【正文】 ??????????????????????第 5 頁 第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 5 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ???????????????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任 、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ??????第 12 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 16 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 18 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 19 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 21 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 22 頁 個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??? ?????????????????第 23 頁 個人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁 個人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ??????????????????????第 23 頁 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人 ????????????????????第 24 頁 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及 責(zé)任人 ?????????????????第 24 頁 第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ???????????????????????????第 28 頁 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 29 頁 顧客退換貨管理 ?????????????????????????? ?第 36 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 38 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 38 頁 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 40 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 41 頁 資料檔案管理 ????????????????????????????第 41 頁 備用金管理 ???????????????????????????第 42 頁 1 發(fā)票管理 ????????????? ???????????????第 42 頁 1 突發(fā)事件的管理 ?????????????????????????第 43 頁 第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 44 頁 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 44 頁 盤點(diǎn)管理流程 ????????????????????????????第 46 頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 49 頁 促銷管理流程 ??????????????? ?????????????第 51 頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 54 頁 傳幫帶培訓(xùn)管理流程?????????????????????????第 56 頁 第六章、門店考核制度 ??????????????????????????第 70 頁 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化編 集和堂的文化內(nèi)涵：集益納賢，和衷濟(jì)世。 意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。 招 賢納士： 集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺。 濟(jì)世為懷： 集和堂人誠信正直、實(shí)是求是，為社會奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的使命： 為社會奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標(biāo)： 百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè) ！ 員工的價值： 集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺，集和堂人實(shí)現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動力。 分配機(jī)制 ： 集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。 ? 管理線 運(yùn)行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對應(yīng)的 3 大總監(jiān) 7 大 部門 稱為管理線，總部通過制定管理?xiàng)l理、 職責(zé) 權(quán)限、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等 來實(shí)現(xiàn) 層級 管理；通過 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過定期業(yè)務(wù)交流會來實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 。原則上 24小時內(nèi)進(jìn)行解決。 ⑵ 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度， 今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃 。 ⑸ 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。 ⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。 ⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。 第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述 ◆營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu) 營運(yùn)部崗位職責(zé)說明書 ◆營運(yùn)部職能概述 根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度 、季度、月度 各 門 店 經(jīng)營 目標(biāo) 。 對營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 進(jìn)行門店?duì)I運(yùn)成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運(yùn)營成本，同時 不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。 制定、不斷完善 門店考核激勵體系 ，對各 門店進(jìn)行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評估獎懲。 制定、不斷完善 門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度 人力資源規(guī)劃 ，組織招聘與實(shí)施， 建立、管理員工晉升 機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。促進(jìn)銷售。確保公司 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格 經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹 門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配， 培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要 的經(jīng)營隊(duì)伍； ◆營運(yùn)部各崗位描述 （一）崗位： 營運(yùn)部 經(jīng)理 直屬 上級：營運(yùn)總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述： ⑴ 根據(jù)市場實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度總 經(jīng)營 目標(biāo) 。 ⑵制定、 不斷完善門店運(yùn)營手冊 ；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 ⑷制定、不斷完善 門店考核 激勵體系 ，對各門店進(jìn)行有效溝通， 對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評估獎懲。 ⑹ 對門店 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 ⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。 ⑾ 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 責(zé)任 ⑴ 對門店?duì)I運(yùn)總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 ⑶ 對部門運(yùn)營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 ⑸ 對 門店整體 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 ⑼ 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。指 導(dǎo)門店員工工作 ， 管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 擬定年度、季度、月度 《銷售計(jì)劃 》 ,各 門 店 銷售 目標(biāo) 。 每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 制定、 不斷完善考核制度方 案， 對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì) 劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊(duì) 凝聚力等方面不斷地得到提高。 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運(yùn)分析會議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗(yàn)。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 1部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、 協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） ⑵ 部門營運(yùn) 費(fèi)用 成本控制 率 （管理指標(biāo)） ⑶ 部門門店各項(xiàng)機(jī) 制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） ⑷ 部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） ⑸ 各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 各門店 培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） ⑺ 對門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé) （管理指標(biāo)） ⑻ 對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé) （管理指標(biāo)） （二）崗位： 營運(yùn)部 區(qū)域主管 直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理 直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長 崗位描述： 在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對 所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項(xiàng)管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作， 管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 擬定年度、季度、月度 《銷售計(jì)劃 》 ,各 門 店 銷售 目標(biāo) 。 每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走 勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等 ，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 執(zhí)行公司 考核制度方案， 對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。 協(xié)助部門經(jīng)理 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度） ，制定年度、季度、月 度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃， 使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專 業(yè)知識、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店 每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為 每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運(yùn)成本。 1與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季 度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 1對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店 按照 GSP的要求及門店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 1 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、 門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。 1每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報告》。 權(quán)限 擁有 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店 員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的 建議權(quán)。 ⑵ 對 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效執(zhí)行 負(fù)責(zé)。 ⑷ 對 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店 考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 ⑹ 對 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店 培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 ⑻ 對 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店 及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 ◆營運(yùn)部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度 （一）營運(yùn)部總部員工新酬結(jié)構(gòu) 員工級別 基本工資 績效考核工資 實(shí)習(xí)生 區(qū)域主管 部門經(jīng)理 （二）考核原則 明確化、公開化原則 明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。 尊重客觀事實(shí)原則