【正文】 導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng) ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 ” 著名管理大師彼得 “ 他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響 。 1988年 ， 美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng) 。 1986年 ， 他入選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。 他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下發(fā)動(dòng) “ 全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng) ” 。 受福特汽車總裁邀請(qǐng) ， 戴明來到底特律 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 那里是他的辦公室 。 一夜之間 ， 美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國(guó)朝野的焦慮。 戴明是我們管理的核心 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎 。 此后 30年 ， 戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢 ， 日本各地自發(fā)組織 “ 戴明研究學(xué)習(xí)會(huì) ” ， 戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng) “ 戴明獎(jiǎng)” ， 以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn) ， 提高是無止境的 。 ” 當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 ” 所以 ， 當(dāng)他回答 “ 日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理 ” 時(shí) ， 便直言相告： “ 不要復(fù)制美國(guó)模式 。 日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng) ， 無一缺席 。 1950年 6月 ， 戴明到達(dá)東京 。 在此之前 ， 美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為 “ Usa39。 彈丸小國(guó) ， 面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國(guó)的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國(guó)呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi) ， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞 。 人們?cè)Q他為 “ 統(tǒng)計(jì)學(xué)大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟(jì)的救世主 ” 、 “ 美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ” …… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上 。 這個(gè)人就是愛德華 不到半個(gè)世紀(jì) ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機(jī) 等一大批的產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 第二章 品質(zhì)的重要性 質(zhì)量可以興國(guó) 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 日本 質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣 ， 但 50年代后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó) 的戰(zhàn)略方針 。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān) 。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。工作的質(zhì)量 6。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。使用方便 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9。 經(jīng)濟(jì)性、 7。 具有良好的安全性、 5。 性能先進(jìn)、 3。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。 一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值 = P 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。 質(zhì)量參數(shù)可分為 量化（長(zhǎng)度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì) 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。 ? 5。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 ? 3。 ? 2。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) ， 價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時(shí)效性 、 相對(duì)性和滿意性 。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 例如 :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)?！?—— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)部： 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的 質(zhì)量意識(shí) ， 并使之 掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使職工牢固地樹立 質(zhì)量第一 的 觀念 ， 明確提高質(zhì)量對(duì)于 整個(gè)國(guó)家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認(rèn)識(shí)到 自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 ， 自覺地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達(dá)到 全員參與 ， 全面品管 之目的 講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 因此我們說每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不