【正文】 顏色是粉色的 ?是不是不新鮮呀 ?”服務小姐回答 :“不是的，先生。因為酒店的服務規(guī)范對于服務用語已有規(guī)定，因此服務員是有章不循，違反了標準 :“ ” 的 “ 組織應策劃并在受控的條件下進行生產和服務提供。 ” ? 案例分析 :接待外賓是賓館服務工作中的一個關鍵工序，應該有相應的服務規(guī)范，包括規(guī)范的服務用語，而不能隨便亂說。事后前臺經理批評了服務員，應該按照服務用語招呼客人。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句 :“小姐，您好 !您出去呀 ?”這位美國小姐略懂中文，她說 :“你說的 ‘ 你好，小姐 ’ 我懂，但 ‘ 您出去呀 ’ 是什么意思 ?”這位服務員解釋說 :“我們平時見了朋友常問 ‘ 你出去呀，你去公園，你去工作呀 ’ 等等?？陀^因素總是處于不斷變動之中，因此，某一項標準所涉及范圍及其深度和廣度總是處于發(fā)展之中的。L/O/G/O 第四章 貨物標準 通過學習，掌握標準和標準化的概念，了解貨物標準的分類，構成及內容，貨物標準的級別以及標準化管理 L/O/G/O 【 導入案例 】 1 靠標準撐起 “安全傘” 點評： 標準化生產可以規(guī)范員工的行為，促進工作質量和貨物質量的提高。 標準是人類由自然人進入社會共同生活實踐成為社會人的必然產物，任何標準都是為了適應科學、技術、社會、經濟等客觀因素發(fā)展變化的需要而產生的。 L/O/G/O ? 案例 2：在酒店服務臺，一位女服務員正在值臺服務。 ” 這位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了 “ 出去、公園、工作 ” 幾個字，于是聯想成說她是到公園要做點什么，她認為服務員侮辱了她的人格，要求道歉。服務員委屈地說 :“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。由于服務員所處的崗位與普通人不同，應該考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的服務用語。 ” 的規(guī)定。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 ? 案例分析 :本例相當于貨物的售后服務咨詢，菜已經端上桌，客人有不明白的地方，服務員應該按照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。 ” 而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。 ”及 “ ” 的 “ c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 【 導入案例 】 3 第四章 貨物標準 ? 第一節(jié) 標準與貨物標準的概念 ? 第二節(jié) 貨物標準的構成及內容 ? 第三節(jié) 貨物標準的級別 ? 第四節(jié) 標準化 第一節(jié) 標準與貨物標準的概念 ? 一、標準的概念 ? 二、貨物標準的概念 一、標準的概念 ? 為獲得最佳秩序和社會效益，對重復性事物和概念所作的統一規(guī)定。 ? 標準是一種約束 ? 標準要有利于發(fā)展 ? 標準要有效益 思考 1：為什么要對重復性事物和概念作統一的規(guī)定？ ? 比如長度、重量就應有標準，否則就無法度量，長度單位要一致，如米，如三好學生評選標準。事例：泰勒的動作研究和時間研究；圍棋；福特的流水生產線；保暖內衣；減肥產品等。號 ——身高，決定長短；型 ——胸圍和腰圍，決定肥瘦。人體胸圍與腰圍的差數為依據。 – 服裝號型應用：身高體型與服裝號型劃分的不一致情況，所以要靠檔。 ? 服裝技術標準 – 技術要求：品種分類及編號、織品的用紗要求及組織結構、質量要求及產品加工的種類與方法。 – 測試方法：進行質量檢驗的具體方法、包括取樣規(guī)定、測試的標準條件、儀器用具及化學藥品的規(guī)定、標準操作方法，以及測試結果的處理等。 ? 服裝的使用說明標準 –洗滌條件；洗滌劑的選擇；是否干洗；熨燙方法；穿用或使用時的注意事項；儲藏方法、條件等。 ? 貨物標準的重要性 – – – – – ? 貨物標準的分類 – ? 按照實施方式的不同，分為 強制性標準和推薦性標準兩類 。 – ? 按照標準化的對象和作用不同，可分為基礎標準、產品標準、衛(wèi)生標準、安全標準、方法標準、環(huán)境保護標準。 – ? 按照成熟程度的不同，分為正式標準和試行標準兩類。 在 WTO/TBT中也是針對推薦性標準在有關的法規(guī)條例中對有關標準作了強制性要求 。 ? 注 強制性標準涉及以下幾類標準：藥品標準；食品衛(wèi)生標準；獸藥標準；工程建設質量 、 安全 、 衛(wèi)生的標準；重要產品質量 （ 交通 、 運輸 、 能源等 ） ；基礎標準；環(huán)保以及其他涉及安全衛(wèi)生的標準 。 企業(yè)在產品的明示擔保中一旦承諾采用一項推薦性標準 ， 就必須嚴格執(zhí)行 ， 標準化行政主管部門就可以依據該標準對企業(yè)貫徹執(zhí)行該標準情況進行監(jiān)督檢查 。 下列國家標準屬于強制性國家標準： ? (一 )藥品國家標準 、 食品衛(wèi)生國家標準 、 獸藥國家標準 、農藥國家標準； ? (二 )產品及產品生產 、 儲運和使用中的安全 、 衛(wèi)生國家標準 ， 勞動安全 、 衛(wèi)生國家標準 ， 運輸安全國家標準； ? (三 )工程建設的質量 、 安全 、 衛(wèi)生國家標準及國家需要控制的其他工程建設國家標準； ? (四 )環(huán)境保護的污染物排放國家標準和環(huán)境質量國家標準； ? (五 )重要的涉及技術銜接的通用技術術語 、 符號 、 代號(含代碼 )、 文件格式和制圖方法國家標準； ? (六 )國家需要控制的通用的試驗 、 檢驗方法國家標準； ? (七 )互換配合國家標準 。 其他的國家標準是推薦性國家標準。絕大多數貨物標準都是文件標準。 ? 實物標準 是指對某些難以用文字準確表