【正文】 完全性：顧客所提要求是否都能滿足；? 美學(xué)性：產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的感覺良好程度；? 安全性：產(chǎn)品在使用過程中必須保證不會給顧客造成傷害。耐用性：產(chǎn)品在替換或報廢前的持續(xù)使用的時間（壽命）；? 一致性：產(chǎn)品或服務(wù)符合預(yù)定標準的程度?？煽啃裕寒a(chǎn)品在一個預(yù)期時間范圍內(nèi)運行準確的概率。附加功能：為使顧客更加方便舒適所增加的產(chǎn)品功能。– 制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性? 性能：產(chǎn)品或服務(wù)的達到的技術(shù)水平或等級。朱蘭、戴明的全面質(zhì)量管理思想出現(xiàn)，費根保姆命名–60年代 專職的檢驗部門成立–20—40 年 代 全面質(zhì)量管理? 本章學(xué)習(xí)目標– 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念– 掌握全面質(zhì)量管理的基本理論– 掌握 ISO9000基本內(nèi)容與實施– 了解軟件質(zhì)量保證體系 CMM及其實施– 了解行業(yè)性質(zhì)量保證體系 ? 客戶需求采集（ Elicitation）? 營運系統(tǒng)的柔性 (Flexibility)? 物流 (Logistics)– Dell? 企業(yè)能力 – 以上運作重點可分為? 訂單資格要素： 企業(yè)產(chǎn)品被允許參與競爭的資格篩選標準 ? 柔性和新產(chǎn)品開發(fā)速度 ? 質(zhì)量 不同的運作重點形成不同的運作戰(zhàn)略 ? 運作總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下的運作系統(tǒng)的具體決策和計劃 ? 運作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系? 職能戰(zhàn)略? 對象是 企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、工序、質(zhì)量、成本等 – 確定戰(zhàn)略方案 – 準備戰(zhàn)略方案 – 分析企業(yè)外部環(huán)境 組織計劃和決策等級層次? 企業(yè)戰(zhàn)略– 企業(yè)為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展而制訂的總體性和長遠性的謀劃就稱為企業(yè)戰(zhàn)略 ?運作管理是企業(yè)管理核心職能（ 1）提供產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)的根本目的（ 2）其余職能要圍繞運作管理進行（ 3）運作管理占企業(yè)活動 35%運作財務(wù)營銷人力資源會計采購維修…? 運作管理是從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換控制過程轉(zhuǎn)換過程（生產(chǎn)過程）能量材料勞動力資本信息產(chǎn)品或服務(wù)外部信息反饋信息輸入 運作管理 輸出? 運作管理對象包括制造和服務(wù)系統(tǒng)? 運作管理是個決策過程，決策內(nèi)容：? 長期決策（運作系統(tǒng)設(shè)計建立）– 運作戰(zhàn)略– 產(chǎn)品開發(fā)與工藝設(shè)計– 生產(chǎn)過程設(shè)計– 廠方選址和設(shè)施布置– 工作設(shè)計? 短期決策（運作系統(tǒng)計劃與控制）? 生產(chǎn)計劃? 庫存控制? 質(zhì)量管理? 能力計劃? 作業(yè)計劃? 供應(yīng)鏈管理ERP運作管理主要決策內(nèi)容? 本書結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容?運作管理發(fā)展歷史? 科學(xué)管理階段 —— 泰勒 1910年— 勞動定額? 人際關(guān)系研究階段 —— 梅奧 霍桑實驗— 馬斯洛 激勵理論— X、 Y、 Z理論? 數(shù)學(xué)方法引入 —— 形成管理科學(xué) 1950~70— 運籌學(xué)— 統(tǒng)計理論— 庫存控制? 計算機技術(shù)引入 1960~— MRP/MRPII/ERP?運作管理最新發(fā)展? 全球化運作? 運作戰(zhàn)略? 客戶導(dǎo)向的運作? JIT/JustinTime? 供應(yīng)鏈 /物流管理? ERP? 