便利店?duì)I銷(xiāo)人員溝通技巧培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-03-14 03:35本頁(yè)面
【正文】 傾聽(tīng)； （身體前傾、腳的方向、手的姿勢(shì)等） ? 4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持 一致的臉部表情； ? 5）避免外界的干擾， 非必要時(shí)不接電話(huà) ； ? 6）注意對(duì)方 語(yǔ)調(diào) 、 手勢(shì) 的變化，傾聽(tīng)話(huà)外之音； ? 7）把仔細(xì)傾聽(tīng)當(dāng)做你的行動(dòng)之一。 ? 說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)哪個(gè)最重要？ ? 一則小故事的啟示： 聽(tīng)的藝術(shù) ? 聽(tīng)的藝術(shù)： 確實(shí)在聽(tīng) +積極在聽(tīng) 1）積極地傾聽(tīng)的益處： ? 給予鼓勵(lì)； ? 獲得 全部 信息； ? 增進(jìn)理解； ? 改善關(guān)系； ? 解決問(wèn)題。 ? “以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動(dòng)的根本指導(dǎo)思想。便利店 營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技巧 本講學(xué)習(xí)目的： ? 通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握顧客服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率； ? 為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益 。 通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，你能夠做到： ? 理解顧客溝通的重要性，并描述顧客溝通的功能 ? 描述顧客溝通的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三種形式 ? 描述語(yǔ)言表達(dá)的基本要求 ? 理解非語(yǔ)言溝通的意義 ? 陳述與顧客溝通中的幾種不良習(xí)慣 ? 陳述與顧客溝通時(shí)使用“問(wèn)”的幾種方式 本講主要內(nèi)容： ? 一、顧客溝通的四項(xiàng)功能 ? 二、顧客溝通的三種形式 ? （一）語(yǔ)言溝通 ? （二）非語(yǔ)言溝通 ? （三）形象溝通與設(shè)施溝通 ? 三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備 ? 四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn) ? 五、巧妙介紹商品的優(yōu)點(diǎn) ? 六、顧客沖突的原因 ? 七、員工與顧客沖突的處理程序 ? 八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧 一、顧客溝通的四項(xiàng)功能 ? 溝通信息 ? 建立感情 買(mǎi)賣(mài)不成人情在 ? 傳達(dá)思想，引導(dǎo)消費(fèi) ? 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi) ? 牢記，好的溝通心態(tài)是實(shí)現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件。 二、有效地運(yùn)用不同形式的顧客溝通載體 ? （一）語(yǔ)言溝通 ? 語(yǔ)言溝通的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的藝術(shù)。 2）傾聽(tīng) 9要： ? 1）讓顧客把話(huà)說(shuō)完，顧客說(shuō)話(huà)時(shí)一定要記筆記； ? 2）確定自己了解了對(duì)方的觀點(diǎn)后再做答； ? 3）聽(tīng)取 重要 的論點(diǎn)； ? 4）試著去 了解顧客的感受 ； ? 5） 先想到解決方法 再回答； ? 6）傾聽(tīng)時(shí)學(xué)會(huì)控制自己，保持 放松、冷靜 ，以 坦蕩 的心傾聽(tīng)， 不要分心 ； ? 7）必要時(shí)可以附和； ? 8）不管對(duì)方說(shuō)什么， 不要半路打斷 ； ? 9）提 問(wèn) 題，以確定自己了
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