【正文】 沒想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。 23 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 2023在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。 22 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟 。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 19 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 三、實施品質(zhì)管理的意義 質(zhì)量和客戶的關(guān)系 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。 注：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 管理（ management） 定義：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動。 顧客滿意（ customer satisfaction ） 定義：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。 注： 某一事項是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通基礎(chǔ) 上的特定時間的特定事件。 16 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量要求（ quality requirement） 對產(chǎn)品、過程或體系的固有特性要求 。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 。 注 1： “通常隱含 ”是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其 他相關(guān)方 的需求或期望是不言而喻的。 過程 定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動”。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 14 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1）合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品； （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品） 2）質(zhì)量就是越高越好； （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3）質(zhì)量的好壞是以自己說了算的。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 20世紀(jì) 90年代 ，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 5)環(huán)保性 6)經(jīng)濟性、 7)維修性、 8)外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9)售后服務(wù)好 10)使用方便 11 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念 。 2)性能先進 。 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 , 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等?！? —— 朱蘭 （適用性 ） 4)“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 9 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1)“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性） 2)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。 （ ISO 9000:2023） 質(zhì)量管理體系 — 術(shù)語和定義 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 8 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量定義（權(quán)威定義） 質(zhì)量 ( quality) 定義 1：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量 簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力 。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的， 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 講師介紹 3 輔導(dǎo)部分客戶 深圳市騰邦物流股份有限公司 深圳市沙河高爾夫球會 深圳市龍華街道牛欄前居委會 深圳市深藍德精細(xì)化工科技有限公司 葛拉瑪工藝品（深圳）有限公司 深圳市中諾電子工業(yè)有限公司 深圳市創(chuàng)捷 (雙捷 )科技有限公司 深圳市泰華高科技發(fā)展有限公司 深圳中航電腦系統(tǒng)工程有限公司 4 課程大綱 第一章 品質(zhì)術(shù)語和品質(zhì)管理概論 第二章 品管組織 第三章 品管工具 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 第五章 如何進行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 第六章 抽樣方案的設(shè)計和應(yīng)用 第七章 實驗室的管理和實踐 第八章 品管體系的建立 5 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 一、 何為品質(zhì) 二、 品質(zhì)術(shù)語介紹 三、 實施品質(zhì)管理的意義 四、 品質(zhì)意識 (理念 ) 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 6 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 一、何為品質(zhì)？ 認(rèn)識質(zhì)量 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是 品質(zhì) 這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的解說清楚。 ，踴躍發(fā)言 ,參與是最好的學(xué)習(xí)過程。 。品質(zhì)主管技能訓(xùn)練 深圳市南晟德管理顧問公司 主講 :林元慶 專業(yè) ● 求實 ● 嚴(yán)謹(jǐn) ● 誠信 1 課前溫馨提示 。 “按摩”狀態(tài) 。 。 謝謝 ! 2 林元慶 深圳市南晟德管理顧問有限公司 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 高級咨詢師 MBA工商管理碩士 8年的的咨詢與培訓(xùn)的工作經(jīng)驗，至今已為近200家的企業(yè)進行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 先請大家回答幾個問題： 1）我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首 先考慮的是什么？ 2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3）就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 7 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 當(dāng)一位消費者在在買一件商品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），如： 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 5）這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 然后看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 (ISO 8402:1994） 質(zhì)量保證模式 — 術(shù)語和定義 定義 2：一組固有特性滿足 要求 的程度。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！? —— 戴明 （適用性 ） 3)“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 10 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1)功能齊全 。 3)可靠性高、 4)具有良好的安全性 。 1）人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2）生活質(zhì)量 （ 吃，穿，住，行） 3）環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4） 服務(wù)的質(zhì)量 5）工作的質(zhì)量 6） 產(chǎn)品的質(zhì)量 12 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 20世紀(jì) 60年代 ，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 13 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 20世紀(jì) 80年代 ，質(zhì)量管理進入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 （以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的， 以消費者來評判的，不是自己說的） 15 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 二、品質(zhì)術(shù)語介紹 產(chǎn)品定義：“過程的結(jié)果”。 產(chǎn)品 則成為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動的結(jié)果” 要求 (requirement) 定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量體系要求、顧 客要求。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。 顧客不滿（ customer dissatisfaction） 定義：顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的程度的意見。 顧客投訴是對某一事項不滿意最常見的表達方式 ,但沒有投 訴并不一定表明顧客滿意 。 注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通基礎(chǔ)上 的特定時間的特定事件。 質(zhì)量管理（ quality management） 定義：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動。 等級 grade 定義： 對功能用處相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 示例：飛機票的艙級和賓館指南中的分類。 18 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 質(zhì)量控制 (Quality Control ). 以最經(jīng)濟的方式制造出滿足客戶 (顧客 )的產(chǎn)品 ,為達成此目的的一切活動稱為質(zhì)量控制 (簡稱 QC) 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） TQC： Total Quality Control全面品質(zhì)控制 TQM： Total Quality Management全面品質(zhì)管理 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 。 質(zhì)量口號 ?質(zhì)量第一，用戶至上； ?客戶是企業(yè)的衣食父母； ?質(zhì)量是生命，客戶是上帝； ?今天的質(zhì)量就是明天的市場； ?質(zhì)量是通向市場的