【正文】 time between failureMTBF） 可維護(hù)性 （ maintainability mean time to repairMTTR） 有效性 availability（ MTBF+MTTR） 可操作性 operability 可伸縮性 flexibility 社會(huì)可接受性 social acceptability 可支付性 affordability 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 31 質(zhì)量計(jì)劃的兩個(gè)重要成果： 質(zhì)量管理計(jì)劃、操作定義 質(zhì)量管理計(jì)劃 說(shuō)明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行其質(zhì)量政策的 方式 ，實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過(guò)程和資源。 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 27 質(zhì)量管理過(guò)程 質(zhì)量 管理 質(zhì)量 計(jì)劃 質(zhì)量 保證 質(zhì)量 控制 質(zhì)量管理計(jì)劃 操作定義 質(zhì)量政策、范圍說(shuō)明、產(chǎn)品描述、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理計(jì)劃 操作定義 質(zhì)量改進(jìn) 接受決定 返工、調(diào)整 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 28 質(zhì)量計(jì)劃編制 質(zhì)量計(jì)劃編制 確定適合于項(xiàng)目的 質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達(dá)到目的的過(guò)程 ；是項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程的主要組成部分。 – 4S清潔（ SEKETSU） 任何時(shí)刻維持整潔、安全的工作環(huán)境。 – 2S整頓（ SEITON）把需要的東西有秩序的整理，使時(shí)方便取用。 所謂 ５Ｓ是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) ，為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 一般以這些工作對(duì)產(chǎn)品的保證程度來(lái)衡量其工作質(zhì)量 ， 如設(shè)計(jì)工作質(zhì)量 、制造工作質(zhì)量 、 檢查工作質(zhì)量 、 銷售工作 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 18 一 .基本概念 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 菲根堡姆 TQM內(nèi)容和特征概括為“三全一多樣” ?管理對(duì)象是全面的 包括產(chǎn)品質(zhì)量和影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作質(zhì)量 ?全過(guò)程的 從市場(chǎng)調(diào)研了解用戶需求、產(chǎn)品策劃、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程 ?全員的 企業(yè)所有員工都參加。 全面質(zhì)量管理始于市場(chǎng)終于市場(chǎng) 質(zhì)量的全面性 ， 廣義的質(zhì)量 廣義的質(zhì)量概念 包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 。 美國(guó)公司將對(duì)質(zhì)量的責(zé)任授權(quán)給少數(shù)職員 ， 日本的管理者和工人完全對(duì)質(zhì)量承諾 。是組織全體職工和各個(gè)部門(mén)，建立一整套 質(zhì)量保證體系， 綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響質(zhì)量的全過(guò)程，經(jīng)濟(jì)地研制和生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 — 石川馨 （ 5） 質(zhì)量管理即是為了符合的體系 ， 也就是說(shuō)： 1） 品質(zhì)符合顧客要求的產(chǎn)品； 2） 能用經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)； 3） 一種手段體系 。所謂質(zhì)量管理， 即將購(gòu)買(mǎi)者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)， 而必須結(jié)合公司內(nèi)經(jīng)營(yíng)、制造、工場(chǎng)、技術(shù)、研究、計(jì)劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉(cāng)庫(kù)、銷售、營(yíng)業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門(mén)等能力，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以 標(biāo)準(zhǔn)化 認(rèn)真執(zhí)行。 — W. E. Deming （ 3） 把組織內(nèi)各部門(mén)的品質(zhì)發(fā)展 、 品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力 ， 綜合成一個(gè)有效的制度 ， 使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn) ， 并使顧客滿意 。 ?項(xiàng)目管理要解決的問(wèn)題 質(zhì)量？ OR 等級(jí)？ 一 .基本概念 質(zhì)量概念 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 7 成 本 質(zhì)量 最低費(fèi)用 最好品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的 最適當(dāng) 最佳項(xiàng)目 合理工期 最短工期 工 期 一 . 基本概念 成本、質(zhì)量與工期的關(guān)系圖 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 8 （ 1） 質(zhì)量管理是先制訂標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法，而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是在質(zhì)量管理中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分。 ?不同實(shí)體，質(zhì)量實(shí)質(zhì)內(nèi)容不一樣。 ISO定義：反映 實(shí)體 滿足明確的或隱含的需要的 能力特征總和 。 ?符合要求 /規(guī)范： 過(guò)程和產(chǎn)品要滿足項(xiàng)目規(guī)范的要求。質(zhì)量并不是一成不變的，不同層次的消費(fèi)者，或同一消費(fèi)者在不同時(shí)期和情況下，對(duì)同一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量都具有不同的要求。被廣泛接受的定義： 產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程各自對(duì)顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。 – 提高質(zhì)量是降低社會(huì)資源消耗，增加社會(huì)財(cái)富的途徑。 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 1 蔣翠清 二零零七年 項(xiàng)目質(zhì)量管理 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 2 主要內(nèi)容 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 3 一 . 基本概念 質(zhì)量代表企業(yè)和國(guó)家的 科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)水平、管理水平和文化水平。 社會(huì)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 – 社會(huì)進(jìn)步 – 生命財(cái)產(chǎn)安全 – 生活質(zhì)量，滿足廣大消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需求的不斷變化 企業(yè)的發(fā)展依賴于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 – 市場(chǎng)份額、成本、利潤(rùn) 國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力依賴于整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量 – 數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量 – 開(kāi)放市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)生存只能靠強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量為何如此重要 ? 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 4 （ 1）傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 從生產(chǎn)者角度看： – 克勞斯比（ Crosby)： 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 – 戴明（ Deming)： 產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)的偏差 從用戶的角度看： – 朱蘭（ Juran)： 產(chǎn)品的適應(yīng)性 隨著社會(huì)進(jìn)步，質(zhì)量定義的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到了服務(wù)和過(guò)程。 以汽車(chē)為例： 顧客決定產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程質(zhì)量的水平。 一 .基本概念 質(zhì)量概念 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Management School Hefei University of Technology 項(xiàng)目管理知識(shí) 5 （ 2）對(duì)質(zhì)量新的認(rèn)識(shí) 滿意性質(zhì)量－－全面顧客滿意（顯性、隱性和意料之外） PMI定義：質(zhì)量是滿足 雙方一致同意的客戶需求。 ?適用性： 項(xiàng)目的產(chǎn)品能像計(jì)劃的那樣投入使用。三層含義： ?實(shí)體 : 產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng) ?滿足 用戶需求的 能力特性總和 。 一 .基本概念 質(zhì)量概念 合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 Man