【正文】 — 戴明 （適用性 ） 3)“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。 (ISO 8402:1994） 質(zhì)量保證模式 — 術(shù)語和定義 定義 2：一組固有特性滿足 要求 的程度。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 謝謝 ! 2 林元慶 深圳市南晟德管理顧問有限公司 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 高級咨詢師 MBA工商管理碩士 8年的的咨詢與培訓(xùn)的工作經(jīng)驗(yàn)，至今已為近200家的企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 “按摩”狀態(tài) 。 。 講師介紹 3 輔導(dǎo)部分客戶 深圳市騰邦物流股份有限公司 深圳市沙河高爾夫球會 深圳市龍華街道牛欄前居委會 深圳市深藍(lán)德精細(xì)化工科技有限公司 葛拉瑪工藝品（深圳）有限公司 深圳市中諾電子工業(yè)有限公司 深圳市創(chuàng)捷 (雙捷 )科技有限公司 深圳市泰華高科技發(fā)展有限公司 深圳中航電腦系統(tǒng)工程有限公司 4 課程大綱 第一章 品質(zhì)術(shù)語和品質(zhì)管理概論 第二章 品管組織 第三章 品管工具 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 第六章 抽樣方案的設(shè)計(jì)和應(yīng)用 第七章 實(shí)驗(yàn)室的管理和實(shí)踐 第八章 品管體系的建立 5 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 一、 何為品質(zhì) 二、 品質(zhì)術(shù)語介紹 三、 實(shí)施品質(zhì)管理的意義 四、 品質(zhì)意識 (理念 ) 五、 品質(zhì)管理發(fā)展階段 6 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 一、何為品質(zhì)？ 認(rèn)識質(zhì)量 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是 品質(zhì) 這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的解說清楚。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量 簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力 。 （ ISO 9000:2023） 質(zhì)量管理體系 — 術(shù)語和定義 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?！? —— 朱蘭 （適用性 ） 4)“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 5)環(huán)保性 6)經(jīng)濟(jì)性、 7)維修性、 8)外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9)售后服務(wù)好 10)使用方便 11 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念 。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 20世紀(jì) 90年代 ，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 過程 定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動”。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 。 注： 某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通基礎(chǔ) 上的特定時間的特定事件。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 管理（ management） 定義：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動。 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 22 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場。 23 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 ? 2023在中國手機(jī)市場都說愛立信手機(jī)如何如何不好。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。 ? 2023年品牌價值 320億人民幣 ， 產(chǎn)品已出口至世界 160多個國家和地區(qū) ， 正式被編入哈佛案例的大陸企業(yè) 。 26 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 四、 樹立正確的品質(zhì)理念 解釋品質(zhì)理念 : 主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。 27 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語 思想決定行動 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 : 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。 ? 品質(zhì)不是制造出來的； ? 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的； ? 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的； ? 品質(zhì)是全員努力的結(jié)果。 ?第一階段是防守型的質(zhì)量管理； ?第二階段是預(yù)防型的質(zhì)量管理； ?第三階段是全攻全守性質(zhì)量管理。 ? 負(fù)責(zé)部門人員職責(zé)的劃分及工作任務(wù)的安排 。 ? 參與供應(yīng)商的考核和評審 。 品管工具的作用 你能空手在沙子堆里找鐵屑？ 不行。 優(yōu)點(diǎn)： 簡單易行，被廣泛應(yīng)用） 缺點(diǎn)： 容易被主觀因素左右 系統(tǒng)抽樣： 根據(jù)要抽取的數(shù)量把被抽樣的群體分組、編號，然后有 規(guī)律的從中抽取樣品。 三、 AQL 什么是 AQL？ AQL： Acceptable Qualiy Level品質(zhì)允收水準(zhǔn) 定義： 產(chǎn)品買賣交接雙方對產(chǎn)品的品質(zhì)滿意的水準(zhǔn)。 ?加嚴(yán)檢驗(yàn)連續(xù) 5批都合格可回到正常檢驗(yàn) 。 7）預(yù)防 對以上過程實(shí)施總結(jié)，包措施規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，防止類似問題再次發(fā)生。 ? Material(物料 )： 材料質(zhì)量問題或是否合適等。 目標(biāo)管理 是企業(yè)從目標(biāo)確定、展開、實(shí)施、檢查、診斷到評價全過程 的組織、協(xié)調(diào)、控制活動的總稱。 沒有最好 ,只有更好 ! 不怕做不到就怕想不到 ! 