【正文】 航空公司頭等艙的價(jià)格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價(jià)的管理咨詢(xún)服務(wù)？ 2023/3/26 49 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之二：留住客戶策略 ? 對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)顧客可能 8年才買(mǎi)一臺(tái)電視；對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長(zhǎng)期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽(yù)的積累 ？ 如何留住客戶？ 2023/3/26 50 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來(lái)挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗(yàn)才能抵消一次差的服務(wù)體驗(yàn) ? 公司收到一個(gè)顧客的抱怨意見(jiàn)，可能意味著還有19個(gè)不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時(shí)間花在確認(rèn)顧客抱怨的問(wèn)題上，只有 5％的時(shí)間用來(lái)尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 2023/3/26 51 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production and Operations Management 2023/3/26 52 第 3講 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式與運(yùn)作能力規(guī)劃 ? 生產(chǎn)運(yùn)作類(lèi)型的劃分 ? 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式的選擇 ? 運(yùn)作能力的利用率 ? 能力計(jì)劃的決策方法 ? 學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線 2023/3/26 53 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式 ? 生產(chǎn)運(yùn)作組織方式的含義： ? 生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行方式 ? 主要取決于什么？ ? 產(chǎn)品特點(diǎn) ? 運(yùn)作技術(shù) ? 生產(chǎn)批量 ? 標(biāo)準(zhǔn)化程度 2023/3/26 54 制造業(yè)生產(chǎn)類(lèi)型的劃分及其特點(diǎn) 分類(lèi)方法 生產(chǎn)類(lèi)型 通用產(chǎn)品 專(zhuān)用產(chǎn)品 流程型 加工裝配型 分類(lèi) 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件小批生產(chǎn) 訂貨生產(chǎn) 備貨生產(chǎn) 2023/3/26 55 服務(wù)業(yè)運(yùn)作類(lèi)型的劃分及其特點(diǎn) 通用型服務(wù) 專(zhuān)用型服務(wù) 技術(shù)密集型 勞動(dòng)密集型 : 高接觸 低接觸 2023/3/26 56 通用型 /低接觸 專(zhuān)用型 /高接觸 按 航空 ， 運(yùn)輸 ， 金 醫(yī)院 ， 汽車(chē)等修 運(yùn) 融 ， 旅游觀光 ， 理業(yè) ， 技術(shù)服務(wù) 作 娛樂(lè) ， 郵電通訊 ， 業(yè) 系 廣播電視 統(tǒng) 特 零售 ， 批發(fā) ， 學(xué) 咨詢(xún)公司 ， 建筑 性 校 ， 機(jī)關(guān) ， 餐飲 設(shè)計(jì) ， 律師 ， 會(huì) 分 計(jì)事務(wù)所 服務(wù)業(yè)運(yùn)作類(lèi)型的劃分 按顧客的需求特性分 技術(shù)密集 人員密集 2023/3/26 57 兩種基本的生產(chǎn)運(yùn)作組織方式 ? 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 (process focused) ? 圍繞生產(chǎn)工藝組織資源。一個(gè)工序完成產(chǎn)品所需的某一特定功能，集中了了同類(lèi)設(shè)備、同類(lèi)型工種的作業(yè)人員，從事相同或相似工藝方法的工作 ? 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 (product focused) ? 圍繞產(chǎn)品組織資源。 