【正文】 ? 2023 年改版，特別強調(diào) 高層領(lǐng)導(dǎo) 和 顧客需求和滿意 20 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 18 軟件故障導(dǎo)致的每小時收入損失 商業(yè) 每小時停機損失 自動取款機（中型銀行） $ 1 4 ,5 0 0 船運公司 $ 2 8 ,2 5 0 電話卡銷售 $ 6 9 ,0 0 0 郵購中心 $ 9 0 ,0 0 0 航空訂票中心 ( 小型航空公司 ) $ 8 9 ,5 0 0 18 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 16 美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn) （質(zhì)量股票的研究） 評分標(biāo)準(zhǔn) : 內(nèi)容 得分 領(lǐng)導(dǎo) 120 戰(zhàn)略計劃 85 關(guān)注顧客和市場 85 信息和分析 90 關(guān)注人力資源 85 過程管理 85 組織結(jié)果的總分 450 16 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 14 質(zhì)量的內(nèi)涵 1. 公司的聲譽 ? 新產(chǎn)品的體驗 ? 員工感受 ? 供應(yīng)商關(guān)系 2. 產(chǎn)品的責(zé)任 ? 減少質(zhì)量風(fēng)險 3. 全球影響 ? 提升競爭力 14 169。（麥當(dāng)勞免下車快餐服務(wù)的熱咖啡嚴(yán)重燙傷顧客，法院判決賠償 64萬美元） 12 169。 2023 Prentice Hall, Inc 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 10 質(zhì)量提升公司利潤率 的兩個途徑 改進質(zhì)量 增加利潤 ? 提升生產(chǎn)率 ? 減少重復(fù)工作和報廢損失 ? 降低質(zhì)量保證成本 降低成本 ? 提升響應(yīng)速度 ? 提高售價 ? 提升美溢度 銷售獲利 Figure 10 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 8 質(zhì)量與策略 ?質(zhì)量管理支持：差異化、低成本、快速響應(yīng)的戰(zhàn)略 ?質(zhì)量幫助企業(yè)增加銷售額、降低成本 ?建立一個質(zhì)量機構(gòu)是必要的 （科龍三級質(zhì)量機構(gòu)：集團質(zhì)管部、專業(yè)公司質(zhì)保部、生產(chǎn)廠質(zhì)管科） 8 169。所幸機上165人全部脫險 （初步調(diào)查：螺栓扭矩不足技術(shù)規(guī)范 50磅） 6 169。 ? 現(xiàn)代生活 商品與服務(wù)持續(xù)運行 商品與服務(wù)的質(zhì)量： ? 通訊、交通、電力、建筑、食品安全、藥品安全等 ? 我們比以往任何時候都更關(guān)心：別人提供給我們的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量好壞？但我們提供給別人的“產(chǎn)品”質(zhì)量如何？值得深思！ 5 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 4 1. 質(zhì)量管理帶來競爭優(yōu)勢 AP醫(yī)院（ Arnold Palmer Hospital） ? 美國標(biāo)桿研究中心：在病患滿意度排名 前 10％ ? 每年為 1萬多名嬰兒接生 ? 累計接待 680萬名兒童和婦女 ? 溫馨的人性化的病房、提高服務(wù)效率的“豆莢”建筑 ? 下列各種質(zhì)量管理技術(shù)和工具被使用 ? 持續(xù)改進 （降低感染率、再住院率、死亡率） ? 員工授權(quán) （訓(xùn)練：為使顧客滿意，自己處理問題） ? 標(biāo)桿管理 （ 2023個醫(yī)院的協(xié)會，半個月有系統(tǒng)數(shù)據(jù)） ? 準(zhǔn)時制生產(chǎn) （按 JIT供貨，降低庫存，藥品質(zhì)量安全） ? 質(zhì)量工具 （帕累托圖和流程圖等工具用于流程監(jiān)測） 4 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 案例導(dǎo)入： 質(zhì)量管理為 ? 質(zhì)量與策略 ? 質(zhì)量定義 ? 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） ? 全面質(zhì)量管理工具（ 7種） ? 檢查的作用 ? 服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理 2 169。