【正文】 處于崩潰邊緣 —— 美國產品在國際市場飽受冷遇 ， 在國內市場被日本產品風卷殘云 ， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質低價的代名詞 。 1991年 ， 當豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領取 “ 戴明獎 ” 時 ， 簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義 。 但是在一個問題上 ， 日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在 5年后超過美國 ，而是在 4年后 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎 。 如果能爭取一次把事情做好 ， 不造成浪費 ， 就可降低成本 ， 而勿需加大投入 。但 8月初戴明應邀舉辦為期 8天的第一次培訓課 ， 日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講 。 你們只要運用統(tǒng)計分析 ， 建立質量管理機制 ， 5年之后 ， 你們產品的質量將超過美國 。 “ 房間里人數不多 ， 卻控制著日本當時 80％ 的資本 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會長設宴歡迎戴明 。 但就是在這些偶然接觸中 ， 日本科工協(xié)會長盯上了戴明 ?！?的日本小村莊開廠 ， 因為這樣他們的產品就可以打上 “ Made in USA(美國制造 )” 標記 。 當然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產品輸入海外市場 ， 但產品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標記成了國際上的大笑話 ， 因為它是劣質產品的代名詞 。 31 曰本發(fā)現戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經濟一片狼藉 。 相反 ， 日本人卻發(fā)現了他 ， 在這 30年里 ， 經常打電話請教他 ， 拜訪他 ， 在他不是太衰老之前 ， 每年請他到日本 ， 仔細傾聽他說的每一句話 ， 并用于實踐 。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授 ， 兼管理咨詢專家 。 戴明 。 30 質量管理之父 －－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產品的 “ 招數 ”在 20世紀 80年代美國對他的重新發(fā)現 ， 不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟 ， 并且為今天美國經濟的持續(xù)增長和新經濟奠定了基礎 。 人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟 。 先是從美國請來 戴明 博士等質量管理專家講學 ， 向美國虛心學習 統(tǒng)計質量控制理論和技術 ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質量人才 ，又把 質量培訓與教育貫穿于質量管理始終 。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 28 20世紀 80年代，質量管理進入到 TQM階段，將質量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。朱蘭博士認為質量是 “ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 。 ” ——戴明 （適用性 ） 3.“ 產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 ” ——朱蘭 （適用性 ） 4.“ 質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。 ? 質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量。 什么是品質？ 23 什么是品質？ ? 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 過程的要素包括輸入、輸出、活動和資源。 21 ? 過程： ?一組將輸入轉化成輸出的相互關聯或相互作用的活動。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 (Sam?Walton) 16 沃爾瑪教導員工的口號是： 第一條 : 顧客永遠是對的。 ? 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。 ?外部原因：競爭對手提供更優(yōu)厚的條件 ? 價格更低 ? 質量更好 ? 交貨更迅速 ? 其它 (例如交情、回扣等 ) 11 了解善變的客戶 ? 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 顧客滿意 企 業(yè) 員工組成 利潤 $ 福利 $ 參與 產品 9 供過于求的現實 顧客 A B C D 現今的社會是供大于求的狀況， 你不再是客戶的唯一的選擇 。1 全員品質意識提升與工具運用 2 既來之，則安之 …… 請將手機 關閉 或設置為 無聲狀態(tài) 3 課程大綱 ? 一 ,品質對企業(yè)生存的影響 ? 二 ,品質的定義 ? 三 ,如何把產品做好 ? 四 ,正確的品質意識 ? 五 ,品質與成本及交期關系 ? 六 ,提升品質的方法 4 品質到底是誰的事？？？ ? 老板的？ ? 品管的？ ? 生產的？ ? 技術的 ? ? 大家的 ? 請舉手？ 5 品質是管理出來的，是經營出來的??！ 6 一個中心 兩個基本點 一個中心 以質量為中心？ 利潤?。?！ 第一個基本點： 以 “ 成本 ” 為出發(fā)點 第二個基本點： 以 “ 效率 ” 為立足點 質量，成本，效率 7 如果沒有品質，我們將： 像崔健 —— 像黑豹 —— 《 一無所有 》 《 無地自容 》 8 企業(yè)存在的 目的 ?公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤。 ?獲得利潤之后才能為員工謀利。 E 10 善變的客戶 ? 客戶像水，隨時會變，變的原因 ?內部的原因：你不能滿足他的要求 (質量、價格、交貨期 )。 ? 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續(xù)不斷的滿足客戶。 12 顧客的要求 ?產品質量 ?交貨速度 ?反應速度 ?產品價格 ?售后服務 如何做好 ? 質量優(yōu)異 交付及時 反應迅速 價格合理 服務周到 13 案例分析 ? 客戶的要求 ? ? 客戶的需求 ? ? 客戶的期望 ? 14 為什么顧客是重要的 公司 客戶 產品或服務 利益 客戶購買你的產品或服務 才會貢獻相關的利潤給公司 有了利潤才能生存 15 ? 我們唯一的老板 － 顧客 我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客 ，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。 第二條 : 如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此 “顧客永遠是對的” 17 金額 時 間 售 價 成本 平衡 點 企業(yè)面臨的困境 18 質量意識的提升 觀念的改變 思考模式的改變 行為方式的改變 習慣的改變 19 案例 :習慣測試 20 做事業(yè)或做生意 ? G G G G G 建立長久關系，關注長期客戶 NG X NG 只想賺錢即可，可以 騙過客戶更好，經常 是一槌子生意。 ? 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動均可視為一個過程。 什么是品質？ 22 ? 產品 ?過程的結果 ? 產品有下述四種通用的類別： ?服務 (如運輸 )； ?軟件 (如計算機程序、字典 )； ?硬件 (如發(fā)動機機械零件 )； ?流程性 /散裝材料 (如油漆 )。 ? “固有的” 就是指在某事或某物本來就有，尤其是那種永久的特性。 24 質量專家的品質定義： 專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好 ” ,“ 好、優(yōu)秀、獨特 ”等術語都主觀的和含糊的 ——克勞士比 （符合性 ） 2.“ 質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品 ” ， “ 質量無須驚人之舉。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 25 質量 =不懈地努力 來 盡可能好 地 滿足用戶的期望 不斷改進觀念 (KVP) 預防觀念 標準化的觀念 用戶觀念 零缺陷 用戶滿意 這就是質量！ 什么是品質？ 26 20世紀 40年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據， “ 符合標準 ” 就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品