大規(guī)模定制? 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)第二章 緒論? 本章重點：– 掌握運作管理基本概念及其內(nèi)涵– 了解運作管理的決策內(nèi)容– 了解運作管理的發(fā)展歷程– 了解運作管理最新的趨勢? 關(guān)鍵詞：– 運作管理– 運作趨勢?運作管理內(nèi)涵?什么是運作管理運作管理就是對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)系統(tǒng)進行 設(shè)計 和 控制 的 決策過程 。￥ 第一部分運作管理基本內(nèi)容 人大出版社 案例：中國人民大學(xué) MBA案例 1999年 6月第 1版 陳榮秋、馬士華 宋國防譯，機械工業(yè)出版社 生產(chǎn)與運作管理 B./合理性? 領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)? 團隊精神? 所用教材– 自編講義– 自編案例集? 課外參考文獻1運作系統(tǒng)計劃與控制? 課時 安排–12次課–5次案例分析 ? 考評與考試– 期末考試? 占總成績 80%? 筆試? 內(nèi)容– 名詞解釋– 簡答– 定量分析– 定性論述– 平時成績? 考勤（ 5%）? 案例分析得分（ 15%）? 案例分析考評方法– 考評目的：培養(yǎng)問題分析能力，激勵團隊精神，掌握運作管理理論與應(yīng)用– 考評得分：每次案例分析得分總和– 評分方法? 評定人：教師? 每次案例分析 運作管理基礎(chǔ)2定性了解與定量分析結(jié)合3了解運作管理前沿? 本課程教學(xué)思路1老師? 聯(lián)系電話– 0253593515– 0253592873? Email– – ? 辦公室– 逸夫管理大樓 1319室? 通信地址– 南京大學(xué)商學(xué)院– 210093鄭稱德 博士、副教授前言? 學(xué)習(xí)本課程目標1運作管理Operations Management南京大學(xué)商學(xué)院任課 掌握運作管理基本理論知識（制造與服務(wù)）2懂得如何去解決實際操作中的問題（方法）3理論與實際相結(jié)合2教學(xué)互動? 本課程主干結(jié)構(gòu)1運作系統(tǒng)建立3采用 10分制（累計共 50分）? 總得分最多者獲得 “年度最佳團隊 ”稱號– 評分指標? 分析問題正確性 RichardChase（第 8版）￥ 2生產(chǎn)與運作管理 高等教育出版社 ￥ 3作業(yè)管理卷徐二明主編 1999年 第一章 運作戰(zhàn)略? 本章重點：– 企業(yè)戰(zhàn)略與運作戰(zhàn)略關(guān)系– 運作戰(zhàn)略及其基本類型– 運作戰(zhàn)略的制定? 案例與作業(yè)：樂凱公司運作戰(zhàn)略制定? 使命、目標、戰(zhàn)略、策略關(guān)系– 使命是組織存在的目的– 目標是使命的具體化– 戰(zhàn)略是實現(xiàn)目標而制定的計劃– 策略是完成戰(zhàn)略的措施和方法– 例子：王老五上大學(xué)? 使命：過上美好的生活? 目標：高薪的工作? 戰(zhàn)略：– 本科：清華大學(xué)– 研究生：劍橋大學(xué)– 博士：哈佛大學(xué)? 策略：你說應(yīng)該怎么做呢？使命目標企業(yè)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略財務(wù) 營銷 運作操作步驟 操作步驟 操作步驟圖 21– 企業(yè)戰(zhàn)略劃分? 企業(yè)整體戰(zhàn)略? 企業(yè)職能戰(zhàn)略，如營銷戰(zhàn)略、采購戰(zhàn)略、物流戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略等? 企業(yè)整體戰(zhàn)略與職能戰(zhàn)略關(guān)系– 企業(yè)整體戰(zhàn)略指導(dǎo)職能戰(zhàn)略的確立– 職能戰(zhàn)略是企業(yè)整體戰(zhàn)略實現(xiàn)的保證，同時反作用于企業(yè)整體戰(zhàn)略? 企業(yè)戰(zhàn)略制定的基本步驟（ SWOT分析）– 識別和鑒定企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略 – 測定和評估企業(yè)自身素質(zhì) – 評價和比較戰(zhàn)略方案 ? 三種基本的企業(yè)戰(zhàn)略– 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略– 差異化戰(zhàn)略– 集中化戰(zhàn)略? 