【正文】 建立二手車業(yè)務(wù)相關(guān)考核機制（ 2分） (1)是否有年度和月度目標規(guī)劃，且數(shù)據(jù)真實合理（ /季） 《 東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)量規(guī)劃表 》 (2)是否建立針對二手車評估師和銷售顧問的有效置換激勵制度（ /季） (3)是否建立合理的經(jīng)紀公司評估制度（ /季） 《 東風(fēng)日產(chǎn)二手車經(jīng)紀公司評估表 》 (4)是否建立嚴格的二手車業(yè)務(wù)收、付款財務(wù)制度（ /季） (5)所有制度總經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理是否清楚，否則該項不得分 （二）保險業(yè)務(wù)（ 2分） 店頭布置（ 1分） （ 1）展廳內(nèi)有 “保險服務(wù)中心 ”掛牌（位置可以是銷售前臺附近或洽談室外） （ 2）維修前臺懸掛 “保險理賠服務(wù) ”掛牌 （ 3）保險服務(wù)信息架（易拉寶）應(yīng)長期擺放在展廳內(nèi) （ 4）保險服務(wù)宣傳海報應(yīng)長期張貼在展廳內(nèi) （ 5）保險單證專用資料夾、保險服務(wù)宣傳折頁應(yīng)擺放在展廳內(nèi)宣傳品資料架上并注意補充 （ 6）保險服務(wù)宣傳臺卡應(yīng)在客戶休息室的茶幾等處整潔擺放 （ 7）店內(nèi)應(yīng)印制有 NIBS保單標識不干膠貼以及保險服務(wù)車貼，以備隨時提供給客戶 以上全部符合得 1分，有任何一項不符合則 0分 NIBS店頭布置指引 《 接報案登記本 》 （ ） （ 1）按要求建立該登記本； （ 2）內(nèi)容按要求完整填寫 以上全部符合得 ，有任何一項不符合則 0分 《 接報案登記本 》 《 保險理賠臺帳 》 （ ） （ 1）按要求建立臺帳； （ 2）內(nèi)容按要求完整填寫 以上全部符合得 ，有任何一項不符合則 0分 《 保險事故車臺帳 》 18 客戶的購買過程 市場營銷 /PR 客戶性質(zhì)的變化過程 Awareness 認知度 (知道商品的 存在) Familiarity 熟悉度 (非常清楚 ) Overall Opinion 綜合評價 （有良好的印象 ） Purchase Consideration 考慮購買 (列入選擇項 ) Purchase Intention 購買意向 Shopping 購買行為 （來店 ） Purchase 購買 Ownership 擁 有體 驗 來電 /來店客戶 H/A/B級意向客戶 訂單客戶 保有 流失客戶 退訂客戶 戰(zhàn)敗 /失控客戶 潛 在 客 戶 客戶的購買過程－ 營銷 /看板管理前提 19 19 月度交車 上月留存 留存意向客戶 留存全款 /訂單 二級網(wǎng)點 本月展廳新增 行業(yè)開拓 來店客戶 戶外展示 保有客戶 其他 2 成交結(jié)構(gòu)來源 二手車 客戶的成交來源劃分 －營銷 /看板管理前提 20 四 營銷管理 評 核 項 目 評核辦法 檢核工具及依據(jù) （一）專營店營銷活動（ 12分） (6分 ) (1)有無月度營銷活動計劃，缺 1份月度營銷活動計劃，扣 1分 《 廣宣活動計劃及實施狀況表 》 《 營銷活動計劃及總結(jié) 》 (2)每月店內(nèi)必須有當(dāng)期的主題活動，有至少一次店頭活動和一次外拓活動；每半年至少一次保有客戶維系活動和一次二手車置換活動，活動可以整合。 (3)活動計劃是否有市場和競品動態(tài)等背景分析，缺少一次此內(nèi)容扣 (4)活動計劃是否明確活動目標：集客活動目標、意向促進訂單目標 ，缺少一次此內(nèi)容扣 (5)活動計劃是否有費用的具體預(yù)算（媒體、活動等）和廣告計劃，缺少一次此內(nèi)容扣 (6)銷售部和市場部是否清楚營銷活動內(nèi)容，檢查一次不清楚扣 3分。 (3)是否有針對活動中不足項目制定改善項目，缺少一次扣 1分。一個季度沒有共同舉辦活動的，對復(fù)合轄區(qū)各店扣 2分 21 五 客戶及銷售數(shù)據(jù)管理 (看板管理） 評核項目 評核辦法 檢核工具及依據(jù) （一）來店客戶管理（ 8分） 來店客戶批次準確性 (2分 ) (1)來店客戶批次由專人登記 ,并在每天與銷售顧問所登記數(shù)據(jù)核對 (1分 ) 《 來訪 /來電客戶登記表 》 、 DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料） (2)每天將當(dāng)日新增意向客戶錄入 DMS系統(tǒng) (1分 ) 新增意向客戶即時回訪，并在行動顧問系統(tǒng)中做記錄 (2分 ) (1)新增意向客戶離店后 30分鐘之內(nèi)，銷售顧問發(fā)短信感謝來店 (1分 ) DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料或者致電三名意向客戶抽查 ) (2)新增意向客戶產(chǎn)生 24小時內(nèi)進行電話回訪，并將回訪經(jīng)過詳細錄入 DMS系統(tǒng)，以進一步確定級別 (1分 ) 意向客戶按公司要求做定期回訪，并在行動顧問系統(tǒng)中做記錄 (2分 ) (1)H、 A、 B級意向客戶由銷售顧問按照公司要求頻次進行電話或上門回訪，回訪內(nèi)容包括：客戶問候、促銷活動告知、購車意向確認、邀約來店等，并將訪問經(jīng)過詳細錄 DMS系統(tǒng) (2分 ) DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料或者致電至少三名意向客戶抽查） 失控戰(zhàn)敗客戶在行動顧問中有原因記錄，并經(jīng)主管確認通過 (2分 ) (1)失控戰(zhàn)敗客戶必須在 DMS系統(tǒng)中記錄確切失控戰(zhàn)敗原因，并經(jīng)主管確認 (1分 ) DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料）、相關(guān)會議記錄 (2)針對每月失控戰(zhàn)敗客戶進行統(tǒng)計分析，并提出對應(yīng)措施 (1分 ) (二 )保有客戶管理（ 8分） 銷售顧問對保有客戶在交車三日內(nèi)做回訪，并在行動顧問系統(tǒng)及客戶管理卡中記錄 (1分 ) (1)交車三日內(nèi) ,銷售顧問對客戶進行電話或者登門拜訪 ,回訪內(nèi)容包括：購車感謝、客戶用車情況關(guān)懷、要求介紹購買 《 客戶管理卡 》 、 DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料或者致電至少三名保有客戶抽查） (2)回訪客戶經(jīng)過必須在 DMS系統(tǒng)中做詳細記錄（ 1分） 銷售顧問對保有客戶的首次、二次保養(yǎng)適時提醒，并在行動顧問系統(tǒng)及客戶管理卡中做記錄 (1分 ) (1)交車接近一個月或者預(yù)計客戶車輛行駛里程接近 1000公里時 ,對客戶進行電話或者登門拜訪，回訪內(nèi)容包括：提醒客戶回廠進行首次保養(yǎng)、要求介紹購買 《 客戶管理卡 》 、 DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料或者致電至少三名保有客戶抽查） (2)交車接近三個月或者預(yù)計客戶車輛行駛里程接近 5000公里時 ,對客戶進行電話或者登門拜訪，回訪內(nèi)容包括：提醒客戶回廠做二次保養(yǎng)、向客戶推薦其所需商品及精品配件、要求介紹購買 (3)以上兩項回訪內(nèi)容必須在 DMS系統(tǒng)及客戶管理卡中做詳細記錄（ ） (4)在行動顧問系統(tǒng)及客戶管理卡中記錄客戶實際回廠做首次、二次保養(yǎng)時間（ ） 銷售顧問對交車三個月以上，一年以內(nèi)的保有客戶每三個月回訪一次，并在行動顧問及客戶管理卡中做記錄 (1)交車三個月以上一年以內(nèi)，銷售顧問每三個月對客戶進行一次電話或者登門拜訪，回訪內(nèi)容包括：客戶問候、用車關(guān)懷、協(xié)助客戶解決用車問題、推薦客戶所需商品及精品配件、要求介紹購買 《 客戶管理卡 》 、 DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料或者致電至少三名保有客戶抽查） (2)回訪經(jīng)過必須在 DMS系統(tǒng)及客戶管理卡中做詳細記錄（ 2分） 交車一年以上的保有客戶或者離職銷售顧問的保有客戶由客戶服務(wù)中心進行管理，至少三個月回訪一次，并在行動顧問系統(tǒng)及客戶管理卡中做記錄 (2分 ) (1)交車一年以上的保有客戶，交由客服中心進行管理，至少每三個月回訪一次，回訪內(nèi)容包括：用車關(guān)懷、定期保養(yǎng)提醒、續(xù)保招攬、保有客戶活動介紹、要求介紹購買等 《 客戶管理卡 》 、 DMS系統(tǒng)（抽查至少三名銷售顧問的資料 ,或者致電至少三名保有客戶抽查） (2)對一年以上的保有客戶進行分級管理（客戶推介、再購、重購、回廠等條件） (1分 ) (3)回訪經(jīng)過必須在 DMS系統(tǒng)及客戶管理卡中做詳細記錄（ 1分） 保有顧客是否全部建檔 ,且客戶管理卡信息記錄齊全，與行動顧問系統(tǒng)一致（ 2分） (1)PDA及保有客戶管理卡上中有完整的保有客戶車藉資料（ ）； (2)PDA及保有客戶管理卡有客戶姓名、電話、行業(yè)、家庭地址、單位及單位地址（ 1分）； (3)PDA及保有客戶管理卡有客戶介紹的業(yè)績或者介紹人（ ）； 電話不準扣 1分。