abe_全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班-展示頁(yè)
2025-03-10 20:02本頁(yè)面
【正文】 . 高層服務(wù)管理委員會(huì) 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的感覺(jué) ? 舒適 的感覺(jué) = 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 工作 專業(yè)化 。 （培訓(xùn)與激勵(lì)） 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價(jià)格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會(huì) ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ? 互相 不可分割 的。 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購(gòu)物過(guò)程情感獲得 價(jià)值 = 價(jià)格成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 誰(shuí)是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。 我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤(rùn)？ 銷量 = 來(lái)客數(shù)量 * 平均賣單 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 整 合 營(yíng) 銷 顧 客 滿 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營(yíng)運(yùn)部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來(lái) 。 ? 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 （把無(wú)形變有形） ? 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn)差異大 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線人員 做的。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 不聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn) 。 ? 第一線人員 無(wú)能為力 解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)
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