參見波特《國家競爭優(yōu)勢》? 運作戰(zhàn)略概述? 定義： 運作戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)所選定的目標市場和產(chǎn)品特點構(gòu)造其運作系統(tǒng)時所應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策、規(guī)劃及計劃。? 對于企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)具有舉足輕重的作用，如日本的質(zhì)量戰(zhàn)略? 運作戰(zhàn)略的內(nèi)容? 運作總體戰(zhàn)略 *– 產(chǎn)品與工藝開發(fā)– 廠房選址– 生產(chǎn)組織– 勞動力計劃– 質(zhì)量管理– ….? 運作總體戰(zhàn)略– 運作總體戰(zhàn)略是根據(jù)用戶需求特性和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略制定的運作重點。– 運作重點? 價格或成本 ? 交貨速度和交貨可靠性 ? 市場應(yīng)變能力 ? 訂單贏得要素：產(chǎn)品或服務(wù)勝過競爭對手的因素– 典型的運作戰(zhàn)略形式? 低成本戰(zhàn)略： 大批量生產(chǎn)、降低物流成本、精益生產(chǎn)? 基于質(zhì)量的戰(zhàn)略：高質(zhì)量? 基于時間的戰(zhàn)略： 產(chǎn)品開發(fā)速度、交貨速度? 柔性化戰(zhàn)略： 滿足顧客個性化需求定制的多品種小批量? 混合戰(zhàn)略（幾個運作重點組合 ）– 大規(guī)模定制：柔性化、低成本– 6SIMGA質(zhì)量革新戰(zhàn)略：高質(zhì)量、低成本? 運作戰(zhàn)略制定? 簡單的例子：請分別為生產(chǎn)這兩種產(chǎn)品的廠家確定運作重點和制定運作戰(zhàn)略? 大規(guī)模定制– 大規(guī)模定制能夠以大規(guī)模生產(chǎn)的效益（包括低成本和短交貨期）根據(jù)每個用戶的特殊需求進行定制產(chǎn)品的生產(chǎn)，實現(xiàn)了用戶的個性化和大規(guī)模生產(chǎn)的有機結(jié)合。– 兩個基本前提條件：? 客戶對定制的敏感度 – 支持大規(guī)模定制的關(guān)鍵能力 公司的 MC實踐? 作業(yè)– 確定樂凱公司的企業(yè)戰(zhàn)略和運作戰(zhàn)略– 本章內(nèi)容與作業(yè)下載地址：商學(xué)院教師園地鄭稱德主頁 /課件發(fā)布– 密碼： ***樂凱公司發(fā)展戰(zhàn)略研討會地點：南京大學(xué)時間： 2023年 月 日 與會人員 : 會議主持兼秘書：鄭稱德第三章 ? 質(zhì)量管理的發(fā)展史–20世紀 10年代 休哈特控制圖出現(xiàn)，統(tǒng)計質(zhì)量控制階段–50年代 克羅斯比的零缺陷–7090年代， TQM， ISO9000風(fēng)行– 當(dāng)今， 6SIGMA? 什么是質(zhì)量？– 所謂質(zhì)量，就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客當(dāng)前和潛在需要的能力。如卡車的操縱性或者耗油量；? 如汽車中的立體聲 CD音像；? 例如，煤氣灶每次一打就著的概率；? ? 可維修性：產(chǎn)品維修的難易程度、維修速度? – 服務(wù)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性? 時間性：顧客等待服務(wù)所需時間多少，或者服務(wù)是否能準時完成。態(tài)度：員工對待顧客是否有禮貌；? 便利性：顧客獲得服務(wù)是否容易；? – 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心。 ? 分類– 結(jié)果成本：內(nèi)部故障成本、外部故障成本– 控制成本：鑒定成本、預(yù)防成本 ? 但目前的觀點認為，因為結(jié)果成本還必須包括顧客流失、時間損失等財務(wù)報表上無法反映的成本，結(jié)果成本總是高于預(yù)防成本。理想的質(zhì)量水平是零缺陷。