8%(3分 ) (1)專營店實際交車、訂單數(shù)與 DMS系統(tǒng)一致 DMS系統(tǒng)、專營店銷售訂單、合同、實物庫存等 (第三方公司調(diào)查或者督導(dǎo)調(diào)查 ) (2)專營店實際庫存數(shù)與 DMS一致，要檢查專營店合格證數(shù)量（有合格證質(zhì)押在銀行的，需要專營店財務(wù)提供銀行出具的合格證質(zhì)押清單） (3)專營店的委托貸款按要求使用 KPIs數(shù)據(jù)由銷售經(jīng)理最終確認并與實際相符 (4分 ) (1)KPIs報表中，來店批數(shù)、意向客戶數(shù)量、交車數(shù)等與實際不一致（ 2分） 《 KPIs報表 》 、DBS系統(tǒng)、專營店銷售訂單、合同、實物庫存等 (2)每月有基于 KPI數(shù)據(jù)的改善提升計劃并落實（ 2分） 23 銷售績效管理（看板管理）定義 ? 專營店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范 。 25 評核項目 評核辦法 檢核工具及依據(jù) 客戶運營中心 會員管理 (1)客戶辦理會員推薦是否及時 會員系統(tǒng) (2)銷售顧問掌握會員辦理流程、會員所享受條件 (3)會員占新車銷售比例 (4)金卡會員占會員的比列 (5)會員推薦購車，贈送保有客戶積分落實比例 保有客戶維系活動開展 (1)專營店針對保有客戶開展的反饋為目的的活動 制定活動計劃及實施方案 (2) 專營店活動頻次 (3)活動帶來銷售線索數(shù)量 SSI電話回訪 (1)交車后 3日內(nèi)按照從風(fēng)日產(chǎn)客戶滿意度電話回訪內(nèi)容， 100%電匯回訪，將不滿意客戶進行篩查，數(shù)據(jù)回傳銷售 電話錄音 (2)針對銷售顧問整個接待過程 26 NSSW九大流程 數(shù)據(jù)庫 意向 /保有 顧 客來店 銷 售 顧問 開拓 來店管理 （ SD03 、 SD0 DMS系統(tǒng)） 接待解 說 客戶資料建檔 (DMS系統(tǒng)、意向卡、保有卡 ） 業(yè)績管理 （看板 SD07） 追蹤成交 （ H、 A級成交率） 保有客 戶 管理 （介 紹 率、 換購 率） “表報” （ SD08） （ SD10） 展 廳 活 動 追蹤失控 /戰(zhàn)敗 營業(yè)活動管理流程（天） 意向客 戶 管理 ( SD01, SD02，DMS系 統(tǒng) ) 保有客戶資料建檔 27 來店 來電 電視 報紙 廣播 雜志 親友 路過 其它擬購車型意向級別經(jīng)過情形到來時間( 時、分 )離去時間( 時、分 )24小時內(nèi)追蹤級別洽談成果（選如下 項目號）客戶姓名 性別 電話客戶來源來店（電）客戶登記表到訪方式 客戶車型、品牌信息來源戰(zhàn)敗原因6 、是否知道客戶目前的車輛情況？ 11 、是否了解與其他廠牌競爭的情況？ 16 、是否可與顧客談些車輛以外的話題？2 、是否知道顧客名字、地址、電話？ 7 、是否知道顧客的購買預(yù)算？ 12 、與顧客商談是否超過一小時以上？ 17 、是否能大致掌握顧客的興趣和性格？1 、是否來店參觀？3 、是否了解顧客家庭成員狀況？ 8 、是否有談到新車顏色的選擇？ 13 、是否可以與顧客彼此開玩笑？ 18 、是否掌握客戶公司名稱、地點與工作內(nèi)容？4 、顧客是否能叫出你的名字？ 9 、是否有談到車價及配件問題？ 14 、是否知道顧客在那里保養(yǎng)車子？ 19 、是否能掌握何時、何處可與顧客見面？5 、是否有取得顧客的名片？ 10 、是否與顧客談及付款方式？ 15 、是否了解顧客家族購車及使用狀況？ 20 、顧客是否有再打電話來和再來店？銷售顧問：S D04 年 月 日 星期? 來源分析說明： RVIP購車 /推薦 ； B基盤 ； S來店 /電 ； I內(nèi)部情報 ； E員工購車 ； P展示會 來店（來電）客戶管理－ SD04 28 展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表營業(yè)時間：上午（ ） 下午（ ）日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 級A 級B 級日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31星期H 級A 級B 級H 級A 級B 級16:0018:0018:0020:00開拓客戶批數(shù)合計開拓人數(shù)統(tǒng)計時間帶14:0016:00獲取客戶資料數(shù)產(chǎn)生意向客戶數(shù)留有客戶資料數(shù)10:0012:0012:0014:0008:0010:00來店人數(shù)統(tǒng)