服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案-wenkub
2024-09-30 22 本頁面
【正文】 活動(dòng)準(zhǔn)備階段。 一、總體要求 堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“改進(jìn)作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題，切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心作風(fēng)建設(shè)和效能建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)發(fā)展的意識(shí)，按照便民、高效、廉潔、規(guī)范的要求，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)依法行政，樹立親情服務(wù)的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服務(wù)質(zhì)量和水平，為加快發(fā)展、奮力崛起、實(shí)現(xiàn)跨越和建設(shè)和諧搞好服務(wù)。希望全體員工不斷學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，努力提高自身服務(wù)水平從而來帶動(dòng)提高個(gè)人銷售業(yè)績，以積極良好的心態(tài)接受廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，為提高公司整體服務(wù)質(zhì)量而共同努力。在4月20日—5月19日期間，對因服務(wù)態(tài)度、退換貨服務(wù)工作受到顧客投訴一次的員工，予以處罰，并扣減05年度金牌柜組考核分3分；對受到二次投訴的員工予以辭退，并扣減05年度金牌柜組考核分5分。營業(yè)員在商品售出時(shí)為顧客詳細(xì)填寫此卡，記錄顧客購買商品的資料，從而進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平，廣泛接受顧客對商場退換貨工作不良服務(wù)的監(jiān)督和投訴，此項(xiàng)工作由賣場部負(fù)責(zé)落實(shí)。 （4）查供應(yīng)商私自參與處理商場售后服務(wù)現(xiàn)象 商場對售出商品實(shí)行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，所有顧客退換貨等售后矛盾的事宜一律由商場負(fù)責(zé)解決處理，根據(jù)公司《供應(yīng)商須知》之規(guī)定，不準(zhǔn)供應(yīng)商私自參與售后處理，否則予以罰款100—200元。凡顧客在商場購買的特價(jià)商品、削價(jià)處理商品及季節(jié)性降價(jià)商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應(yīng)依照顧客的要求，及時(shí)為顧客辦理退換貨事宜。嚴(yán)格執(zhí)行公司《退換貨管理規(guī)定》和市消協(xié)制定的有關(guān)商品三包規(guī)定，按照“三不出”和“四為主”的退換貨原則，切實(shí)為顧客做好商品售中的相關(guān)介紹工作和退換貨服務(wù)工作。 各樓層行管人員、現(xiàn)場管理員及柜長，要自行開展現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)未按要求做的員工，將按《賣場管理規(guī)定》予 以罰款10—20元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時(shí)間為30分鐘。公司適時(shí)推行了“服務(wù)六規(guī)范”，經(jīng)過近兩年的運(yùn)行，員工在服務(wù)過程中仍缺乏主動(dòng)性和積極性，直接影響商場的對外形象和銷售狀況。為樹立商場服務(wù)新形象，迎接五一黃金周的到來，以服務(wù)促銷售，為此，公司號(hào)召全體員工開展“微笑從我做起”活動(dòng)，具體內(nèi)容如下： 提高服務(wù)水平是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)，希望全體員工都能夠從“我”做起，從內(nèi)心深處發(fā)以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧客和員工，做一個(gè)“心情美麗的人，快樂的人”。 （二）、強(qiáng)化商場售后服務(wù)工作 售后服務(wù)工作是建立商場信譽(yù)的一個(gè)重要窗口。 凡顧客在商場購買的商品，符合退換貨規(guī)定的，營業(yè)員應(yīng)熱情接待，依照顧客的要求，及時(shí)為顧客辦理退換貨事宜，不準(zhǔn)推脫、無故推延辦理；凡顧客在商場購買的商品，來到柜組進(jìn)行投訴，營業(yè)員首先應(yīng)查看購物憑證、檢查商品，對直觀能判定商品屬于質(zhì)量問題的，按照退換貨管理規(guī)定，結(jié)合商品三包規(guī)定，當(dāng)即給予顧客辦理修、換、退事宜（并扣除規(guī)定內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用）；對直觀難以判定的質(zhì)量問題，營業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。營業(yè)員不準(zhǔn)擅自以特價(jià)商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。各樓層行管人員和賣場部管理人員要配合做好對供應(yīng)商的宣傳和監(jiān)督工作。 開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 各樓層要認(rèn)真帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)公司《退換貨管理規(guī)定》、有關(guān)商品“三包 規(guī)定”及《XX省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，各樓層柜長要配合樓層做好對本柜組員工的宣傳培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)教育工作，讓員工了解退換貨服務(wù)工作的重要性?；顒?dòng)結(jié)束后，各樓層被投訴的員工超過樓層總?cè)藬?shù)的10%，將對該樓層負(fù)責(zé)人罰款100元。 此通知 二00五年四月十八日 第二篇。 二、目標(biāo)要求 服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)； 服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正； 服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范； 服務(wù)效能進(jìn)一步提升； 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高； 服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)； 服務(wù)效果進(jìn)一步顯現(xiàn)。 成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)活動(dòng)方案。7月1日7月31日，為活動(dòng)正式實(shí)施階段。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不隨意請假外出，因事因病請假嚴(yán)格履行請假手續(xù)，超過半天的由窗口單位派人頂崗，堅(jiān)守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工作以外的其他事務(wù)活動(dòng)，不在工作崗位上吃早點(diǎn)，吃零食。 堅(jiān)持提供高效服務(wù)。 堅(jiān)決做到廉潔自律。 組織一次“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”大討論，安排窗口代表交流發(fā)言。7月底8月初，為活動(dòng)檢查整改階段。一是堅(jiān)持上下班“三部曲”。三是計(jì)算機(jī)管理制度落實(shí)有效，窗口工作人員及時(shí)將當(dāng)天辦件情況錄入辦件管理系統(tǒng)，上班時(shí)間不
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