【正文】 建設(shè)，將省級重點臨床?？粕陥蟆⒃u估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機(jī)結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我院重點專科品牌。加強(qiáng)臨床專業(yè)質(zhì)控體系建設(shè)，建立逢進(jìn)必評、定期考核、動態(tài)管理、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度；充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機(jī)制；年底前建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。認(rèn)真貫徹落實《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務(wù)，建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù)；加大臨床一線護(hù)士配置，加強(qiáng)績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。（4）全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（3）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開設(shè)家庭病床，積極開展主動服務(wù)，上門服務(wù)。制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，提供必要工作條件，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)途徑，科學(xué)調(diào)配人力資源，做好服務(wù)流程之間的銜接，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診比例。我院根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。附件2 ：業(yè)務(wù)指標(biāo)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。各科室要高度重視，各科室主任為第一責(zé)任人，切實加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛(wèi)生局。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。第三階段（2011年912月）整改提高階段。依照服務(wù)對象提出的意見建議，在規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)用語、提高服務(wù)質(zhì)量、落實核心制度、健全質(zhì)量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業(yè)賄賂行為方面查找問題；結(jié)合工作實際，開展問題分析大討論。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通咨詢電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。第二階段（2011年68月）實施階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一、五四、五一二”等節(jié)日開展“振興中醫(yī)、建設(shè)梨鄉(xiāng)”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫(yī)院組織護(hù)理技能比武大賽，成績優(yōu)異者醫(yī)院進(jìn)行表彰獎勵。進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)承諾制，服務(wù)價格公示制，開展服務(wù)形象展示活動，提升社會公信度和知名度。積極開展適合員工特點的活動，增強(qiáng)職工適應(yīng)繁重工作的能力。廣泛開展職業(yè)道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個方面著手：以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)?！叭靡粷M意”活動既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動需要達(dá)到的目標(biāo)。第一篇：“三好一滿意”活動實施方案（本站推薦）陽中醫(yī)[2011]8號陽信縣中醫(yī)醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案各科室：為全面落實關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，根據(jù)《全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案（試行）》（陽衛(wèi)政?2011?9號）要求，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大中醫(yī)院管理年活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：一、指導(dǎo)思想堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，開展各類主題實踐活動，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。二、工作目標(biāo)“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。三、工作任務(wù)“三好一滿意”活動重點任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項實踐活動。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。加強(qiáng)身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。要樹立技術(shù)品牌，把增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫(yī)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。四、實施步驟第一階段（2011年45月）宣傳動員階段。努力全員參與的良好氛圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大和十七屆五中全會精神，學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《食品安全法》《山東省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法（試行）》等知識，提高衛(wèi)生從業(yè)人員自身素質(zhì)。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項工作的開展。單位進(jìn)行自查，找準(zhǔn)自身存在問題。結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結(jié)合正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠(yuǎn)學(xué)江浙，近學(xué)鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。根據(jù)查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，公開公示，全力解決。總結(jié)經(jīng)驗，形成制度。各科室要結(jié)合實際開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動帶來的實效。五、活動要求（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。（三）貼近實際、務(wù)求實效。附件組織領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)指標(biāo)附件1 ：組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員組織成如下：組 長：周中華副組長：曹國民、侯會東、勞萬升、秘興峰成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華楊維波、田玲芝領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常工作。（1）加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。（2）積極開展預(yù)約診療服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識等，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動，到2011年底，50%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（5）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。（6）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（4）規(guī)范診療服務(wù)行為。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。（5）加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術(shù)水平和服務(wù)能力，逐步完成醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)建設(shè)。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（1）開展惠民醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT給予一定幅度減免。落實《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機(jī)制和辦事機(jī)構(gòu)，制定落實院務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行人際溝通方面培訓(xùn)，通過綜合運用各