【正文】 合，有關(guān)科室應(yīng)耐心做好解釋工作，爭取患方的理解。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進行。 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢。需要檢驗的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗，雙方無法共同指定時，應(yīng)報請衛(wèi)生行政主管部門指定。凡病歷封存、啟封時，醫(yī)患雙方均應(yīng)當(dāng)在場。 發(fā)生醫(yī)療投訴時，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存。 醫(yī)療投訴發(fā)生后，當(dāng)事科室必須在24小時內(nèi)組織討論，填寫《科室醫(yī)療事故爭議登記(報告)表》,將疾病的診療過程,醫(yī)患雙方爭議要點及解釋等內(nèi)容上報醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處在一周內(nèi)有初步答復(fù)意見并與病人或家屬溝通。任何部門都不應(yīng)當(dāng)遷就患方的無理要求。經(jīng)解釋確實無法取得患方理解的醫(yī)療爭議，科室應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)處報告，同時有關(guān)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員如實書寫事件的經(jīng)過，科室應(yīng)提出書面建議意見。三是可直接向人民法院提起民事訴訟。 醫(yī)療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫(yī)患雙方可在自愿、平等、公平、合法的基礎(chǔ)上協(xié)商解決。對隱瞞不報，造成嚴重不良后果者將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。醫(yī)務(wù)處每季度匯總各科室醫(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。 醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。報告的內(nèi)容包括： 人民法院的調(diào)解書或判決書。 醫(yī)院的整改措施。 協(xié)議執(zhí)行計劃或執(zhí)行情況。醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向市衛(wèi)生局作出書面報告?？剖野l(fā)生重大醫(yī)療爭議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會組織討論，討論結(jié)果由分管副院長或糾紛辦向縣衛(wèi)生局報告并向患者及其家屬宣布。醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分析，總結(jié)經(jīng)驗，提出防范措施。對于可能因醫(yī)療爭議引發(fā)醫(yī)患嚴重沖突，影響醫(yī)院工作秩序或危及工作人員安全等事件，立即報告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科立即向轄區(qū)派出所和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)報告，同時立即前往現(xiàn)場予以制止。 導(dǎo)致3人以上人身損害后果的。 科室的處理意見和整改措施。 采取的醫(yī)療救治措施。 患者姓名、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況。一般醫(yī)療爭議科室必須在24小時內(nèi)書面上報醫(yī)務(wù)處。發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件，科室主任必須立即向糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管副院長報告，并遞交書面報告到醫(yī)務(wù)處。二 醫(yī)療投訴報告制度 各科室必須每月將科室內(nèi)的醫(yī)療投訴匯總，由科主任審查簽名后上報醫(yī)務(wù)處。 對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解。投訴處理時限和工作要求 投訴受理后，能當(dāng)場解決的應(yīng)盡量當(dāng)場處理，不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的應(yīng)告知投訴人在7個工作日內(nèi)(包括轉(zhuǎn)辦和督辦件)給予反饋，并在2個工作日內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦和督辦。 各科室登記項目統(tǒng)一、規(guī)范。 各臨床科室必須使用全院統(tǒng)一的《醫(yī)療差錯、事故登記》，各科室主任或指派專人負責(zé)，及時記錄發(fā)生醫(yī)療投訴的時間、經(jīng)過、原因、后果及處理意見。 受理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)填寫《醫(yī)療投訴登記表》，詳細記錄投訴人的基本情況、有關(guān)事實、爭議要點及要求等。投訴的登記 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。h 設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。f 總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。d 護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。b 黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀違規(guī)方面的投訴。投訴接待人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的及時調(diào)查落實并反饋，非職權(quán)范圍應(yīng)負責(zé)及時轉(zhuǎn)交受理科室接待受理。 投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它部門單位移交的。各接待部門應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本。第一篇：醫(yī)療投訴管理制度[本站推薦]醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實際，制定本制度。一 醫(yī)療投訴受理登記制度 1 投訴途徑與渠道 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見簿(本)。 事業(yè)發(fā)展部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。受理投訴的部門和范圍 醫(yī)院受理投訴的部門有專人負責(zé)登記。 各部門受理投訴的具體范圍：a 醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。c 醫(yī)務(wù)處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。e 財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記帳、醫(yī)療物價方面的投訴。g 保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。i 藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。重大事件投訴人應(yīng)當(dāng)提出書面申請。 發(fā)生醫(yī)療投訴的科室、部門如不按規(guī)定及時登記報告，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。登記內(nèi)容完整、不漏項、無漏登。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。對應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好告知工作。科室發(fā)生醫(yī)療投訴后，經(jīng)治醫(yī)師、科室主任應(yīng)積極采取措施，盡最大可能減少不良后果，同時向醫(yī)務(wù)處書面報告。醫(yī)院必須在12小時內(nèi)上報縣衛(wèi)生局。報告的內(nèi)容包括： 當(dāng)事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。 重大醫(yī)療爭議發(fā)生的時間、經(jīng)過。 患方的要求。有下列情況之一的， 導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故。 導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴重影響社會治安的。對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機構(gòu)工作秩序的重大事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時，要立即報告市衛(wèi)生局和市政府。討論結(jié)果需書面向醫(yī)務(wù)處報告。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。報告的內(nèi)容包括： 雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認定的醫(yī)療事故等級、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。 醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況。醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告。 人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計劃或者執(zhí)行情況。 醫(yī)院的整改措施。醫(yī)務(wù)處每季度向院長作出醫(yī)療安全分析報告。三 醫(yī)療投訴處理制度處理原則 處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。二是可經(jīng)余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解協(xié)商解決或經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解解決。醫(yī)療投訴處理流程 臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時，科室應(yīng)負責(zé)向患方做好解釋工作，爭取患方的理解。 受理醫(yī)療投訴以后，醫(yī)務(wù)處必須認真調(diào)查原因，查清事實，客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。對于不按正常程序解決糾紛的行為，應(yīng)進行正確的引導(dǎo)，堅持依法對糾紛進行公正的處理。 較大醫(yī)療事故爭議相關(guān)科室立即報告糾紛辦、醫(yī)務(wù)部、分管院長，12小時內(nèi)將書面材料上報醫(yī)務(wù)處，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會討論后，答復(fù)患方。封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。 患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院保管。疑似輸血引起不良后果，需要對備注進行封存保留的，應(yīng)當(dāng)通知提供該備注的采供血機構(gòu)派員到場。具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。同時還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