卻聽不懂時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服座席：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。注：以上不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。注：堅(jiān)決不可以掛機(jī)無任何響應(yīng)掛機(jī)。通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”注：必須確認(rèn)在對(duì)方先掛斷電話時(shí)，方可掛斷電話?！睍r(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”注：讓客戶有被尊重的感受。注意不要使用口頭語：“喂、拜拜、那個(gè)、哪里??如：詢問或確認(rèn)客戶相關(guān)信息時(shí) “您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士嗎？” 禁止使用：“您好，您是那個(gè)XXX女士嗎？”“您是XXX是嗎？”詢問客戶所在地時(shí)：“您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在所在地？”禁止使用：您好，您是哪兒里？始終保持平和的語速，避免心情急躁而致使語速加快，且遇到客戶熟練問題時(shí)應(yīng)注意語速、注意分段、停頓，注意體會(huì)客戶返映，給客戶思考和在提問的時(shí)間。講話時(shí)保持表情：保持面部微笑表情；語調(diào)：親切、柔美、健康、熱情、積極；音量：保持客戶可以聽到的音量即可。第一篇：公司規(guī)范用語客服手冊(cè)—客服規(guī)范用語公司規(guī)范用語公司人員以此為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范日常與客戶的交流及溝通話術(shù)。一、語言語速使用標(biāo)準(zhǔn)普通話遇到客戶講方言，應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。禁止大聲，避免影響其他人員的工作，忌突然放大音量。二、各工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)用語（一）開頭語以及問候語問候語：“您好，我是北京依科瑞德公司，XXX部XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您！”客戶問候時(shí)：“小姐（先生），您好。（二）結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。（三）特殊場(chǎng)景來電無法聽清時(shí)遇到無聲電話時(shí)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。（因客戶使用電話免提功能）無法聽清楚時(shí)：“對(duì)不起您的聲音太小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”遇到客戶聲音小聽不清楚時(shí)：保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服座席：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話，撥打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。注：不可以直接掛機(jī)或語言表描客戶電話雜音（如，對(duì)不起您的電話嗚嗚的響，我聽不清......）注意保持對(duì)客戶的尊重。注：不可以直接掛機(jī)，注意保持心態(tài)平和不要急躁，不要讓客戶感到你對(duì)他的方言有不喜情緒。溝通若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”注：不可以說：“喂，什么？！你說什么？”遇到打錯(cuò)的電
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