【正文】 程管理，選定模板工程、鋼筋工程等 4 重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行“三檢制”，在作業(yè)過程中嚴(yán)格執(zhí)行自檢、復(fù)檢、專檢，完善施工過程的檢查制度，確保項目在實施過程中的工序質(zhì)量可控，進(jìn)而保證總體工程施工質(zhì)量。及時撰寫過程中開展的“質(zhì)量月”活動簡訊（附圖片），并報公司工程管理部。窗口工作人員發(fā)生本方案第二階段第 （一）條 4項列舉的每個具體要求的，每次扣1分；發(fā)生本方案第二階段第 （一）條第5項列舉的每個具體要求的，每次扣2分，扣分直接計入窗口單位年終政風(fēng)評議和工作目標(biāo)考核。 促進(jìn)各項工作。一是注重服務(wù)禮儀。 進(jìn)一步完善工作制度，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，形成加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的長效機(jī)制。 （二）開展“服務(wù)質(zhì)量月”作風(fēng)建設(shè)活動。按規(guī)范要求著裝，單位配發(fā)制服的工作人員統(tǒng)一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統(tǒng)一制作的工作服裝上崗，上班即時佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衛(wèi)生狀態(tài)良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，應(yīng)充分尊重其人格，主動站起來并和顏悅色地解答問題，耐心細(xì)致地辦事，體現(xiàn)熱情周到。 開辟服務(wù)質(zhì)量月活動專欄，加大宣傳力度。一”和作風(fēng)建設(shè)年活動，決定在7月份開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動，現(xiàn)制定以下實施方案。 三、開展“無服務(wù)性投訴”活動 為將本次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月的各項活動能夠得到有效落實，避免服務(wù)性投訴的發(fā)生，本著“有投訴必處罰”的原則，開展“無服務(wù)性投訴”活動，并在一樓總服務(wù)臺為顧客設(shè)置“服務(wù)投訴箱”。按照規(guī)定要求，營業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到商場售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。為實施無障礙退換貨，特在此次服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動中重點(diǎn)開展售后五檢查工作，具體檢查內(nèi)容如下： （1）查無障礙退換貨的貫徹執(zhí)行情況 **代表商業(yè)企業(yè)向社會倡議做到的六個保證（詳見“商業(yè)企業(yè)六個保證”）。服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動方案 各樓層、超市部及職能部室： 按照公司四月份工作安排，為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工售中、售后的服務(wù)態(tài)度，特開展“服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月”活動，具體活動內(nèi)容如下： 一、活動時間 2005年4月20日至5月19日（共30天） 二、活動內(nèi)容 （一）、開展“微笑從我做起”活動 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在商戰(zhàn)中起到?jīng)Q定性的作用。鑒于近期商場退換貨反映出的問題，由于部分員工對退換貨重視不夠，服務(wù)意識不強(qiáng)、態(tài)度較差，給售后服務(wù)工作設(shè)置障礙，造成顧客的投訴較多。（削價處理商品及季節(jié)性降價商品 在削價處理期間給予辦理退換貨，一般時間在15天內(nèi)） （3）查營業(yè)員私自聯(lián)系供應(yīng)商處理退換貨現(xiàn)象 凡顧客在商場購買的商品來到柜組進(jìn)行投訴，對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員不準(zhǔn)私自聯(lián)系或通知供應(yīng)商來商場進(jìn)行處理，不準(zhǔn)在未經(jīng)過商場售后部門許可私自交給供應(yīng)商或自己前往市消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行投訴解決。賣場部將組織人員一方面對樓層學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面嚴(yán)格按照售后服務(wù)五檢查的要求，加強(qiáng)現(xiàn)場售后服務(wù)工作的監(jiān)督管理，對違反規(guī)定的員工或供應(yīng)商，視情節(jié)的輕重進(jìn)行處罰。市政務(wù)服務(wù)中心“服務(wù)質(zhì)量月”活動實施方案為深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識，提高政務(wù)服務(wù)中心的整體服務(wù)水平，結(jié)合慶?！捌? 召開職工大會，進(jìn)行動員部署。 嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)禮儀。無論是窗口工作，還是部門工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行反腐倡廉的有關(guān)規(guī)定，做到清明、廉政，不拿不收辦事人贈送的任何禮品、禮物，不接受吃請之類的活動邀請，嚴(yán)禁“臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng)，杜絕“吃、拿、卡、要”的不正之風(fēng)。 開展一次全面檢查，并對照存在問題全面整改。 服務(wù)行為規(guī)范到位。黨員干部和窗口負(fù)責(zé)人要切實發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭參加學(xué)習(xí)、帶頭參與活動，帶頭自查整改，樹立榜樣，并做好所在窗口的職工參與活動的組織工作和思想工作。 對本活動方案第二階段第 （一）條具體要求的落實情況，由大廳值班長堅持每日巡查，做好相關(guān)記錄，作為考評打分的依據(jù)。 開展的活動要形成記錄，存放項目部資料室備查。項目針對實體工程形成自查自糾報告于9月20日上報至公司工程部。負(fù)責(zé)***質(zhì)量活動月期間相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)。 9月25日—9月30日，開展一次以技能競賽、技術(shù)比武、崗位練兵等方式的素質(zhì)提升活動，增強(qiáng)部門、班組、員工的質(zhì)量意識，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。 二、活動主題 落實“三個轉(zhuǎn)變”精神，全面提升企業(yè)品牌。對于質(zhì)量管理薄弱單位開展現(xiàn)場督察和幫助。 第21頁 共21頁