169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 1 企業(yè)生產(chǎn)管理 第一章 運作管理導(dǎo)論 第五章 質(zhì)量管理 1 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 3 教學(xué)要求 ?了解質(zhì)量、質(zhì)量策略與管理、 ISO標(biāo)準(zhǔn) ?理解全面質(zhì)量管理的理念及其 PDCA的持續(xù)改進思想 ?重點要學(xué)會 7種 TQM工具中的流程圖、帕累托圖、魚刺圖、控制圖的用法 ?了解檢查在運作中的作用 ?理解服務(wù)業(yè) TQM的要點 3 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 5 在質(zhì)量防護大堤下生活 ? 美國質(zhì)量管理大師朱蘭形象地提出：現(xiàn)代人在“ 質(zhì)量防護大堤下生活 ”。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 6 質(zhì)量實例 ? 海爾 質(zhì)量取勝的案例 （ 案例的局限性：售后服務(wù)支撐的旁證、螺釘） ? 豐田公司 是唯一一家名列“全美最受贊賞公司 20強”的非美國公司 （在美國 06年銷量排名第三、份額％） ? GE公司 在 1999年招回 310萬臺洗碗機 （不合格開關(guān)已引起 7次火災(zāi)，修理成本超過全部洗碗機的價值） ? 臺灣“華航”公司 “波音 737－ 800客機 ”在日本沖繩機場著陸后爆炸起火。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 7 500萬元的質(zhì)量索賠 ? 出口德國冰箱因不符合食品法規(guī)的“氣味”條款，被索賠 500萬人民幣 ? 營銷部門只關(guān)注接訂單，相關(guān)法規(guī)和技術(shù)要求在合同中沒有足夠明確，也未準(zhǔn)確、完整傳遞 ? 開發(fā)部門對相關(guān)法規(guī)的體系和相互關(guān)系未能深入理解和消化 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)僅依賴送檢時的一次性驗收，過程控制沒有保障 ? 客戶銷售不暢，借助隱含合同條款和氣味檢測的不確定性轉(zhuǎn)移風(fēng)險 7 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 9 戴明的連鎖反應(yīng)圖 日本高層管理的會議中，黑板經(jīng)常出現(xiàn)此圖： 改善品質(zhì) 因較少重做、較少錯誤、較少延誤， 更恰當(dāng)?shù)氖褂脵C器和材料， 導(dǎo)致成本降低 改善生產(chǎn)力 能以較好的品質(zhì)、較低的價格 爭取市場 持續(xù)經(jīng)營事業(yè) 提供更多的工作機會 9 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 11 TQC必需的活動的流程 組織實踐 領(lǐng)導(dǎo)、使命、有效的運作程序、員工支持、培訓(xùn) 收益 : 什么是重要的事，應(yīng)當(dāng)完成的工作是什么 質(zhì)量原則 關(guān)注顧客、持續(xù)改進、標(biāo)桿管理、準(zhǔn)時化生產(chǎn)、 TQM的 工具 收益 : 如何做重要的事，如何完成重要的工作 員工完成任務(wù) 員工授權(quán)、組織承諾 收益 : 能勝任完成重要的工作的員工態(tài)度 顧客滿意 贏得訂單、得到回頭客 收益 : 具有價值優(yōu)勢的高效組織 Figure 11 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 12 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）定義：質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程和活動）滿足明確的和隱含的需求能力特性的總和 ? 上述定義的重要含義： ? 符合性（明確）：滿足正式的技術(shù)規(guī)格 （美國烘箱烘烤寵物貓案例） ? 適應(yīng)性（隱含）：確保產(chǎn)品還要滿足約定俗成的使用 。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 13 不同角度的觀點 ?基于 顧客 的觀點 －更好的性能、更多的特點 （數(shù)碼相機：象素、內(nèi)存 /防抖、笑臉模式） ?基于 制造 的觀點 －符合標(biāo)準(zhǔn)、第一次把事情做好 ?基于 產(chǎn)品 的觀點 － 產(chǎn)品的規(guī)格和可測量的特征 （汽車的安全測試星級、耗油量） 13 169。 2023 Prentice Hall, Inc. 6 – 15 質(zhì)量的要素 ? 性能 ? 特點 ? 可靠性 ? 一致性 ? 壽命 ?