服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案-全文預(yù)覽
【正文】 活動(dòng)（9月1日9月30日） 2 項(xiàng)目部質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織項(xiàng)目部全體人員學(xué)習(xí)上水集團(tuán)和引江濟(jì)淮公司的“質(zhì)量月活動(dòng)通知”文件，領(lǐng)會(huì)開展“質(zhì)量月”的活動(dòng)精神，使全體人員深刻理解開展“質(zhì)量月”活動(dòng)的重要意義，自覺地參與“質(zhì)量月”活動(dòng)的各項(xiàng)工作，確?！百|(zhì)量月”活動(dòng)不走過場(chǎng)； 項(xiàng)目部質(zhì)量月領(lǐng)導(dǎo)小組組織學(xué)習(xí)《建設(shè)工程質(zhì)量條例》、《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（gb502042015）等技術(shù)質(zhì)量文件內(nèi)容，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理人員及施工班組進(jìn)行專題培訓(xùn)教育。窗口工作人員發(fā)生本方案第二階段第 （一）條 4項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣1分；發(fā)生本方案第二階段第 （一）條第5項(xiàng)列舉的每個(gè)具體要求的，每次扣2分，扣分直接計(jì)入窗口單位年終政風(fēng)評(píng)議和工作目標(biāo)考核。各科室和各窗口負(fù)責(zé)人協(xié)助做好所在科室（部）、窗口的機(jī)關(guān)工作，各司其責(zé)，密切配合，形成合力。 促進(jìn)各項(xiàng)工作。對(duì)創(chuàng)業(yè)者、投資者貼身服務(wù)、親情服務(wù)、感恩服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，切實(shí)幫助企業(yè)解決問題。一是注重服務(wù)禮儀。下班做到一檢查（查當(dāng)天業(yè)務(wù)是否全部辦結(jié)）二清掃、三關(guān)電。 進(jìn)一步完善工作制度，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。 組織一次民意調(diào)查，設(shè)立服務(wù)投訴熱線電話，廣泛收集社會(huì)各界對(duì)各窗口及其工作人員的意見。 （二）開展“服務(wù)質(zhì)量月”作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。咨詢處、保姆式服務(wù)窗口應(yīng)能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答辦事人的提問，引導(dǎo)辦事人到機(jī)關(guān)窗口辦理需辦的行政服務(wù)事項(xiàng)，尤其對(duì)外商、投資人投資興業(yè)提及的有關(guān)政策、辦證辦照事項(xiàng)，要應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熱情、耐心地解釋，并做好記錄建檔工作。按規(guī)范要求著裝，單位配發(fā)制服的工作人員統(tǒng)一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統(tǒng)一制作的工作服裝上崗，上班即時(shí)佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衛(wèi)生狀態(tài)良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，應(yīng)充分尊重其人格，主動(dòng)站起來(lái)并和顏悅色地解答問題，耐心細(xì)致地辦事，體現(xiàn)熱情周到。具體要求是。 開辟服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)專欄，加大宣傳力度。 第一階段。一”和作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，決定在7月份開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。 四、成立“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成員： 各樓層接到通知后，要認(rèn)真組織員工傳達(dá)學(xué)習(xí)本次通知精神及內(nèi)容，將各項(xiàng)活動(dòng)要求傳達(dá)至每位員工，做到人人皆知。 三、開展“無(wú)服務(wù)性投訴”活動(dòng) 為將本次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月的各項(xiàng)活動(dòng)能夠得到有效落實(shí)，避免服務(wù)性投訴的發(fā)生，本著“有投訴必處罰”的原則，開展“無(wú)服務(wù)性投訴”活動(dòng)，并在一樓總服務(wù)臺(tái)為顧客設(shè)置“服務(wù)投訴箱”。 推行使用“售后服務(wù)卡”，接受消費(fèi)者監(jiān)督 為讓廣大消費(fèi)者全面了解商場(chǎng)退換貨管理規(guī)定及商品三包的具體規(guī)定，解決顧客后顧之憂，特推行使用“售后服務(wù)卡”即：服裝售后服務(wù)卡、皮鞋皮具售后服務(wù)卡和家電售后服務(wù)卡。按照規(guī)定要求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到商場(chǎng)售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。對(duì)于商品存在瑕疵、在銷售時(shí)已注明處理品的商品，可不予以退換貨。為實(shí)施無(wú)障礙退換貨，特在此次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)中重點(diǎn)開展售后五檢查工作，具體檢查內(nèi)容如下： （1）查無(wú)障礙退換貨的貫徹執(zhí)行情況 **代表商業(yè)企業(yè)向社會(huì)倡議做到的六個(gè)保證（詳見“商業(yè)企業(yè)六個(gè)保證”）。收銀員在收款時(shí)應(yīng)保持自然的微笑對(duì)顧客唱收唱付；在上班期間員工每次見面，應(yīng)主動(dòng)以“早上好/您好”問候或以微笑點(diǎn)頭示意，從而形成一個(gè)良好的工作環(huán)境和氛圍，以增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和內(nèi)部凝聚力。服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案 各樓層、超市部及職能部室： 按照公司四月份工作安排，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工售中、售后的服務(wù)態(tài)度，特開展“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月”活動(dòng)，具體活動(dòng)內(nèi)容如下： 一、活動(dòng)時(shí)間 2005年4月20日至5月19日（共30天） 二、活動(dòng)內(nèi)容 （一）、開展“微笑從我做起”活動(dòng) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在商戰(zhàn)中起到?jīng)Q定性的作用。 員工在日常接待顧客服務(wù)過程中，須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)六規(guī)范，在運(yùn)用服務(wù)六規(guī)范（包括迎送賓儀式）的同時(shí)，應(yīng)保持自然的微笑對(duì)顧客說(shuō)：“早上好/您好，歡迎光臨**專廳”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。鑒于近期商場(chǎng)退換貨反映出的問題，由于部分員工對(duì)退換貨重視不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、態(tài)度較差，給售后服務(wù)工作設(shè)置障礙，造成顧客的投訴較多。 （2）查營(yíng)業(yè)員違規(guī)辦理退換貨現(xiàn)象 根據(jù)公司退換貨管理規(guī)定對(duì)退
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