正是在這種觀點指引下，引發(fā)了 6Sigma質(zhì)量革命 Quality– 是指一個組織以 質(zhì)量為中心 ，以 全員參與 為基礎(chǔ)，充分考慮顧客要求，將專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計結(jié)合起來，控制生產(chǎn) 全過程 影響質(zhì)量的因素，在最經(jīng)濟的水平上把組織內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)為一體給顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種科學(xué)、嚴密、高效的管理體系。 ? 全面質(zhì)量管理的對象是全面質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量管理是對全過程質(zhì)量的管理 – 根據(jù)朱蘭 80/20法則，產(chǎn)品質(zhì)量問題 80%出于管理層，而只有 20%的問題起源于員工。–TQM的工作方法 PDCA循環(huán)? 四個階段 ： 在 PDCA循環(huán)的各個階段都需要應(yīng)用這些工具 – 大環(huán)套小環(huán) – 循環(huán)推動關(guān)鍵在 A階段 – ISO19011:該標準為審核基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系的實施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。– 如何實施 ISO9000并認證？? l任命管理者代表、組建 ISO9000推行組織；? l各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練；? l質(zhì)量體系文件編寫（立法）；? l內(nèi)審員接受訓(xùn)練；? l在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審；? l申請認證– 能力成熟度模型 CMM? 卡內(nèi)基－梅隆大學(xué)軟件工程研究院 9001近似于 CMM“ ” 6Sigma質(zhì)量革新? 本章學(xué)習(xí)目標– 理解 6Sigma的基本概念及其核心思想– 了解 6Sigma質(zhì)量戰(zhàn)略對于企業(yè)的意義– 了解 6Sigma的革新戰(zhàn)略基本步驟– 了解 6Sigma成功實施的四大要素– 掌握 6Sigma推行的關(guān)鍵步驟– 學(xué)習(xí)黑帶項目的選擇方法 6Sigma研究院– 1993年，開始向其他公司推行 6Sigma， 例如瑞士的 ABB公司– 1994年， Harry創(chuàng)立了自己的 6Sigma學(xué)院，向全世界培訓(xùn) 6Sigma。– 如果產(chǎn)品某個質(zhì)量指標控制在 3σ 程度時，產(chǎn)品在這個質(zhì)量指標下的合格率為 %，或者說每一千貨產(chǎn)品只有 指標下出現(xiàn)缺陷。 這些為糾正偏差而建立的特殊系統(tǒng)和流程稱為 “ 隱藏工廠 ”。 6Sigma是 GE的三大發(fā)展戰(zhàn)略之一。?聯(lián)信公司（ Allied –? 6Sigma的推行– 四個車輪? 領(lǐng)導(dǎo)者：一把手工程? 統(tǒng)計技術(shù)? 合理的組織結(jié)構(gòu)? 適應(yīng)于改革的企業(yè)文化– 當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；– 當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。– 6Sigma革新的組織結(jié)構(gòu)? 首席執(zhí)行官? 倡導(dǎo)者? 大黑帶： 30個黑帶? 黑帶： 100個綠帶? 綠帶： 20個一般員工– 黑帶補償? 對于黑帶，可以確定一個標準的薪水并每年給予一定數(shù)量的股權(quán)。 – 建立 6Sigma行動小組，選定項目，實施革新戰(zhàn)略 ? 作業(yè)– 學(xué)習(xí)案例《 GE的質(zhì)量 2023計劃》– 討論? 為什么 GE實施 6Sigma能夠成功？? 如果你是一家大型企業(yè)的 CEO， 你打算怎樣讓你企業(yè)實施 6Sigma獲得成功第二部分運作系統(tǒng)設(shè)計與建立第三章 產(chǎn)品設(shè)計包括新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品再設(shè)計。2. 產(chǎn)品設(shè)計趨勢? 以質(zhì)量功能展開（ QFD） 為代表的強調(diào)顧客滿意度的面向顧客的設(shè)計；? 強調(diào)縮短推出一項新產(chǎn)品的所需時間；? 強