服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動方案-展示頁
2024-09-30 22:17本頁面
【正文】 進(jìn)行處理。營業(yè)員不準(zhǔn)擅自以特價商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。對于商品存在瑕疵、在銷售時已注明處理品的商品，可不予以退換貨。 凡顧客在商場購買的商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應(yīng)熱情接待，依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜，不準(zhǔn)推脫、無故推延辦理；凡顧客在商場購買的商品，來到柜組進(jìn)行投訴，營業(yè)員首先應(yīng)查看購物憑證、檢查商品，對直觀能判定商品屬于質(zhì)量問題的，按照退換貨管理規(guī)定，結(jié)合商品三包規(guī)定，當(dāng)即給予顧客辦理修、換、退事宜（并扣除規(guī)定內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用）；對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。為實(shí)施無障礙退換貨，特在此次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動中重點(diǎn)開展售后五檢查工作，具體檢查內(nèi)容如下： （1）查無障礙退換貨的貫徹執(zhí)行情況 **代表商業(yè)企業(yè)向社會倡議做到的六個保證（詳見“商業(yè)企業(yè)六個保證”）。 （二）、強(qiáng)化商場售后服務(wù)工作 售后服務(wù)工作是建立商場信譽(yù)的一個重要窗口。收銀員在收款時應(yīng)保持自然的微笑對顧客唱收唱付；在上班期間員工每次見面，應(yīng)主動以“早上好/您好”問候或以微笑點(diǎn)頭示意，從而形成一個良好的工作環(huán)境和氛圍，以增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和內(nèi)部凝聚力。為樹立商場服務(wù)新形象，迎接五一黃金周的到來，以服務(wù)促銷售，為此，公司號召全體員工開展“微笑從我做起”活動，具體內(nèi)容如下： 提高服務(wù)水平是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)，希望全體員工都能夠從“我”做起，從內(nèi)心深處發(fā)以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧客和員工，做一個“心情美麗的人，快樂的人”。服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動方案 各樓層、超市部及職能部室： 按照公司四月份工作安排，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工售中、售后的服務(wù)態(tài)度，特開展“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月”活動，具體活動內(nèi)容如下： 一、活動時間 2005年4月20日至5月19日（共30天） 二、活動內(nèi)容 （一）、開展“微笑從我做起”活動 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在商戰(zhàn)中起到?jīng)Q定性的作用。公司適時推行了“服務(wù)六規(guī)范”，經(jīng)過近兩年的運(yùn)行，員工在服務(wù)過程中仍缺乏主動性和積極性，直接影響商場的對外形象和銷售狀況。 員工在日常接待顧客服務(wù)過程中，須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)六規(guī)范，在運(yùn)用服務(wù)六規(guī)范（包括迎送賓儀式）的同時，應(yīng)保持自然的微笑對顧客說：“早上好/您好，歡迎光臨**專廳”、“請慢走，歡迎下次光臨”，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 各樓層行管人員、現(xiàn)場管理員及柜長，要自行開展現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)未按要求做的員工，將按《賣場管理規(guī)定》予 以罰款10—20元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時間為30分鐘。鑒于近期商場退換貨反映出的問題，由于部分員工對退換貨重視不夠，服務(wù)意識不強(qiáng)、態(tài)度較差，給售后服務(wù)工作設(shè)置障礙，造成顧客的投訴較多。嚴(yán)格執(zhí)行公司《退換貨管理規(guī)定》和市消協(xié)制定的有關(guān)商品三包規(guī)定，按照“三不出”和“四為主”的退換貨原則，切實(shí)為顧客做好商品售中的相關(guān)介紹工作和退換貨服務(wù)工作。 （2）查營業(yè)員違規(guī)辦理退換貨現(xiàn)象 根據(jù)公司退換貨管理規(guī)定對退換貨范圍的規(guī)定。凡顧客在商場購買的特價商品、削價處理商品及季節(jié)性降價商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應(yīng)依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜。（削價處理商品及季節(jié)性降價商品 在削價處理期間給予辦理退換貨，一般時間在15天內(nèi)） （3）查營業(yè)員私自聯(lián)系供應(yīng)商處理退換貨現(xiàn)象 凡顧客在商場購買的商品來到柜組進(jìn)行投訴，對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員不準(zhǔn)私自聯(lián)系或通知供應(yīng)商來商場進(jìn)行處理，不準(zhǔn)在未經(jīng)過商場售后部門許可私自交給供應(yīng)商或自己前往市消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行投訴解決。 （4）查供應(yīng)商私自參與處理商場售后服務(wù)現(xiàn)象 商場對售出商品實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，所有顧客退換貨等售后矛盾的事宜一律由商場負(fù)責(zé)解決處理，根據(jù)公司《供應(yīng)商須知》之規(guī)定，不準(zhǔn)供應(yīng)商私自參與售后處理，否則予以罰款100—200元。 （5）查內(nèi)部員工鼓動顧客（親朋好友）無理退換貨現(xiàn)象 凡顧客在商場購買的商品，因人為損壞或不屬于商品本身質(zhì)量問題的，均不在退換貨規(guī)定范圍的，如內(nèi)部員工故意鼓吹、煽動顧客（親朋好友）在商場鬧事或提出無理要求，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對該員工進(jìn)行罰款，情節(jié)嚴(yán)重者并予以辭退。營業(yè)員在商品售出時為顧客詳細(xì)填寫此卡，記錄顧客購買商品的資料，從而進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平，廣泛接受顧客對商場退換貨工作不良服務(wù)的監(jiān)督和投訴，此項(xiàng)工作由賣場部負(fù)責(zé)落實(shí)。賣場部將組織人員一方面對樓層學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面嚴(yán)格按照售后服務(wù)五檢查的要求，加強(qiáng)現(xiàn)場售后服務(wù)工作的監(jiān)督管理，
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