【正文】 面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。與客戶溝通應態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應變。對客戶提出的問題要真誠解答，實事求是。 員工服務行為準則 2 服務人員行為規(guī)范 基本行為微笑服務；工作精神飽滿，舉止自然大方。各渠道服務行為均需滿足本章要求。統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門服務及vip客戶服務接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。集團客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通集團客戶提供營銷及服務。通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報告同時，在每一個步驟中，我們運用恰當?shù)姆椒ê凸ぞ撸瑥亩玫剿蟮慕Y果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望實際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實施推動中經(jīng)常地超越了顧客的期望！3．客戶服務中心的優(yōu)化與整合 3．1目標希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務中心建立健全業(yè)務和管理相關的各種文件制度，以形成關鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）：篇三：聯(lián)通培訓員工要求第一章 客戶經(jīng)理管理架構和工作職責 管理架構客戶經(jīng)理設立包括：vip客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類，在每類客戶經(jīng)理中分高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級）、客戶經(jīng)理（普通）三級設立。? 運營管理診斷?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務調(diào)研，相關數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務中心關鍵外部業(yè)務流程（與其他相關部門的協(xié)調(diào)與配合）? 了解1001客戶服務中心關鍵內(nèi)部業(yè)務流程廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構診斷。具體而言，將形成下列成果： 1)《廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評估報告》 2)《廣州聯(lián)通公司1001改善方案》 2．2活動與過程為實現(xiàn)上述目標，我們規(guī)劃和設計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者 [主要是中國移動公司]的信息）并進行1001現(xiàn)狀的深度分析。png=1676048amp。sign=c9519f93f1amp。aimh=amp。o=jpg_6_0_______amp。raww=703amp。x=0amp。五、報名方法：欲報名的員工持 本人身份證、畢業(yè)證復印件 以及 一寸藍底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。三、招生專業(yè)：見背面四、報名條件:已具有國民教育系列大專及以上文憑（包括普通高等教育含高等職業(yè)教育、成人高等教育、高等教育自學考試）的人員可報讀?？破瘘c本科。一、教學模式：“多媒體課件學習+紙質(zhì)材料學習+網(wǎng)絡在線學習+面授輔導+考前輔導+集中考試”結合的教學模式。第一篇：聯(lián)通員工培訓計劃在職員工學歷教育培訓計劃西南科技大學是教育部批準開展現(xiàn)代遠程教育的重點大學，經(jīng)浙江省教育廳審批，與湖州職工中專合作成立湖州教學點，是湖州地區(qū)唯一的教學點。國家承認學歷、教育部電子注冊（免成人高考），符合條件的本科畢業(yè)生頒發(fā)學士學位。二、招生對象：以企事業(yè)單位在職從業(yè)人員的繼續(xù)教育為主，招收高中起點?？?、專科起點本科學生。已具有高中（含普通高中、職高、技校、中專）及以上學歷人員可報讀高中起點?？?。六、學制及收費標準：學制：學費：7000—8000元（聯(lián)通公司員工可享受優(yōu)惠）七、學校地址：湖州市吉山二路9號（職工中專）咨詢電話：2062277（全天咨詢）***（閔）項目編號:xmhillco059 項目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司保密級次:密中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書房地產(chǎn)e網(wǎng)倍訊易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4amp。y=3amp。rawh=334amp。type=picamp。md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0amp。zoom=amp。jpg=057686“ target=”_blank點此查看 2．調(diào)研診斷與評估 2．1目標通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公司客戶服務中心的調(diào)研活動，并對現(xiàn)狀進行診斷和評價，找出影響1001服務水平和顧客滿意度的主要癥結，并提出改善方案?；顒觾?nèi)容如下：了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展預測 ? 廣州聯(lián)通客戶服務價值識別，理解分析客戶價值廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）業(yè)務診斷 ? 呼叫中心業(yè)務定位分析。主要內(nèi)容包括：組織架構、崗位職責、崗位考核辦法、csr薪酬制度。主要內(nèi)容包括：ivr流程、呼入/出服務流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施。vip客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通客戶俱樂部vip客戶提供服務。社區(qū)經(jīng)理：立足于社區(qū)或固定范圍區(qū)域，為特定目標客戶提供服務、營銷、維護清欠催繳等全方位服務的客戶經(jīng)理。第二章 服務行為以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務質(zhì)量為根本，制定中國聯(lián)通服務行為規(guī)范，面向客戶的服務人員，統(tǒng)一標準化的服務行為，體現(xiàn)中國聯(lián)通統(tǒng)一對外服務形象。1 服務理念和服務行為準則 服務理念客戶滿意是我們的第一追求。接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后，立即回復客戶。對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。儀態(tài)表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。電話禮儀使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號牌，工號牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號牌只限本人使用。頭發(fā)應清潔、整齊。女士長發(fā)應挽起，前發(fā)不過眉。 儀態(tài)交談：與客戶交談時，應面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。雙手相握或疊放于腹前。坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時，行進速度需與對方相協(xié)調(diào)，行進過程應以客戶為中心；上樓梯時應行進在客戶的后面，下樓梯時應行進在客戶的前面；引導客戶出入房門時應后入后出。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，應主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務，將用戶引領至相應受理臺辦理。如在受理業(yè)務過程中應示意客戶就坐等待。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解?；卮穑簩蛻舻膯栴}要做到有問必答。在離開客戶時，應先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。 電話服務行為 電話接聽禮儀電話接聽禮儀是客服代表在電話接聽過程中必須遵守的行為規(guī)范與準則。耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。開始通話階段：迅速關注：電話一接通就應說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機等待。信息收集階段：對客戶的需求給予迅速關注，并做出反應或回答，注意掌握時間節(jié)奏；適當稱呼客戶。與客戶保持合作的氛圍，保持