2023/3/26 58 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 A F E D C B 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)運(yùn)作組織形式 2023/3/26 59 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 1 A E F D E C D B A 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)運(yùn)作組織形式 2023/3/26 60 ?產(chǎn)品生產(chǎn)順序有一定彈性 ?設(shè)備、人員的利率高 ?便于進(jìn)行工藝管理 ?在某些工序不同產(chǎn)品同時(shí)爭(zhēng)奪有限資源 ?物流復(fù)雜 ?在制品庫(kù)存量大 ?管理復(fù)雜 ?不會(huì)發(fā)生不同產(chǎn)品同時(shí)爭(zhēng)奪某項(xiàng)資源的情況 ?可利用高效專(zhuān)用設(shè)備，勞動(dòng)生產(chǎn)率高 ?在制品庫(kù)存小 ?產(chǎn)品品種變換的適應(yīng)性較差 優(yōu)點(diǎn) 局限性 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn) 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn) 2023/3/26 61 產(chǎn)品 產(chǎn)量 單件小批 成 批 大 量 加工 路線 雜亂 工藝對(duì)象 專(zhuān)業(yè)化 雜亂 ， 但有一 定的主要路線 混合組織方式 加工路線一定 產(chǎn)品對(duì)象 專(zhuān)業(yè)化 中間型組織方式 —混合組織方式 2023/3/26 62 生 產(chǎn) 運(yùn) 作 組 織 形 式 工藝對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 產(chǎn)品對(duì)象專(zhuān)業(yè)化 小批量 、 訂貨生產(chǎn)產(chǎn)品 大批量 、 備貨生產(chǎn)產(chǎn)品 生產(chǎn)周期較短 生產(chǎn)周期較長(zhǎng) 處于壽命周期早期的產(chǎn)品 處于壽命周期中 、 后期 的產(chǎn)品 適于 “ 早進(jìn)早出 ” 策略 適于 “ 晚進(jìn)晚出 ” 策略 … … 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量的穩(wěn)定性 強(qiáng)調(diào)顧客化產(chǎn)品和產(chǎn)量的 強(qiáng)調(diào)低成本 靈活變動(dòng)性 縮短交貨時(shí)間 交貨時(shí)間長(zhǎng) … … 產(chǎn)品戰(zhàn)略 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略決策 競(jìng)爭(zhēng)策略 產(chǎn)品戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)策略和生產(chǎn)運(yùn)作組織方式的相互關(guān)系 2023/3/26 63 縱向集成與虛擬集成 原材料 零件制造 部件制造 售后服務(wù) 部件裝配 產(chǎn)品裝配 零售 批發(fā)配送 向后集成 向前集成 縱向集成 2023/3/26 64 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 訂單接收 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 裝配 零件供應(yīng)商 A 零件供應(yīng)商 B 零件供應(yīng)商 C 顧客 2023/3/26 65 縱向集成與虛擬集成（續(xù)） 企業(yè) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 原材料 加工制造 加工制造 產(chǎn)品裝配 顧客 訂單接收 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 運(yùn)輸 2023/3/26 66 生產(chǎn)運(yùn)作能力的基本概念 ?一般 定義： 設(shè)施的最大產(chǎn)出率 ?廣義地講： 人員能力、設(shè)備能力和管理能力的總和 ?狹義地講： n 是一個(gè)系統(tǒng)在特定時(shí)間內(nèi)可能達(dá)到的產(chǎn)出數(shù)量 n 實(shí)際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品 n 企業(yè)內(nèi)各個(gè)生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)節(jié)綜合平衡后能夠產(chǎn)出一定種類(lèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量 2023/3/26 67 ？ 如何度量生產(chǎn)運(yùn)作能力？ 用投入來(lái)度量 用產(chǎn)出來(lái)度量 2023/3/26 68 ？ 如何度量生產(chǎn)運(yùn)作能力？ “最大能力” 技術(shù)上的“最大”含義； 除設(shè)備所需的正常維修保養(yǎng)時(shí)間以外，設(shè)備連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的產(chǎn)出能力 “正常”能力 經(jīng)濟(jì)上的“最大”含義； 在企業(yè)一定的管理方針下，設(shè)備的最大產(chǎn)出能力 2023/3/26 69 如何規(guī)劃生產(chǎn)運(yùn)作能力 ? ？ 利用率 =平均產(chǎn)出率 /能力 能力緩沖 =1利用率 、不同企業(yè)在能力緩沖上的不同考慮 積極策略 /消極策略 /中間策略 2023/3/26 70 能力閑置部分 預(yù)測(cè)需求 能力 時(shí)間 能力擴(kuò)大的時(shí)間和規(guī)模 ——積極策略 2023/3/26 71 能力 能力短缺部分 預(yù)測(cè)需求 時(shí)間 能力擴(kuò)大的時(shí)間和規(guī)模 ——消極策略 2023/3/26 72 能力短缺部分 能力閑置部分 預(yù)測(cè)需求 能力 時(shí)間 能力擴(kuò)大的時(shí)間和規(guī)模 ——中間策略 2023/3/26 73 能力規(guī)劃的輔助決策方法 ? 如何估計(jì)未來(lái)的能力需求 ? ? 市場(chǎng)需求 ?能力需求 ? 需要采取哪些決策步驟？ ? 如何評(píng)價(jià)候選方案？ ? 定量 /定性方法 ? 難點(diǎn)：未來(lái)需求的不確定性 2023/3/26 74 Chapter 7 Strategic Capacity Planning Capacity Management in Operations ? 生產(chǎn)能力的概念 (P. 264) 生產(chǎn)能力是一個(gè)系統(tǒng)在特定時(shí)間內(nèi)可能達(dá)到的產(chǎn)出數(shù)量 ? 實(shí)際生產(chǎn)能力取決于所生產(chǎn)的產(chǎn)品 ? 戰(zhàn)略性能力計(jì)劃 ? 企業(yè)資本密集型資源生產(chǎn)能力水平的選擇，對(duì)企業(yè)的響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、庫(kù)存政策和管理方式產(chǎn)生關(guān)鍵影響 ? 例：松下電工執(zhí)行總裁的困擾 2023/3/26 75 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) (Economies of Scale) ? 隨著工廠的規(guī)模和產(chǎn)量的增長(zhǎng)，單位產(chǎn)出平均成本趨向下降 ? “ 生產(chǎn)率的提高和單位成本的降低，主要是來(lái)自通過(guò)能力在數(shù)量上和速度上的增加，而不是由于工廠或設(shè)備在規(guī)模上的擴(kuò)大” ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì)與經(jīng)驗(yàn)曲線 (Experience Curve) ? 產(chǎn)品符合顧客需要 ? 足夠大的需求 ? 范圍經(jīng)濟(jì)性 (Economies of Scope)與戰(zhàn)略柔性 (P. 272) ? 以比單獨(dú)生產(chǎn)成本更低的方式生產(chǎn)多種產(chǎn)品的組合，它要求在不同產(chǎn)品線之間快速轉(zhuǎn)換 ? 大規(guī)模定制試圖實(shí)現(xiàn)二者的結(jié)合 2023/3/26 76 ? 增加生產(chǎn)能力應(yīng)考慮的因素 ? 保持系統(tǒng)各部分的均衡 ? 增加產(chǎn)能的頻率 ? 利用外部資源 ? 消除瓶頸 (Bottleneck)環(huán)節(jié) ? 最大限度利用瓶頸環(huán)節(jié)生產(chǎn)能力原則 ? 外包 (Outsourcing ) ? 決策樹(shù)方法 (P. 276, Example ) ? 考慮資金的時(shí)間價(jià)值 ? NPV法和內(nèi)含報(bào)酬率法 (Internal Rate of Return, IRR ) nnjnjiFiiAiA)11()1(1)11(1)(???????? ????? ???年金折現(xiàn) 終值折現(xiàn) 2023/3/26 77 Planning Service Capacity ? 服務(wù)能力對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)的依賴(lài)性 ? 時(shí)間 服務(wù)不能儲(chǔ)存起來(lái)供以后之用 ? 地點(diǎn) 服務(wù)場(chǎng)所必須靠近顧客，單一場(chǎng)所的服務(wù)能力不可能很大 ? 經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)能力一般利用到最大能力的 70%為宜 ? 通過(guò)多場(chǎng)所的方式擴(kuò)張服務(wù)能力 ? 特許經(jīng)營(yíng) ? 創(chuàng)業(yè)階段 ? 特許經(jīng)營(yíng)階段 ? 大多數(shù)試圖既增加新業(yè)務(wù)，又向外擴(kuò)展的企業(yè)都?xì)w于失敗 ? 服務(wù)成長(zhǎng)矩陣