【文章內(nèi)容簡介】 較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。八、醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭議的，按照《山東大學第二醫(yī)院關于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。十、管理部門應建立健全醫(yī)療投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關證明材料；（三）其他與投訴事項有關的材料；（四）調(diào)查、處理及反饋情況。QL—005：醫(yī)療投訴管理制度生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日十一、凡有關部門登記的一般性醫(yī)療投訴,經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，根據(jù)其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。情節(jié)嚴重者扣發(fā)當月獎金,全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴發(fā)生醫(yī)療欠費的、醫(yī)療費減免的或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商處理給予經(jīng)濟賠償，經(jīng)查證屬實的，經(jīng)醫(yī)療事故鑒定或法院判決賠償?shù)?，按照《醫(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理規(guī)定》的有關規(guī)定處理。第三篇：醫(yī)療投訴管理制度文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：：三年一次NEC013頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次 為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益 全科醫(yī)務人員 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。 針對投訴，醫(yī)務人員需配合科主任/護士長查明原因，經(jīng)查實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當?shù)拇饛停约皶r化解醫(yī)患矛盾。 對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復應告知患者答復時間，并上報醫(yī)務科。 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫(yī)務科及分管領導，按照我院有關規(guī)定進行處理。 病人投訴確認為醫(yī)療糾紛的，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。 獎懲： 因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務會開會討論，科室視情節(jié)嚴重程度可給予1001000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務科進行脫崗學習。： 因主動溝通、疏導、化解科室投訴者，可減輕當事人相關不當醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當行為的，經(jīng)科務會開會討論，給予1001000不等相應的績效獎勵。并作為年終評優(yōu)優(yōu)先考慮條件。編寫：張嫻審核：張嫻 批準：第四篇：醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（四）護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；（九）藥劑科：受理設備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。（十）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。四、投訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積 極化解處理。2．醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3．接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4．科室負責人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應處理，但必須將處理結(jié)果及對當事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務科。5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1．科室內(nèi)處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。2．科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見3