【正文】 （ 1）顧客滿意：顧客滿意是一種心理感受狀況，是顧客對某一產(chǎn)品在滿足其需要與欲望方面，實際的與期望的程度的比較與評價。一項交易至少要涉及如下內(nèi)容：至少兩件以上有價值的標(biāo)的（包括貨幣），雙方同意的條件、時間和地點，以及必需的法律條款。 ? （ 2）交易：交易是交換的基本組成單位，是由雙方之間的價值交換所構(gòu)成的行為，包括貨幣交易和易貨交易兩種主要形式。④每一方都可以自由地接受或拒絕對方的交換條件。②每一方都要有對方所需要的有價值的標(biāo)的。只有通過交換，營銷活動才能真正發(fā)生。如果顧客在同樣的成本下得到的效用越大，那么顧客價值就越大。 4）精神成本。 2）時間成本。它包括為獲得某種產(chǎn)品要付出的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。顧客追求的效用總是與其成本付出相聯(lián)系的。 3）占有效用。 ? 1）地點效用。 ? 3．顧客效用、顧客成本與顧客價值 ? （ 1）顧客效用：效用（ Utility）就是顧客對能滿足其需要與欲望的某種標(biāo)的的整體能力的評價，是顧客的自我心理感受，是主觀的。 ? 2．營銷組合 ? 市場營銷組合是指企業(yè)對可控制的各種營銷手段的綜合應(yīng)用。現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動包括：市場營銷研究、產(chǎn)品開發(fā)、定價、分銷、廣告、宣傳報道、銷售渠道、人員推銷、售后服務(wù)等?！爸袊叩仍盒Ｊ袌鰧W(xué)研究會”和“中國市場學(xué)會”的成立標(biāo)志著市場營銷學(xué)在我國的研究與傳播進(jìn)入到普及、推廣的新階段。 1984年 10月，“中國高等院校市場學(xué)研究會”成立。大連培訓(xùn)中心在培訓(xùn)我國大中型企業(yè)的廠長經(jīng)理時，市場營銷學(xué)作為一門核心課程被開設(shè)。直到 1979年，鑒于國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)時的對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部、第一機(jī)械工業(yè)部和少數(shù)大專院校開始聘請外籍教師來華講授市場營銷學(xué)。 三、市場營銷學(xué)在我國的傳播與應(yīng)用 ? 雖然在新中國成立前，已有極少量的大學(xué)和學(xué)者開設(shè)或研究過這門課程，但傳播極其有限?？铺乩战淌谠f：“市場營銷學(xué)的父親是經(jīng)濟(jì)學(xué)，母親是行為科學(xué)；數(shù)學(xué)乃市場營銷學(xué)的祖父，哲學(xué)乃市場營銷學(xué)的祖母。這些都深刻地反映了社會變遷、產(chǎn)業(yè)升級、知識經(jīng)濟(jì)等當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)生活中的重要主題。 ? 2．營銷對象內(nèi)涵和外延的擴(kuò)大 ? 早期的營銷理論主要用于研究和指導(dǎo)企業(yè)行為，現(xiàn)在被推廣應(yīng)用到一些非營利性機(jī)構(gòu)，如醫(yī)院、學(xué)校、社會福利組織等，甚至被應(yīng)用到政府，諸如爭取國外援助、旅游開發(fā)、農(nóng)業(yè)開發(fā)等政府項目中。市場營銷理念的演變過程，經(jīng)歷了以生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念、推銷理念為內(nèi)容的傳統(tǒng)市場營銷理念，以顧客導(dǎo)向、社會營銷為內(nèi)容的新市場營銷理念，以及戰(zhàn)略營銷理念。概括地說，市場營銷學(xué)的發(fā)展主要是沿著營銷理念的深化、營銷對象內(nèi)涵和外延的擴(kuò)大以及營銷理論基礎(chǔ)的不斷豐富三條脈絡(luò)演變發(fā)展而來的。課程的開設(shè)、教材的編寫，標(biāo)志著市場營銷學(xué)作為一門學(xué)科開始建立。巴特勒在威斯康星大學(xué)開設(shè)了“市場營銷方法”。 ? 1905年，克羅西在賓夕法尼亞大學(xué)開設(shè)了“產(chǎn)品市場營銷”課程。 二、市場營銷學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 市場營銷理論作為一門學(xué)科產(chǎn)生于 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初的美國。它是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，并隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷深化、豐富和完善。 能力知識點 2 物流營銷概述 ? 學(xué)習(xí)物流營銷必須先了解市場營銷的含義及其產(chǎn)生和發(fā)展情況。其主要表現(xiàn)在：觀念落后、體制分割；物流技術(shù)裝備落后、資源整合能力不強(qiáng)；第三方物流服務(wù)水平有待提高；提供基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)的物流信息化平臺發(fā)展緩慢等。