【正文】 意識。 只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分 我們在第一次做一件事的時候，就 要把這件事做好 開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習慣。服務滿意度的保證 。服務時限的保證； 服務承諾的內容 服務承諾通常對服務的下述內容進行承 諾： 質量評定 質量體系 質量標準 ： （ 1）工作標準；（ 2）技術標準；（ 3）管理標準。 1． 3． 2運用服務質量管理的基本手段 有利于企業(yè)及時調整服務規(guī)范和服務質量標準，優(yōu)化服務流程，改革服務機制，整合服務資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。有利 于企業(yè)更有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據(jù)。 努力縮小上述 4 個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距 5—— 顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 “差距 3”是指管理者制定的服務質量標準與實際服務傳遞之間的差距。 “差距 1”是指顧客對服務的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 1． 3 服務質量管理 1． 3． 1認識 服務質量的差距 美國的服務管理研究組合 PZB（ A. Parasuraman， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型 ，如圖 11所示 ， 專門用來分析質量問題的根源。 1． 2． 2服務質量內涵 服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成 服務質量有預期服務質量 與感知服務質量之別 服務質量的評判具有很強的主觀性 服務質量具有關聯(lián)性和過程性 1． 2． 3服務質量的評價標準及測量方法 服務質量的評價標準 （ 1）可感知性 （ 2）可靠性 （ 3）反應性 （ 4）保證性 （ 5）移情性 服務質量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調查、顧客打分的方式進行 。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性?，F(xiàn)在的一般 觀念是一件東西和一項服務之間唯一的差別，在于一項服務總不會變成一種物品的形態(tài)。斯密 對這種重農(nóng)主義 觀點 的 批評 薩伊對 亞當 西方酒店認為服務就是 SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準備好） VViewing（看待） IInviting（邀請） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性， 這不僅是因為服務難以為人們所感知從而無法準確地進行 研究，而且隨著服務在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。 對 AMA（ 1960）定義 的 補充完善 ： 服務是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務出售聯(lián) 系在一起。 [教學重點 ] 服務質量的內涵和組成要素 服務質量管理的要點 [教學難點 ] 服務質量的評價標準和測量方法 服務質量差距模型 [主要 概念 ] 服務 ； 服務質量 ； 服務質量差距 ； 服務承諾 [教學方法 ] 案例教學、 課堂討論 服務 1． 1． 1服務的定義 1960年，美國營銷學會（ AMA）的定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。 【】 酒店管理 《飯店服務質量管理學》 教授完整授課教案 第 1 章 概 述 [教學目標 ] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標： 知識目標：了解服務的定義、基本特征及服務觀念的歷史演進；掌握服務質量的概念、服務質量的內涵和組成要素；理解服務質量的評價標準和測量方法；掌握服務質量管理的要點。 技能目標：能夠運用服務質量差距模型改進企業(yè)的服務質量和營銷效果。 質量管理和質量保證標準 ISO8402： 1992 中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產(chǎn)生的結果。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。 1． 1． 2服務的基本特征 無形性 不可分離性 不可貯存性 差異性 缺乏所有權 1． 1． 3服務觀念的歷史演進 十八世紀法國重農(nóng)學派 亞當斯密 觀點 的 駁斥 馬歇爾對 薩伊觀點 的 強化 實物產(chǎn)品和服務的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小。 1． 2 服 務質量 1． 2． 1服務質量的概 念 質量的概念 質量指產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 服務質量的定義 優(yōu)質服務質量的定義主要有常見的兩種： （ 1） 生產(chǎn)導向 定義 （ 2）市場導向 定義 一般來講，現(xiàn)在的服務質量要求將這兩部分合二為一： 服務質量是服務的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。 SERVQUAL分數(shù) =實際感受值 — 期望分數(shù) 服務質量測定一般 通過 “ SERVQUAL”模型 采取評分量化的方式進行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預期服務質量；第二步測定顧客 的感知服務質量；第三步確定服務質量，即：服務質量 =預期服務質量－感知服務質量－預期服務質量。 口頭傳播 個人需要 預期服務 感知服務 服務交付 服務質量規(guī)范 對顧客預期的管理 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 圖 11 服務質量差距模型 服務質量差距模型分析 所謂服務質量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客 觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質量的差距。 “差距 2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務設計、服務標準之間的差別。 “差距 4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致之間的差異。 服務質量差距分析的意義 市場調查表明：客戶服務水平提高 20%，營業(yè)額將提升 40%。有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會， 獲取市場 優(yōu)勢并將其轉化為競爭優(yōu)勢。有助于 實施顧客滿意戰(zhàn)略。有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化。質量方針 服務規(guī)范 質量認證 1． 3． 3實行服務承諾 服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。服務質量的保證； 服務附加值的保證； 實行服務承諾的措施 （ 1）制訂高標準 （ 2）不惜付出相當?shù)馁r償代價 （ 3）特別情況特別處理 （ 4）提供簡潔的保證 （ 5）簡化顧客申訴的程序 （ 6）將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標 1． 3． 4確立服務質量意識 現(xiàn)代服務業(yè)的質量意識主要包括以下四個方面。 確立質量的成本與責任意識 ■ 本章小結 本章簡要概述了服務、服務質量和服務質量管理的概念，重點分析了服務的基本特征和服務質量差距模型。 ■ 作業(yè) 根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè) 或飯店設計問卷調查，測量顧客對企業(yè)服務的期望和顧客對該企業(yè)服務質量的感受，并評價該企業(yè)的服務質量。 技能目標：能夠根據(jù)飯店組織的構成四要素和設計原則，設計一家中型飯店的組織結構圖。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。 消費 特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。 文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內涵。 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及對外關系上的法人地位等基本條件。 高資 金、勞動密集型 高敏感度 高競爭度 高文化性 飯店類型 對飯店進行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。 根據(jù)市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。目前尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 （ 4）歐陸式計價飯店 歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。 （ 5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。 按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即 500 間以上、 300— 499 間、 200— 299 間、 100— 19 99 間以下。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而且領導世界潮流。 （ 2）飯店集團的優(yōu)勢 ①品牌優(yōu)勢 ②規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 ③人力資源優(yōu)勢 ④市場網(wǎng)絡優(yōu)勢 飯店管理的特征 飯店管理的超前性 飯店管理的服務性 飯店管理的整體性 飯店管理的時效性 飯店管理的多變性 飯店管理的基本模式 從西方管理學發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了 200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的 管理模式。 飯店企業(yè)制度模式 （ 1）業(yè)主制模式 （ 2）合伙制模式 （ 3）公司制模式 計劃型模式與市場形模式 （ 1）計劃型模式 （ 2）市場型模式 制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 組織結構是指 組織內部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系。組織結構的模式將隨著組織任務的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式，這是一種最簡單的組 織形式，又叫層級制。 直線 — 職能制 直線 — 職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。直線 — 職能制組織結構如圖 2— 2 所示。采取此 種組織結構的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團。事業(yè)部制組織結構如圖2— 3 所示。沒有目標，也就沒有組織存在的必要性。人既可以是組織中 的管理者，又可以是組織中的被管理者。 （ 3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內部環(huán)境。內部環(huán)境是指組織內部的設施、設備、企業(yè)文化、人際關系等。一個組織能否協(xié)調一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領導者能否帶領組織成員處理 好 各種關系。組織結構設計原則指的是對飯總裁 人力資源部 財務部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部 A（旅行社） 事業(yè)部 B（飯店） 事業(yè)部 C（汽車公司） D 飯店 B 飯店 A飯店 C 飯店 E 飯店 店組織建構的準則和要求。飯店企業(yè)組織結 構設計的內容主要包括： （ 1）選擇飯店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結構、多維立體組織結構以及委員制組織結構等。與此相聯(lián)系的是內部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領導下的駐店經(jīng)理制。三是總經(jīng)理負責制。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉，才能達到有效管理的目的。 （ 3）崗位設計 崗位設計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝通網(wǎng)絡