【正文】 客對商品在多方面的聯想 ? 如有可能，可讓顧客試嘗一下，或者勸說顧客先買少量嘗試一下，滿足顧客對商品實際使用效果的深入了解 顧客服務的關鍵技巧 金領 41 促進成交 掌握最佳成交時機：最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻，也就是各方面條件都成熟的時刻 顧客服務的關鍵技巧 ? 口頭購買訊號 ? 非口頭購買訊號 沒有購買訊號怎么辦 ? 金領 42 促進成交 顧客服務的關鍵技巧 ? 口頭購買訊號 ? 非口頭購買訊號 沒有購買訊號怎么辦 ? ? 顧客突然不再發(fā)問時 ? 顧客話題集中在商品的某一方面時 ? 顧客征求同伴意見時 ? 顧客提出成交條件時 ? 當顧客有某些體態(tài)語言時 ? 顧客的視線焦點 /觸摸商品 金領 43 促進成交 ? 使用二選一法 ? 使用動作訴求法 ? 使用感情訴求法 顧客服務的關鍵技巧 金領 44 辦好成交手續(xù) ? 商品遞交及服務 ? 表示謝意與贊許 ? 送走顧客 顧客服務的關鍵技巧 金領 45 S E R V I C a E 什么是優(yōu)質的服務 ? 微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客戶的期望 每個客戶為特殊重要的 邀請客戶再次光臨 營造一個溫馨的服務環(huán)境 眼神表示對客戶的關心 金領 46 顧客的抱怨和投訴處理 金領 47 96%的不滿顧客不向公司訴說 顧客對服務不滿，會至少告訴給 910人， 13%的不滿意的顧 客把這事告訴給 20人以上 對于公司收到的每一個抱怨，平均會有 26人對此不滿，其中至少有 6個是“非常嚴重”的 如果顧客的抱怨被滿意地處理了，大約 70%的人會與公司繼續(xù)往來，如果抱怨很快得到解決， 95%的人會再與公司合作 抱怨得到滿意解決的顧客會把有關他們得到的積極對待最多告訴 5個人 不滿的顧客會如何 ……? 一項調查顯示： 金領 48 人為或大意引起的錯誤 未能兌現原先給予的承諾 溝通及理解的問題 由服務方式或態(tài)度引起的 不排除過分的要求 顧客為何而抱怨和投訴 金領 49 應對不得體或讓顧客受到難堪 冷漠地對待顧客或歧視顧客 以居高臨下的態(tài)度對待顧客 服務不到位 在規(guī)則簿上吊死 顧客期望企業(yè)所訂的制度是用來幫助他們的， 而不是給他們添麻煩的 顧客為何而抱怨和投訴 由服務方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴 金領 50 ? 傾聽并表現關心和重視 ? 澄清、探詢其原因、真相 ? 記錄、將其意見記下 對顧客的建議必須表現重視 ? 可以解釋當場說明 ? 無法解釋的，予以明確交待反饋時間 關鍵技巧總結 抱怨和投訴處理 金領 51 表達感謝并適當贊美顧客 了解其要求之原因和急迫性 以替代方案暫時解決較急之局部要求 對未能解決者 ，給予明確計劃 ，交待解決時間 對顧客合理要求 抱怨和投訴處理 關鍵技巧總結 金領 52 雖然超出職權，或不合理，但仍需仔細傾聽，了解其原因和動機，掌握要求全貌 表達認知（但不是同意），并表現愿意嘗試想辦法，將報請上司 是否能配合 說明無法配合原因 以顧客利益導向，解釋無法配合原因 爭取顧客諒解 提供替代方案或建議 趁機推介新產品 /服務以滿足其要求 局部配合 婉拒 超出職權之不合理要求 抱怨和投訴處理 關鍵技巧總結 金領 53 對顧客之批評，切勿立即反駁，應以積極的傾聽，有機會讓顧客言盡其意，并對其意見表達感謝及重視，使顧客透露更多的動機和意圖，再依據其動機做出適當的解釋。 如何處理難纏的顧客 金領 25 針對猶豫型顧客 要謹慎對待； 認可他說的話 ， 但要使談話回到正題； 禮貌地打斷他； 注意您自己的肢體語言 。如何做好門店管理 二 六年七月二十五日 1 武漢金領 金領 2 門店的顧客服務 門店的人員管理 內容提要 金領 3 門店的顧客服務 金領 4 顧客服務的基本理念 如何提高顧客滿意度 顧客服務的關鍵技巧 顧客抱怨和投訴的處理 門店的顧客服務 金領 5 金領 6 金領 7 顧客服務的基本理念 金領 8 產 品 服務戰(zhàn)略與公司定位 效 率 服 務 金領 9 服務是一種競爭策略 ， 以門店的 服務創(chuàng)造業(yè)務推廣與幫助顧客的機會 服務是一種增值 ， 透過門店的優(yōu)質服務 ， 讓顧客感受到更高的 “ 認知價值” 服務是一種商品 ， 門店是提供顧客服務的一個渠道 對門店的服務的認識 金領 10 服務工作面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競爭的加劇 顧客期望值的提高 顧客期望值的差異化 不合理的顧客期望 顧客需求的波動 顧客的各種投訴 超負荷服務工作的壓力 服務技巧的不足 金領 11 什么是滿意的顧客服務 始終以顧客為中心 對顧客表示熱情、尊重、關注 幫助顧客解決問題 對顧客的要求作出迅速的反應 始終保持優(yōu)質的顧客服務 設身處地地為顧客著想 提供個性化的服務 金領 12 合格顧客服務人員的條件 知識 態(tài)度 習慣 業(yè)務知識 有效的服務技巧 以顧客為中心的態(tài)度 技巧 金領 13 如何提高顧客滿意度 金領 14 期待 現實時 ... 期待 現實時 ... 期待 = 現實時 ... 顧客滿意： “期待”與“現實”的關系 金領 15 過去的經歷 公司的口碑 顧客的需求 顧客的期待來源于 … 金領 16 無形性 肉眼無法看見 同時性 “生產”與“消費”同時發(fā)生 以人為主體 依附于人 顧客服務的品質不易掌握 金領 17 易接近： 多種方式提供服務 接受服務的等待時間不長 接受服務的便利 服務中有親和力的態(tài)度 易溝通： 解說服務過程、程序