【正文】 冷靜。信息提供階段：正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認客戶已正確理解。請客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關信息。其要求包括：選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；服務用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧；征得客戶同意后再進行回訪；自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。略微停頓等待客戶回應。” 交流階段：簡潔明了進入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強調的事情采用語音強調的方式重點說明；根據客戶的提問作出準確、恰當、明了的回答。 上門服務人員行為 儀表工作期間，客戶經理必須攜帶公司為其制作的工作證。 儀態(tài)主動招呼，征求同意進入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。名片應先遞給客戶或上級。接對方的名片時，應雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對方姓名。其他參照營業(yè)員服務行為規(guī)范。 基本服務用語 稱呼用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！? 禮貌用語歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到??。送別語：再見/慢走/走好/ 征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。指引用語：請這邊走/請跟我來 服務用語禁忌嚴禁說不尊重之語?；镜碾娦爬碚摗⒒句N售與展示技巧，基本服務禮儀、服務技巧和展示技巧。篇四：中國聯(lián)通公司的人員培訓分析中國聯(lián)通公司的人員培訓分析一、中國聯(lián)通公司現(xiàn)狀分析（一）、公司簡介： 中國聯(lián)合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”），于2008年10月15日由原中國聯(lián)通紅籌公司、中國網通紅籌公司合并成立。主要業(yè)務經營范圍包括：gsm移動通信業(yè)務、wcdma移動通信業(yè)務、國內國際長途電話業(yè)務（接入號193）、批準范圍的本地電話業(yè)務、數據通信業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務（接入號16500）、ip電話業(yè)務（接入號17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務、電信增值業(yè)務、以及與主營業(yè)務有關的其他電信業(yè)務。它標志著中國聯(lián)通全面與國際接軌取得了階段性成果。是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)。（二）、公司優(yōu)勢劣勢分析：優(yōu)勢分析：（1）價格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個“野孩子”，必須自力更生，在其它運營商的夾縫中生存。相信，在價格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國聯(lián)通，在面對新的一輪競爭仍然會一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運營商不得不跟隨。cdma的出手，著實讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網互搏”的情況以及cdma無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴重的是以“g”養(yǎng)“c”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而其手中的資源集中于一個網絡時，“價格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會讓其它兩家運營商感到一絲的寒意！而與中國網通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。其實除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、up新勢力、到世紀風可以說都是“朝三暮四”，今天是這個形象，明天又換一個形象，總之到最后，沒幾個人能記著這些品牌了。其實，中國聯(lián)通與其它運營商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國移動和中國電信那頭去。因此無論是技術人才還是管理、營銷人才，中國聯(lián)通的儲備都遠低于其它競爭對手。網通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網通的發(fā)展比鐵通還要差。（4）網絡覆蓋面少,使可通話區(qū)域和通話質量受到限制,由此而產生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,對于移動通信來說是一個致命的弱點。二、中國聯(lián)通的人員培訓需求分析：（一）、組織分析戰(zhàn)略導向分析（1）長期：建立良好完整的管理制度，保留優(yōu)秀人才，做好人才儲備長遠的戰(zhàn)略，發(fā)展公司的優(yōu)勢，擴大市場，提高市場占有率，爭取做到通信行業(yè)的先進水平。具體言之，聯(lián)通 采用以下過渡期的組織結構形式： a建立對本業(yè)務損益負責的移動通信、尋呼、固定通信、數據通信、和互聯(lián)網電子商務產品業(yè)務單元b分公司建立面向客戶的銷售組織結構 c建立共享的全國骨干網絡、客戶服務與計費等服務單元.（3）短期：建立系統(tǒng)的管理程序、經營程序以及有效的激勵機制的支持。wcdma作為全球3g技術中應用最為廣泛的無線接入技術標準，其在全球普及性、終端多樣性、國際漫游和業(yè)務范本等方面的優(yōu)勢，為中國聯(lián)通3g網絡建設和業(yè)務發(fā)展提供了可以借鋻的國際經驗。中國聯(lián)通是亞太和亞歐地區(qū)所有主要海纜組織(cu、ju、smwap2)的重要成員，同時，還擁有大量eac、c2c、pcfea、rnal等私營海纜資源，目前海纜總帶寬達到了1090gb/s。中國聯(lián)通還成立了中國95港、日本、美國和歐洲四個海外運營公司，擁有95港、東京、法蘭克福、倫敦、紐約、洛杉磯、舊金山等12個境外pop點。中國聯(lián)通還積極參加了大湄公河次區(qū)域合作項目、上海經濟合作組織的電信項目，以及中俄電信工作組項目；在國際電信組織層面，積極參加了gsma、itu、acc和ptc等組織的活動；在資本合作層面，與韓國sk電訊、西班牙電信和95港電信盈科開展了良好合作。這11項第一次創(chuàng)新包括：采用基于ason技術的智能光傳送網絡；采用淺壓縮高清視頻傳送技術；使用基于ipv6技術的視頻監(jiān)控系統(tǒng)；應用寬帶上網卡；提供基于vlan的多媒體實時傳送服務；推出奧運城市通服務；建設多語言呼叫中心；使用寬帶無線通信技術；在視頻會議系統(tǒng)中采用網真技術；在指揮調度系統(tǒng)中采用ims技術；推出了《奧運服務標準》。（二）、人員與任務分析：管理人員上，沒有制定清晰嚴謹的戰(zhàn)略程序，與嚴格的執(zhí)行手段，使得公司計劃沒有明確的業(yè)務運營方案，實施進度往往不盡人意，對資金的良好使用缺少有效的監(jiān)督，導致分公司資金挪用或浪費，缺少對網絡整體規(guī)劃的程序，造成重復建設，對人力資源的管理沒有規(guī)范程序與激勵制度，致使人才流失，并無法有效的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛能。由于人員的技術問題，這樣的話，培訓就是解決問題的最好方案了，我們要考慮員工是否掌握了足夠的知識，充分的技能和正確的行為方式，進而達到公司的目標。三、培訓需求分析結論通過培訓需求分析可知，中國聯(lián)通的管理里層的管理制度不健全，沒能留好優(yōu)秀人才，另外員工對顧客的服務態(tài)度和技能不夠高，市場營銷和開發(fā)部門沒能做好市場的開拓和保留。服務顧客的員工培訓目標：提高員工整體素質。能夠熟悉和掌握服務顧客的技能，并且提高服務質量，知道公司統(tǒng)一的管理制度。五、培訓課程設置（一）管理層人員的培訓課程設置課程一：管理中高層人員的制定管理制度主要內容：培養(yǎng)管理人員制定合適和健全的管理制度方式：發(fā)放講義，講師授課具體課程設置和安排如下：表1 中國聯(lián)通公司管理中高層人員培訓課程 篇五：聯(lián)通職員工作計劃電信公司話務員年終總結與計劃電信公司話務員年終總結與計劃正文開始站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、