【正文】 洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；西餐廳：西餐廳只要24小時(shí)做好room service的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。（姓名，國(guó)別，抵、離店日期、房號(hào)、人數(shù)，習(xí)俗特點(diǎn)，宗教信仰，特殊要求，住店期間的投訴或表?yè)P(yáng)及建議），第二篇：五星級(jí)酒店星評(píng)檢查VIP的接待工作操作五星級(jí)酒店星評(píng)檢查VIP的接待工作操作（客房部）酒店五星評(píng)定工作客房接待國(guó)家旅游局VIP接待程序（特級(jí)VIP）一、VIP的性質(zhì)與及牽涉到酒店部份部門(mén)接待VIP簡(jiǎn)要工作內(nèi)容VIP的特點(diǎn)是身份高，知名度高，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好VIP也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。（注：在開(kāi)床過(guò)程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈(zèng)送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充；電視機(jī)應(yīng)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，煮好開(kāi)水盛滿保溫瓶臵放于吧臺(tái)上，備VIP飲用）四、歡送VIP、退房：接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別（告別語(yǔ)：），待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房?jī)?nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報(bào)告總臺(tái)。f、客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷氣調(diào)到中速，一般為26度為準(zhǔn)。b、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門(mén)口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門(mén)口。g、拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。b、按敲門(mén)程序敲門(mén)入房，將房?jī)?nèi)所有燈全部開(kāi)亮，電視機(jī)要開(kāi)啟到只用搖控器就可以打開(kāi)的狀態(tài)；c、清理垃圾（房?jī)?nèi)和吧房）抹塵d、將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的寫(xiě)字臺(tái)上（當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級(jí)晚報(bào)）e、開(kāi)床（DB）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)的柜桶內(nèi)。而夜間VIP開(kāi)床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。為避免星評(píng)人員（VIP）受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣(mài)房，封樓層特別是與星評(píng)人員（VIP）相連相近的房間。”VIP入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來(lái)打擾到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進(jìn)出，能為VIP按電梯等服務(wù)最佳，這是國(guó)家旅游局賀靜處長(zhǎng)在住期間對(duì)我們提出的一些意見(jiàn)和要求。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出），在AM還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入房?jī)?nèi)并擺放在行李架上。d、衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級(jí)男女衣架各5個(gè)，專用浴袍1件，后備棉被1張, 鞋拔1個(gè)、雨傘1把、鞋籃1個(gè)、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項(xiàng)）VIP入住時(shí)的后勤工作：準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤(pán)和準(zhǔn)備擺放歡迎的鮮花瓶，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn)，在入住前開(kāi)啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待，接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后，AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來(lái)，VIP來(lái)到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問(wèn)好，由AM帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。b、酒吧臺(tái)要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來(lái)作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。星評(píng)VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時(shí)各種物品擺放外，有個(gè)別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項(xiàng)物品)。傳真機(jī)、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說(shuō)明書(shū)。小碟要擺兩張紙巾。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP入住時(shí)有歡迎花送，所以每間VIP房應(yīng)準(zhǔn)備好一個(gè)大花瓶方便VIP入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。星評(píng)房的衛(wèi)生跟好后，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量，VIP入住前應(yīng)開(kāi)大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平鮮花鮮花要求不要太過(guò)于夸張但一定要安排精美。其實(shí)星評(píng)工作人員住房最值得注意的是酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況。