不滿足 知足 第三章 品管工具 51 目標(biāo)的作用 1)使我們產(chǎn)生積極性： 2）目標(biāo)讓大家清晰的看到組織的問題，有目標(biāo)才有問題。 58 第三章 品管工具 十、頭腦風(fēng)暴法 什么是頭腦風(fēng)暴法？ 又叫暢談法，就象風(fēng)暴一樣把頭腦中的靈感、思維、想法統(tǒng)統(tǒng)刮出來，然后從中尋找對解決問題有益的事項(xiàng)。發(fā)揮人的能力、開發(fā)無限的腦力資源。 61 第三章 品管工具 品管圈活動對現(xiàn)場人員的好處： 1) 在現(xiàn)場一起工作的同事有相互切磋 ， 一起學(xué)習(xí)的時間 ，使自己能不斷地上進(jìn) 。 5) 能發(fā)揮現(xiàn)場人員的總合力 ， 構(gòu)想出一個較輕松愉快 ， 又能使生產(chǎn)力更高效果 ， 更好的工作環(huán)境 。 3) 自己的能力能充分發(fā)揮的歡樂 。 7) 與大家一起協(xié)力合作的歡樂 。 統(tǒng)計(jì)過程控制定義： 使用諸如控制圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)來分析過程或其輸出以便采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣磉_(dá)到并保持統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)從而提高過程能力 。 不能代替有效的過程管理 。 74 第三章 品管工具 因果圖示例 軸頸有刀痕 機(jī)床 操作者 材 料 工藝方法 環(huán)境 機(jī)床精度不夠 主軸松動 軸承磨損 油壓不穩(wěn) 夾具磨損 油中有氣泡 漏油 缺乏作業(yè)技能 未經(jīng)培訓(xùn) 無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律松馳 疲勞 沒有積極性 薪金低 日夜加班 情緒 氣溫高 光線 光線過強(qiáng) 光線弱 材質(zhì)不當(dāng) 冷卻液不標(biāo)準(zhǔn) 濃度不當(dāng) 上道工序加工不良 中心孔位置不正確 切削速度 轉(zhuǎn)速高 進(jìn)給量大 用錯刀具 刀具管理不善 小組名稱： 組長： 成員： 日期： 75 第三章 品管工具 直方圖 76 第三章 品管工具 十四、新 QC七大手法 ?關(guān)連圖法 ?KJ法 （親和圖） ?PDPC法 （過程決策程序圖） ?箭頭圖法 （網(wǎng)絡(luò)圖） ?系統(tǒng)圖法 ?矩圖法 ?矩陣數(shù)據(jù)解析法 77 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 一、 品質(zhì)控制階段及手段 二、 品質(zhì)檢驗(yàn)介紹 三、 IQC 四、 PQC 五、 QA 六、 OQC 七、 庫存定期復(fù)檢 八、 不合格的控制 78 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 一、品質(zhì)控制階段及手段 ? 進(jìn)料階段（不進(jìn)不良品） ? 制程階段（不做不良品） ? 成品階段（不出不良品） 品質(zhì)控制的手段通常采用檢驗(yàn)形式 二、品質(zhì)檢驗(yàn)介紹 檢驗(yàn)的定義： 對產(chǎn)品進(jìn)行測量、檢查、試驗(yàn)、計(jì)量，和將產(chǎn)品 的質(zhì)量特性與規(guī)定要求進(jìn)行比較的過程。 檢驗(yàn)數(shù)量少 ,可較詳細(xì) 。 ?降低品保成本 ,以最少的投入進(jìn)行品質(zhì)控制 。 巡回檢查：定時的依據(jù)指定的項(xiàng)目實(shí)施輪流檢查； 制程： 產(chǎn)品的制造過程 制程巡回檢查特點(diǎn) :管理項(xiàng)目多、管理面寬，人員少，效果明顯。 QA： Quality Assurance品質(zhì)保證 指各種綜合的品質(zhì)活動過程。 好處： 及時發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題，減少批量性錯誤 缺點(diǎn)： 要錯就錯一片 。 ?指定的功能特性檢驗(yàn) 。 時機(jī)： 一年或滿規(guī)定的期限 檢驗(yàn)流程： 物料部（倉庫）發(fā)出檢驗(yàn)申請 OQC檢驗(yàn) 填 寫檢驗(yàn)結(jié)果 通報結(jié)果 標(biāo)識 異常處理 99 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 八、不合格的控制 不合格的定義 未滿足要求。 二、標(biāo)準(zhǔn)的分類及特征 程序類標(biāo)準(zhǔn) (程序文件、制度或辦法等） 規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格書、圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、 檢驗(yàn)規(guī)范等 ） 104 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 三、標(biāo)準(zhǔn)的重要性及好處 俗語說 “沒有規(guī)矩，不成方圓” 沒有標(biāo)準(zhǔn)不作業(yè) 檢驗(yàn)最基本的前提條件： 要有檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) “人治” “法治” （淺談 紅 綠 燈的作用） 文件化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一性 職責(zé)權(quán)限明確 減少或避免問題發(fā)生 提高工作效率 降低成本 等等 好處 105 標(biāo) 準(zhǔn) 的 特 征 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 保存和積累技巧和專 業(yè)技術(shù)的最佳方法； 代表最好最容易 最安全的作業(yè)方法 是衡量績效的基準(zhǔn)； 等等 106 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 四、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的介紹 檢驗(yàn)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)）、圖紙、規(guī)格書、作業(yè)指導(dǎo)書、 QC工程圖、采購單、訂單、聯(lián)絡(luò)單、工作指令、生產(chǎn)單、樣品、限度樣板等。 按照銷售國家 /地區(qū) 。 產(chǎn)品形形色色 。 次要缺點(diǎn) (MI):也叫輕缺點(diǎn) ,產(chǎn)品使用性能對于期望的目 的不致降低 ,或者雖與規(guī)格有所差異 ,但在 使用及操作上并無影響之缺點(diǎn) 。 次要不良品 :含有一個以上次要缺點(diǎn) ,但并無嚴(yán)重與主要缺 點(diǎn)。如： MP3的溫濕度試驗(yàn)、壽命實(shí)驗(yàn)、跌落試驗(yàn)等。 六、實(shí)驗(yàn)設(shè)施管理 為什么要管理？ 確保實(shí)驗(yàn)設(shè)施準(zhǔn)確、可靠 校準(zhǔn) 方法、周期、流程 日常維護(hù)、保養(yǎng) 保養(yǎng)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、頻率、保養(yǎng)記錄 維修 117 第七章 實(shí)驗(yàn)室的管理和實(shí)踐 七、各種實(shí)驗(yàn)類型 ? 環(huán)境試驗(yàn)（振動試驗(yàn)、氧化試驗(yàn)、鹽水試 驗(yàn)、高溫 /低溫試驗(yàn)等） ? 精密檢查 ? 破壞性試驗(yàn)（附著力、沖擊測試） ?