尤其是進(jìn)入 20世紀(jì)90年代以來，我國市場經(jīng)濟(jì)體制下的買方市場逐漸形成，市場競爭日益激烈，零售企業(yè)、連鎖商業(yè)企業(yè)在市場中的主導(dǎo)地位加強(qiáng)，國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展必然要求物流體系與之相適應(yīng)，國家為高速發(fā)展物流業(yè)采取了一系列重要措施。 ? （ 4）縫隙型企業(yè)：這類企業(yè)表現(xiàn)為機(jī)能整合度低，物流服務(wù)范圍較窄，主要向局部市場的特定顧客提供物流服務(wù)。 ? （ 2）機(jī)能整合型物流企業(yè)：機(jī)能整合型物流企業(yè)是以對象貨物為中心，導(dǎo)入系統(tǒng)化的物流，通過貨物分檢，追蹤提供輸送服務(wù)。 ? 2．物流企業(yè)的類型 ? 劃分物流企業(yè)的方法有多種，如果按照物流服務(wù)業(yè)務(wù)范圍的大小和所承擔(dān)的物流功能來劃分，可以將其劃分為以下 4種類型。 三、物流企業(yè) ? 1．物流企業(yè)的概念 ? 現(xiàn)代物流企業(yè)能夠提供組織社會資源、商品供應(yīng)、運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、物流信息處理等基本服務(wù)，甚至還能進(jìn)行需求預(yù)測、物流系統(tǒng)設(shè)計咨詢、物流結(jié)算、物流教育培訓(xùn)等方面的工作。 ? （ 6）流速：通過載體的流體在一定流程上的速度。 ? （ 5）流程：通過載體的流體在一定流向上行駛的路徑。 ? （ 3）流向：流體從起點到終點的運(yùn)動方向。 ? （ 1）流體：物流中的物質(zhì)實體。 ? 4）物流隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展不斷擴(kuò)大范圍，所有相關(guān)企業(yè)在利益相關(guān)的供應(yīng)鏈上形成物流的利益整體。 ? 2）物流包括運(yùn)輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工以及與之相關(guān)的信息活動。 理解物流可從以下幾個方面著手。 ? 現(xiàn)在歐美國家把物流稱做 Logistics，包含了生產(chǎn)領(lǐng)域的原材料采購、生產(chǎn)過程中的物料搬運(yùn)及廠內(nèi)物流的流通過程。這時的后勤包含了生產(chǎn)過程和流通過程的物流，因而是一個范圍更廣的物流概念。 一、物流的概念 ? “ 物流 ”一詞最早出現(xiàn)于美國，作為市場營銷中的一個重要內(nèi)容，主要是指實體配送，即銷售過程中的物流。第一單元 物流營銷基本理論 綜合知識模塊一 物流、物流營銷和物流營銷觀念 能力知識點 1 物流與物流企業(yè) ? 20世紀(jì) 90年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程不斷深化和加快，物流對社會經(jīng)濟(jì)及企業(yè)經(jīng)營的強(qiáng)大影響力，正日益受到眾多國家和企業(yè)的高度關(guān)注和重視，越來越多的企業(yè)開始意識到物流在戰(zhàn)略管理中的重要性。 ? 以現(xiàn)代科技為核心的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)的生產(chǎn)、流通和消費之間的全新組織模式，已將物流組織模式變成歷史上最經(jīng)濟(jì)的物流系統(tǒng)，成為企業(yè)發(fā)展的主要支柱和利潤源泉。 ? 在第二次世界大戰(zhàn)中，美國軍隊圍繞戰(zhàn)爭建立了后勤（ Logistics）理論，其含義是指戰(zhàn)時將物資生產(chǎn)、采購、運(yùn)輸、配給等活動作為一個整體進(jìn)行統(tǒng)一布置，以求戰(zhàn)略物資補(bǔ)給的費用更低、速度更快、服務(wù)更好。其后，“物流”這一概念被應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。 1964年，日本開始使用“物流”這一概念，按照美國的簡稱叫做“ ”（實物分配），后又在政府文件中正式采用“物的流通”這個術(shù)語。 1． 物流消除了生產(chǎn)與消費之間的間隔 ? 2．物流是與生產(chǎn)、采購、銷售并列的活動 ? 3．理解“物流”概念的幾個基本要點 ? 1）物流是物品實體由供應(yīng)地向接收地的流動。 ? 3）物流是生產(chǎn)領(lǐng)域與流通領(lǐng)域所發(fā)生的一切有關(guān)的物料流，在供應(yīng)、生產(chǎn)、流通等方面通過商流和物流實現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移、空間轉(zhuǎn)移和時間轉(zhuǎn)移，是一種經(jīng)濟(jì)活動。 ? 二、物流的構(gòu)成要素 ? 物流最基本的構(gòu)成要素是流體、載體、流向、流量、流程和流速。 ? （ 2）載體：物體流動所需要的設(shè)施和設(shè)備，如鐵路、公路、水路、港口、車站、機(jī)場和車輛、船舶、飛機(jī)、裝卸搬運(yùn)設(shè)備等。 ? （ 4）流量：通過載體的流體在一定流向上的數(shù)量。路徑越長，運(yùn)輸成本越高；反之，運(yùn)輸成本就越低。流速快，時間短，運(yùn)輸成本就會減少。 ? 物流企業(yè)擔(dān)負(fù)著促進(jìn)生產(chǎn)、引導(dǎo)生產(chǎn)、組織進(jìn)貨、做好銷售工作、滿足市場需求、加強(qiáng)商品流轉(zhuǎn)、縮短流通時間、實現(xiàn)商品實物上的節(jié)約的基本任務(wù)。 ? （ 1）綜合型物流企業(yè)：綜合型物流企業(yè)往往是全國或世界規(guī)模的，它能對應(yīng)貨主企業(yè)的全球化經(jīng)營從事國際物流，這種企業(yè)往往根據(jù)自身的實力對貨主實現(xiàn)一站托運(yùn)、全程服務(wù)等。 ? （ 3）運(yùn)輸代理型企業(yè)：這類企業(yè)機(jī)能整合度低，但服務(wù)范圍廣，通常自身不擁有運(yùn)貨手段，而是綜合運(yùn)用鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、船舶運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)。 四、物流在我國的發(fā)展概況 ? 自 1979年引用和使用“物流”術(shù)語以來，在我國逐漸開始掀起了物流熱，物流的發(fā)展進(jìn)一步與全球市場經(jīng)濟(jì)接軌。 ? 我國物流發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國家相比，還存在著很大的差距。在現(xiàn)代通信技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，我國物流企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識，采用先進(jìn)的物流技術(shù)、設(shè)備和物流管理技術(shù)，為生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的現(xiàn)代物流服務(wù)。市場營銷學(xué)萌生于 20世紀(jì)初，形成于第二次世界大戰(zhàn)后的西方資本主義國家，成熟于 20世紀(jì) 80年代，目前仍在發(fā)展中。 一、市場營銷的含義 ? 市場營銷（ Marketing）就是市場主體（特別是企業(yè)）通過創(chuàng)造或提供有價值的標(biāo)的（產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意等），并通過市場同其他市場主體進(jìn)行交換，從而滿足雙方需要的一種活動過程，如圖 11所示。市場營銷學(xué)是一門從企業(yè)角度研究企業(yè)如何在市場條件下提供有效供給，并在生產(chǎn)商、中間商、消費者之間建立有效的溝通，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的學(xué)科。1910年，拉爾夫 1912年，赫杰特齊編著了第一本 《 市場營銷學(xué) 》 教材。 ? 市場營銷學(xué)經(jīng)過近百年的理論與實踐發(fā)展，內(nèi)容已相當(dāng)豐富。 ? 1．營銷理念的深化 ? 營銷理念是指企業(yè)從事營銷的指導(dǎo)思想或哲學(xué)。每一個新理念的提出，都是對前一個理念的揚(yáng)棄或包容，它使?fàn)I銷理念不斷深化和全面，并日益表現(xiàn)出企業(yè)對顧客、社會和環(huán)境所承擔(dān)責(zé)任的關(guān)注。早期市場營銷學(xué)中最重要的核心概念 —— 產(chǎn)品 —— 正在不斷被賦予新的含義，服務(wù)、創(chuàng)意等無形產(chǎn)品已成為產(chǎn)品的題中之義，而且逐漸成為較之有形產(chǎn)品更具價值、更有意義、更重要的產(chǎn)品。 ? 3．營銷理論基礎(chǔ)的豐富 ? 著名營銷大師菲利普 ”實際上，市場營銷學(xué)在發(fā)展演變過程中，除了從其祖上繼承了雄厚的理論基礎(chǔ)之外，還在不斷從諸如系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科中汲取營養(yǎng)，以充實、豐富自己。而在新中國開始建設(shè)到改革開放之前，由于實行高度集中的計劃經(jīng)濟(jì)體制，市場營銷學(xué)更沒有傳播與應(yīng)用的基礎(chǔ)。1980年，中美兩國政府合作舉辦的中國工業(yè)科技管理大連培訓(xùn)中心成立。 20世紀(jì) 80年代初期，我國有少數(shù)大專院校開始陸續(xù)開設(shè)市場營銷學(xué)課程。 1991年，“中國市場學(xué)會”成立。 四、幾個相關(guān)的概念 ? 1．市場營銷與推銷或銷售的區(qū)別 ? 現(xiàn)代市場營銷學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的一切經(jīng)濟(jì)活動都必須以顧客的需要為轉(zhuǎn)移，企業(yè)只生產(chǎn)經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品和服務(wù)。從中可以看出，推銷（ Selling）或銷售（ Sale）只是市場營銷人員