在挑選人員時(shí)應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)；物品的準(zhǔn)備水果（四色）、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上）、贈(zèng)送品、布草，房部部分設(shè)施的使用說(shuō)明和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時(shí)用燙斗燙平）客房的布臵選房間定房號(hào)（分為入住房和參觀房?jī)煞N房），衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整），房間物品的統(tǒng)一擺放要求三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項(xiàng)（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點(diǎn)：迎接VIP在住各項(xiàng)服務(wù)（開(kāi)床服務(wù)等）歡迎VIP（退房）接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點(diǎn)，其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低，為能更好的接待不同等級(jí)的VIP，主管人員除了對(duì)員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)，如在得知VIP入住的日期前組織部門(mén)會(huì)議說(shuō)明要求、注意事項(xiàng)和對(duì)已選定的VIP接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，演練等；（二）房間的布臵與要求房間衛(wèi)生星評(píng)人員（VIP）入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，人員安排等。為了不讓VIP覺(jué)得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；工程部：工程部在管家部對(duì)VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對(duì)房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面檢測(cè)以及電梯的檢測(cè)并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒(méi)能及時(shí)得到解決的問(wèn)題出現(xiàn)；后勤采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購(gòu)并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等洗衣房：安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排 好人員做好夜間可能會(huì)出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；西餐廳：西餐廳只要24小時(shí)做好roomservice的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。第一篇：五星級(jí)酒店星評(píng)檢查VIP的接待工作操作客房部五星級(jí)酒店星評(píng)檢查VIP的接待工作操作（客房部）年國(guó)貿(mào)酒店五星評(píng)定工作客房接待國(guó)家旅游局VIP接待程序一、VIP的性質(zhì)與及牽涉到酒店部份部門(mén)接待VIP簡(jiǎn)要工作內(nèi)容VIP的特點(diǎn)是身份高，知名度高，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好VIP也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。因些酒店接持VIP牽涉到酒店的各個(gè)部門(mén)，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部門(mén)有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購(gòu)部、洗衣房，西餐廳（roomservice）總經(jīng)辦：組織收集VIP資料，策劃并發(fā)布接待VIP的重心工作與等級(jí)，督促酒店各部門(mén)的工作進(jìn)展及效果以及VIP車(chē)輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶領(lǐng)一線部門(mén)經(jīng)理在酒店大堂迎接VIP，并做好各項(xiàng)工作的跟進(jìn)記錄；前廳部：做好VIP的排房（為了不讓VIP受人干擾，VIP隔壁的房間有必要空臵不賣(mài)房）入住登記退房手續(xù)和行李的搬運(yùn)工作；保安部：事先保留停車(chē)位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設(shè)臵和駕駛并靈活多變隨時(shí)用對(duì)講機(jī)通知各部門(mén)VIP的行蹤，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情況并及時(shí)通知管家部和相關(guān)部門(mén)。二、接待VIP管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作人力的調(diào)配設(shè)專職的員工來(lái)跟進(jìn)VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時(shí)），一線接員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房?jī)?nèi)各顯示器的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問(wèn)題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。注：布草要求無(wú)漬無(wú)皺，不能有線條。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺(tái)、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房?jī)?nèi)。水果因VIP均是一個(gè)人住一間房，所以送VIP的水果不能過(guò)于大份，但一定要精致，不能過(guò)于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個(gè)或二個(gè)，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）浴袍浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名），房?jī)?nèi)只擺一件便可浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）寫(xiě)字臺(tái)柜桶要求擺有文具用品，如釘書(shū)機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。電視在設(shè)定在開(kāi)機(jī)狀態(tài)。例：a、酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個(gè)品種，配臵冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。c、如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門(mén)檻等高，方便座椅進(jìn)出等。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開(kāi)門(mén)時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房?jī)?nèi)給VIP使用。AM在介紹VIP的行程時(shí)便可以說(shuō)：“XXX，行李員已將您的行李送到房?jī)?nèi)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要核對(duì)？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“8”給我們，我們隨時(shí)為您效勞，祝你住得愉快。但一般我們的服務(wù)員都會(huì)在電梯廳等VIP外出向VIP問(wèn)候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開(kāi)門(mén)問(wèn)候等，按我們的常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求做法是VIP每回一次房就送一次歡迎茶，但國(guó)貿(mào)酒店幾次接待旅游局的VIP來(lái)看，VIP只需入住時(shí)送便